Telia ACE-chefen: ”Många organisationer är osäkra på hur de ska ta nästa steg”

– Vi märker ett väldigt stort intresse för AI just nu. Det syns tydligt i upphandlingarna. Samtidigt är många organisationer fortfarande osäkra på hur de ska ta nästa steg, säger Malin Holmqvist.

Hittills har mycket av AI-användningen inom kundservice kretsat kring självservice. AI-baserade chattbottar har tagit hand om enklare uppgifter, svarat på frågor och hjälpt kunder med exempelvis adressändringar och fakturaärenden. Det har varit ett naturligt första steg för att minska belastningen på handläggare och frigöra tid för mer komplexa ärenden.

Men nu breddas perspektivet när AI appliceras på flera olika håll i kontaktcentret, snarare än i enskilda funktioner. Tekniken ska inte bara möta kunden, utan också stärka handläggaren, förbättra coachningen och ge verksamheten bättre beslutsunderlag.

Vilka arbetsuppgifter i kontaktcentret tror du att AI-agenter kan ta över redan i år? Och i vilka situationer kommer det krävas mänsklig översyn?

– Sedan flera år tillbaka har AI tagit över de enklare, repetitiva ärendena. Enkla frågor och svar som ”Hur förnyar jag mitt BankID?” eller ”Täcker min försäkring lagning av stenskott?” Frågor som inte får ett extra värde genom en mänsklig kontakt utan som kunden med fördel kan få svar på av AI dygnet runt, när det passar dem och utan att vänta i kö, säger Malin Holmqvist till Techtidningen.

– Redan i år ser vi att AI kan ta över fler tidskrävande uppgifter som underlättar för handläggaren. Automatiska sammanfattningar av samtal i realtid är ett exempel. Det kortar ner behovet av dokumentation och efterarbete efter samtalet och låter handläggaren ha fullt fokus på kunden under pågående samtal. AI kommer även kunna använda interna kunskapskällor för att ge handläggaren träffsäkra svarsförslag, och så klart hjälp att formulera sig väl i kundmötet.

– Mänsklig översyn är fortsatt avgörande när ärenden är komplexa, känsliga eller emotionellt laddade och för beslut som kräver omdöme, ansvar eller avvägningar som påverkar kunden direkt. Och så klart när kunden uttryckligen vill prata med en människa. AI ersätter inte handläggaren, den kompletterar den, så att medarbetaren kan fokusera mer på relation, problemlösning och kvalitet i kundmötet.

Ett konkret exempel på hur AI används i själva kunddialogen är när funktionen Agent Assist ger agenten stöd i efterarbetet genom att samtal transkriberas automatiskt och sammanfattas av systemet. Det går också att trigga en summering under pågående dialog för att gå igenom ärendet med kunden innan samtalet avslutas. På så sätt minskar behovet av manuella anteckningar samtidigt som agenten kan hålla större fokus på själva samtalet.

Det är också här de mest påtagliga effektivitetsvinsterna blir synliga. När dokumentationen automatiseras minskar efterbehandlingstiden, vilket i sin tur frigör arbetstid i stor skala när det räknas över många kundkontakter.

Vilka resultat ser ni hos de kunder som kommit längst i AI-användningen?

– Vi har flera kunder som tidigt har satsat aktivt på sin AI-resa och hos dem ser vi tydligt mätbara kostnadsbesparingar. Ett kundexempel vi nyligen lyft är Fackförbundet Byggnads. Hos Byggnads har AI-baserade lösningar som röstrobot, chattbot och smart FAQ lett till en årlig besparing på drygt 1,2 miljoner kronor genom att återkommande frågor hanteras automatiskt utan att belasta medlemsservice.

– Förutom kostnadsbesparingar ser vi också en tydlig effekt av ökad tillgänglighet dygnet runt, utan ökade kostnader. AI-baserad service i text och tal gör det möjligt att möta kunderna dygnet runt, något som tidigare inte var möjligt med enbart mänskliga resurser. Det har kraftigt förbättrat upplevelsen för kunderna som får hjälp när det passar dem.

–  En tredje tydlig effekt vi ser är enhetlig och hög kvalitet i svaren. När AI hanterar volymärenden minskar variationen i informationen, vilket tryggar kunderna, minskar risken för fel och stödjer en konsekvent kundupplevelse i alla kanaler.

