Checklista: 9 saker att tänka på när du väljer kontaktcenterplattform

När Techtidningen talade med Kent Sävåsen, kontaktcenterexpert på B3 Consulting Group, i början av 2026, berättade han att den största risken är att underskatta projektets omfattning.

– Kontaktcenterplattformar är komplexa produkter. För att lyckas med upphandlingen måste du ha flera olika kompetenser och det räcker inte med en upphandlare. Arkitekterna måste vara med liksom någon som kan it-säkerhet och informationssäkerhet.

När Techtidningen frågade Kent Sävåsen om vilka kriterier som väger tyngst i en upphandling blev svaret integrationer. Han menar att det verkliga värdet aldrig uppstår i själva kontaktcenterplattformen utan i kopplingen till CRM-system, ärendehantering och andra verksamhetskritiska system. Det är först då som investeringarna börjar ge effekt för både organisationen och kunderna.

– Det viktigaste är integrationsmöjligheterna i plattformen. Den andra delen är att se till att ha långa avtalsperioder. Att upphandla en kontaktcenterlösning kostar pengar, men att införa den kostar ännu mer. Det är först när du integrerar den mot dina interna system som du får ut effekten, både internt och för kunderna, och det är där du får en vinstgivande effekt.

Just därför bör även integrationsstrategin granskas redan innan en leverantör väljs. API:er, datamodeller och framtida integrationskostnader blir minst lika viktiga som användargränssnitt och funktioner.

Vad händer den dag man vill byta leverantör?

I dag handlar nästan alla upphandlingar om molnbaserade kontaktcenterplattformar. Här gäller det att inte bara fokusera på införandet utan ocks på vad som händer den dag man eventuellt vill lämna leverantören.

Kent Sävåsen beskriver molnet som både en möjlighet och en risk, beroende på hur avtalet utformas.

– Vi måste vara oerhört uppmärksamma på hur vi upphandlar cloudlösningar och faktiskt stipulera en framtid. Ett av mina grundråd är att ha en lång avtalsperiod, men samtidigt måste du kunna hoppa av om det inte funkar. Det sista är lättare sagt än gjort. Att byta leverantör är en svår skilsmässa och den kommer att kosta pengar.

För den som står inför ett plattformsbyte innebär det att frågor kring dataexit, uppsägning och hur information ska flyttas mellan systemen behöver besvaras innan avtalet skrivs på, inte flera år senare när organisationen redan har hunnit bygga upp ett beroende av plattformen.

Dagens kontaktcenter hanterar kundkontakter i många olika kanaler och här är det bra att undersöka om det verkligen rör sig om en äkta omnikanalslösning. Att en leverantör erbjuder telefoni, e-post, chatt, sms och andra kanaler betyder inte automatiskt att lösningen är omnikanal. Skillnaden ligger i vad som händer när kunden byter kanal under ett pågående ärende. I en verklig omnikanallösning delar kanalerna kö, kundinformation och kontext. En kund som börjar i en chatt och därefter ringer ska inte behöva börja om från början, och agenten ska kunna se vad som redan har hänt.

En enkel metod för att sätta omnikanalssystemet på prov är att be om en demonstration. Fråga leverantören om hur man flyttar en pågående kundkonversation från en kanal till en annan och undersök exakt vilken information som följer med.

När man undersöker plattformens funktionalitet är det också bra att ha både ett agentperspektiv och ett kontaktcenterchefsperspektiv. De som leder arbetet i kontaktcentret måste ha tillgång till verktyg för workforce management, schemaläggning, prognoser, realtidsövervakning och kvalitetssäkring, och det är en fördel om dessa finns integrerade i plattformen redan från början.

En annan fråga som har blivit betydligt viktigare de senaste åren är säkerheten. Det handlar inte bara om tekniska skydd utan om hela organisationens förmåga att hantera incidenter, bedrägerier och avbrott. Särskilt när det gäller verksamheter inom finans, försäkring och offentlig sektor har säkerhetskraven skärpts i takt med att hotbilden förändrats.

