Inga produkter i varukorgen.
Så ledde Ikeas chattbot till nya miljardintäkter
AI När Ikea lanserade chattboten Billie var målet att avlasta kundservice och minska kostnaderna. Men det visade sig i själva verket vara början på något betydligt större.
Mellan 2021 och 2023 hanterade Ikeas chattbot Billie 3,2 miljoner kundinteraktioner. Ungefär 47 procent av ärendena löstes av AI-assistenten, vilket gav kostnadsbesparingar på 13 miljoner euro. För många organisationer hade det varit slutpunkten för införandet: en lyckad automatisering och en tydlig kostnadsoptimering.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Men för Ikea blev det i stället början på något större. När nästan hälften av kundärendena kunde hanteras av en chattbot uppstod nämligen ett dilemma. Hur skulle Ikea sysselsätta 8 500 medarbetare i kontaktcentret vars tidigare arbetsuppgifter nu till stor del hade automatiserats?
Det självklara svaret hade kunnat vara personalneddragningar. Men Ikea valde att tackla frågan från ett annat håll enligt nyhetstjänsten Cio.com. I stället för att försöka sänka kostnaderna genom att minska teamet fokuserade företaget på var AI:n inte räckte till.
Eftersom Billie kunde lösa 47 procent av kundärendena återstod fortfarande 53 procent som chattboten inte kunde hantera på egen hand. Analysen visade att det inte bara handlade om frågor som en kommande och mer avancerad version av chattboten skulle klara av. Många av de kunder som kontaktade Ikea gjorde det inte enbart för att få veta om en soffa fanns i lager, när den kunde levereras eller hur en order låg till. De ville veta om möbeln skulle passa i deras vardagsrum och de ville ha råd från en människa.
Denna insikt gjorde att Ikea skolade om tusentals kontaktcentermedarbetare till inredningsexperter som kunde hjälpa kunderna med deras frågeställningar. Det som tidigare varit kundservice blev istället till en ny intäktsbringande försäljningskanal där mänskliga experter kunde möta kunder i videomöten och i telefonikanalen.
Blev istället en stor intäktsström
Det som tidigare setts som ett kostnadscenter blev en intäktsström som genererade 1,3 miljarder euro under det första året, vilket motsvarade 3,3 procent av Ikeas intäkter.
Ikea-caset är intressant för CIO:er och kontaktcenterchefer eftersom det visar att den första AI-effekten med minskade kostnader var enkel att mäta. Däremot ställdes det andra krav på ledarskapet för att se den sekundära effekten och vilka möjligheter den gav möjlighet till.
Cio.com konstaterar att de flesta AI-projekt fortfarande mäts på samma sätt. Hur många ärenden hanterar AI:n? Hur mycket sjunker kostnaden per interaktion? Hur många timmar frigörs? I fallet med Ikea räckte det inte med att titta på denna analys för att identifiera ett kundbehov som funnits länge utan att man lyckats upptäcka det.
För kontaktcenterchefer är lärdomen att möten mellan människor blir allt mer värdefulla när rutinärenden automatiseras och hanteras av chattbotar och AI-agenter. Och kanske finns det möjligheter även i din organisation att upptäcka nya affärsmöjligheter?