Nästa steg i ACE-plattformens utveckling är Knowledge Assist, som ska lanseras i höst. Där kopplas AI till organisationens kunskapsdatabas för att ge handläggaren relevanta svar i realtid. I chatt och mejl kan agenten få färdiga svar att skicka direkt, medan relevant information i samtal visas i agentverktyget ACE Interact under samtalets gång.

En viktig del i detta är att informationen baseras på ACE Knowledge. Det innebär att organisationen själv har kontroll över att innehållet är korrekt och uppdaterat, vilket gör AI-stödet mer användbart i den dagliga verksamheten.

Parallellt växer AI:s roll som analysverktyg. Genom interaktionsanalys och möjligheten att analysera kunddialoger i efterhand kan organisationer upptäcka sådant som annars är svårt att se. Det kan handla om rotorsaker till problem, varför kunder hör av sig eller var i kundresan det uppstår friktion.

– Med AI-driven analys kan organisationer arbeta mer systematiskt med förbättringar, som att minska reklamationer eller identifiera möjligheter till merförsäljning. Det flyttar fokus från operativt stöd till strategisk utveckling.

Utvecklingen stannar dock inte där. Efter sammanfattningar, agentstöd, coachning och analys pekas nu nästa steg ut: agentisk AI. Det beskrivs som nästa nivå efter generativ AI, där tekniken inte bara tolkar, sammanfattar och ger stöd, utan också i allt större utsträckning kan agera självständigt. Då handlar det om autonoma AI-agenter som kan sätta mål, planera, resonera och utföra uppgifter på egen hand.

 Vad ser du som den största risken med AI i kontaktcentret just nu?

– Den största risken med AI i kontaktcentret är att tekniken införs utan tillräcklig styrning kring informationssäkerhet, datakvalitet och transparens.

– Först och främst är informationssäkerhet och regelefterlevnad helt avgörande. Som nordisk aktör är det viktigt för oss på Telia att ha full kontroll över hur data hanteras. AI i kontaktcenter behandlar ofta personuppgifter, vilket ställer höga krav enligt GDPR och EU:s AI-förordning (AI Act). Därför är det centralt att AI används transparent och ansvarsfullt, med tydliga ramar för vilken data som får användas och hur.

– För det andra är AI helt beroende av kvaliteten på den data den har tillgång till. Bristfälliga, inaktuella eller dåligt förvaltade datakällor riskerar att leda till felaktiga svar och inkonsekventa beslut. Därför är ett strukturerat arbete med datastyrning, informationsägarskap och kontinuerlig kvalitetssäkring en förutsättning för att AI ska kunna skapa verkligt värde.

– Slutligen finns en tydlig risk i bristande transparens. Om AI införs utan att det är tydligt när en kund eller medarbetare interagerar med ett automatiserat system kan det skapa misstro och undergräva förtroendet. En grundprincip bör alltid vara att AI aldrig ska utge sig för att vara människa, och att det är tydligt både internt och externt hur AI används och vilket ansvar som fortsatt ligger hos organisationen. 

Vad tycker du är det viktigaste som sker i AI-utvecklingen just nu?

– Just nu ser vi ett tydligt ökat fokus på suverän AI, det vill säga AI-lösningar där modeller, data och drift hålls inom nationella eller regionala gränser. Givet det geopolitiska läge vi befinner oss i blir frågor om kontroll, datasuveränitet och robusthet allt viktigare, särskilt för verksamheter som hanterar samhällskritisk information. Detta skifte leder till att fler organisationer efterfrågar suveräna AI-lösningar med säker drift och stabil infrastruktur.

– Samtidigt sker ett viktigt skifte i hur AI används i kontaktcentret. Från att initialt ha handlat om att avlasta kundservice genom att automatisera repetitiva ärenden, riktas nu blicken i allt högre grad mot hur AI kan stödja människorna i organisationen.

– Fokus framåt ligger på att stärka medarbetarna, förbättra arbetsmiljön och frigöra tid för det mänskliga mötet där empati, omdöme och relation är avgörande. AI blir därmed ett strategiskt verktyg för kvalitet och hållbarhet, inte bara effektivitet.