– Bedrägerierna ökar, och jobbar du mot finansmarknaden, försäkring eller kommunala inrättningar så är säkerheten mycket viktig. Mitt råd är att hämta inspiration från andra och jag tycker att Kammarkollegiet har gjort ett bra jobb på den offentliga sidan. Deras ramverk har blivit tongivande och den privata sfären kan nyttja samma grundramar, säger Kent Sävåsen till Techtidningen.

Det är också viktigt att ha koll på Dora-initiativet och att redan under upphandlingsprocessen planera för hur verksamheten ska fungera om systemen av någon anledning drabbas av driftstörningar.

– Man måste ställa sig frågorna: vad gör jag när systemet inte fungerar? Och vad gör jag när det väl fungerar igen så att jag kan flytta tillbaka till ett mer ordinärt läge? Du kan inte lita fullt ut på cloud-lösningen och du behöver alltid ha en backuplösning.

Integrationer och säkerhet går egentligen att skilja åt. Ju fler verksamhetssystem som kopplas samman, desto större blir också kraven på hur data hanteras, skyddas och följs upp. Det innebär också krav på spårbarhet. API:er behöver testas, loggar måste sparas och behörigheter måste kunna följas upp för att snabbt upptäcka både misstag och illvilliga handlingar.

Idag finns AI med som en viktig punkt i praktiskt taget varje upphandling. Här gäller det att inte bara acceptera leverantörernas AI-löften utan våga ställa de avgörande frågorna, som var själva bearbetningen sker och vilken information som delas med externa tjänster.

– Många leverantörer säger ”vi har AI”, men det baseras ofta på tredjepartsprodukter. Då måste man fråga: var finns tredjepartsprogramvaran, och vad kommer den att fånga upp för information, säger Kent Sävåsen.

AI-arkitekturen kan skilja sig åt

En modern kontaktcenterplattform kan erbjuda AI-baserat agentstöd, transkribering och sentimentanalys i realtid, automatiska sammanfattningar, intelligent routing samt autonoma AI-agenter som kan lösa enklare ärenden utan att lämna över till en människa.

Även om lösningarna kan tyckas likartade på ytan så kan arktekturen skilja sig åt. I en AI-native plattform är AI integrerad i den grundläggande infrastrukturen, exempelvis i routing, datamodeller och arbetsflöden. I andra lösningar däremot kan AI ha lagts ovanpå en äldre arkitektur, vilket gör funktionaliteten mer beroende av externa integrationer.

En konkret fråga till leverantören blir därför om AI-funktionerna är en del av plattformens kärna eller bygger på en tredjepartsintegration. Det påverkar bland annat vilken information agentstödet kan komma åt. I en samlad miljö kan AI-funktionerna exempelvis använda kundens historik från flera kanaler, medan ett fristående tillägg kan vara begränsat till den data som integrationen får tillgång till.

Även prismodellerna förtjänar en noggrann granskning. När integrationerna blir fler ökar också antalet API-anrop och transaktioner, vilket kan få stora ekonomiska konsekvenser. Även det som från början upplevdes som en låg kostnad kan snabbt växa när volymerna blir stora.

Det är också nödvändigt att lyfta frågor kring dataexit innan avtalet skrivs under.

– Det gäller att vara oerhört tydlig i upphandlingen. Fråga hur data lagras, hur data raderas och hur länge den lagras i systemet. Har du en plattform som gör kundvalidering eller callback måste du ta reda på var informationen lagras. Det är avgörande när du en dag vill lämna plattformen, säger Kent Sävåsen till Techtidningen.

Slutligen är en avgörande fråga vilka kostnader man måste räkna med om man väljer en given kontaktcenterplattform. När leverantören uppger en kostnad per agent som använder plattformen gäller det att ha i åtanke att mycket annat tillkommer. Hit kan räknas sådant som integrationer, utbildning, interna it-resurser och funktionalitet som inte ingår i grundlicensen.