Inga produkter i varukorgen.
Salesforce öppnar CRM-systemet för självgående AI-agenter
AI Salesforce vill ge AI-agenter tillgång till data, affärsregler och arbetsflöden för att själva kunna utföra uppgifter, samtidigt som styrning och kontroll byggs in i plattformen.
Mjukvarujätten Salesforce satsar stort på CX-området och tidigare i år lanserade man en helt ny kontaktcenterplattform. När man nyligen arrangerade konferensen Dreamforce var budskapet att nästa generations kundservice inte främst handlar om bättre chattbotar. I stället vill bolaget bygga vad det beskriver som en agentisk verksamhet där AI-agenter kan förstå kundens situation, avgöra vilken åtgärd som är tillåten och sedan utföra den eller lämna över ärendet till en människa.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Grunden består enligt Salesforce av fyra lager: sammankopplade data, applikationer och affärslogik, AI-agenter och ett nytt AI-baserat gränssnitt. Tanken är att agenten inte bara ska hitta ett svar i en kunskapsdatabas utan kunna lösa själva kundärendet, vilket CX Today rapporterar om.
Det innebär att kundupplevelsen i allt större utsträckning kan flytta utanför det traditionella CRM-gränssnittet. Salesforce presenterade AI force, som ska göra Salesforce-data och funktioner tillgängliga i bland annat Claude, Slack och Salesforce Lightning samt i andra miljöer genom ett utvecklingskit.
Salesforces medgrundare Parker Harris ställde frågan varför användaren över huvud taget skulle behöva logga in i Salesforce i framtiden.
Det gör samtidigt styrningen mer komplicerad. När kunddata, behörigheter och möjligheten att utföra åtgärder blir tillgängliga från fler AI- och samarbetsverktyg måste organisationen kunna kontrollera vilka användare och AI-agenter som får tillgång till information och vad de får göra med den.
En annan viktig del av satsningen är själva kontaktcenterplattformen. Salesforce uppger att bolagets CCaaS-erbjudande ska lanseras i oktober och beskriver det som en kombination av kontaktcenter, telefoni och CRM i ett och samma system.
Ambitionen är bland annat att minska behovet för kundservicemedarbetare att hoppa mellan telefoni, CRM, kunskapssystem, arbetsflöden och kundhistorik. Salesforce ser samtidigt rösten som en del av den agentiska arkitekturen snarare än bara ytterligare en kanal.
Färdiga agenter för olika roller
Salesforce försöker förenkla införandet genom att erbjuda färdiga agenter för olika roller. Bland dem finns Casey för kundsupport, Fin som kundserviceagent, Piper för inkommande kundkontakter och försäljning samt Paige för IT- och HR-service.
Salesforce presenterade även Koa, bolagets första resonemangsmodell för CRM och Customer 360. Den är byggd med teknik från Nvidia Nemotron och ska bland annat kunna användas av agenter som arbetar med flera steg och mer komplexa uppgifter. Ett exempel är att avgöra nästa lämpliga åtgärd i ett komplicerat kundserviceärende.
Men ju fler AI-agenter som får möjlighet att agera självständigt, desto viktigare blir styrningen. Därför lanseras också Salesforce Guardian, med funktioner för bland annat agentidentitet, upptäckt av riskfyllda agenter, dataklassificering och skydd av data.
Samtidigt ska Agent Fabric fungera som ett centralt register och hanteringslager för agenter från olika leverantörer. I en demonstration visade Salesforce hur agenter från bland annat Microsoft, AWS, Google och Agentforce kan hanteras tillsammans och följas utifrån exempelvis datakällor, svarstider, fel, policyöverträdelser och kostnader.
Salesforces vision är inte att alla kundkontakter ska automatiseras. Snarare ska fler arbetsuppgifter kunna orkestreras mellan AI-agenter och människor, där agenterna utför godkända uppgifter och lämnar över när mänsklig bedömning behövs.
