Friktionen sitter i strukturen

Kunden får börja om. Ärendet följer inte med. Informationen finns på ett ställe, men ansvaret på ett annat.

Monica Tuvelid, Sverigechef på Agria Djurförsäkring, beskriver det som en fråga om sömlöshet och spårbarhet.

– För oss är det sömlöshet och spårbarhet när kunden byter kanal, för att lättare hjälpa kunder som flyttar mellan kanaler så de slipper upprepa sig och vi snabbare kan lösa deras ärende.

Känslan av att inte bli förstådd

Friktionen handlar också om kundens upplevelse.

Även när ett digitalt flöde fungerar tekniskt kan det uppstå en känsla av att inte bli förstådd. Det gäller särskilt när kunden redan försökt lösa sitt ärende själv och ändå behöver kontakta kundservice.

Rickard Henningsson, enhetschef kontaktcenter på Landskrona kommun, beskriver det som en fråga om trygghet.

– Den svåraste friktionen är att bibehålla den mänskliga tryggheten – att visa att vi faktiskt bryr oss om problemet, även när det är en maskin som sköter kontakten.

Anders Larsson, operativ specialist på Dynava, pekar på samma problem från ett annat håll.

– Det finns fortfarande viss skepsis till automatisering där kunder ibland har intrycket att man får en lägre kvalitet i sådana kanaler, även om så inte är fallet. Det handlar om oron att inte bli förstådd i sitt första möte med kundservice.

Gamla erfarenheter påverkar

Flera chefer beskriver hur tidigare dåliga erfarenheter påverkar kundernas vilja att använda digitala kanaler.

Det kan handla om chattbottar som inte förstått frågan, självserviceflöden som inte lett hela vägen eller digitala lösningar som gjort det svårt att komma vidare till en människa.

Marianne Eliasson, operativ chef på Barona Sweden, lyfter den erfarenheten som ett av de svåraste hindren.

– De svåraste hindren att undanröja är ofta kundernas tidigare negativa erfarenheter av chattbottar eller självservicelösningar som inte fungerat. Det finns också ett motstånd mot AI och digitalisering, kopplat till oro för miljöpåverkan och förlorade jobb.

När kunderna bär med sig sådana erfarenheter räcker det inte alltid att införa en bättre lösning. Organisationen behöver också bygga förtroende för att den digitala vägen faktiskt leder framåt.

När ärendet spänner över flera verksamheter

Den svåraste friktionen sitter ibland inte i kanalen utan i organisationen.

Erik Ferenius, kontaktcenterchef på Sollentuna kommun, beskriver hur kundärenden kan spänna över flera verksamheter. Då blir det svårt att ge kunden en sammanhållen väg framåt.

– Den svåraste friktionen är när kundens ärende spänner över flera verksamheter. Trots digitalisering finns det fortfarande organisatoriska stuprör. Kunden upplever att den behöver börja om flera gånger. Ett konkret exempel är frågor kring att starta en servering, som kan involvera flera olika tillstånd och funktioner inom kommunen.