Inga produkter i varukorgen.
Därför måste kontaktcentrets gamla KPI:er kompletteras
analys Svarstid, lösningsgrad och genomsnittlig samtalstid har länge varit självklara mått i kontaktcentret. Men de berättar inte nödvändigtvis om kunden faktiskt fick en bra upplevelse. Nu växer intresset för XLA, ett sätt att mäta vad som händer på kundens sida av ekvationen.
Svarstiderna håller sig inom målen, ärendena avslutas i tid och kontaktcentret lever upp till sina SLA:er. Men trots att allt ser bra ut på ytan är kunderna missnöjda. Det här är ett scenario som alltför många CX-ledare förmodligen känner igen.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Problemet är att många kontaktcenter fortfarande mäter verksamheten med mått som främst beskriver hur effektiv den egna organisationen är, exempelvis svarstid, first contact resolution och genomsnittlig hanteringstid. Dessa KPI:er säger betydligt mindre om hur kunden faktiskt upplevde kontakten.
Det är en av anledningarna till att allt fler företag börjar intressera sig för så kallade XLA:er, Experience Level Agreements.
Skillnaden kan förenklat beskrivas så här: KPI visar hur verksamheten presterar och SLA om ett utlovat servicenivåmål har uppnåtts. XLA försöker i stället svara på frågan om kunden faktiskt lyckades med det den ville uppnå och hur upplevelsen blev.
Det innebär inte att kontaktcentret ska kasta ut sina gamla mätetal. KPI, SLA och XLA mäter olika saker och bör därför användas tillsammans. Ett kontaktcenter behöver fortfarande veta hur lång svarstiden är, om ett ärende löses och om bemanningen räcker. Men de siffrorna behöver sättas i relation till kundens upplevelse.
Ett ärende kan exempelvis ha hanterats inom företagets utlovade svarstid och ändå krävt att kunden upprepar samma information till tre olika medarbetare. Tekniskt sett har kontaktcentret klarat sitt SLA. Ur kundens perspektiv kan upplevelsen ändå vara usel.
AI-utvecklingen gör mätfrågan ännu mer relevant
Utvecklingen mot AI gör mätfrågan ännu mer relevant. När AI-agenter och automatiserad självservice tar hand om en allt större del av kundresan blir det otillräckligt att enbart mäta hur snabbt ett ärende hanteras eller hur många kontakter som automatiseras. Det intressanta är istället vad automatiseringen faktiskt åstadkommer.
En organisation kan behöva kombinera traditionella produktivitetsmått med information om kundens beteende och upplevelse för att förstå om den nya tekniken faktiskt skapar värde. För kontaktcenterchefen innebär det att en hög automatiseringsgrad inte automatiskt är något positivt. Om många kunder styrs bort från den mänskliga kundservicen men sedan inte lyckas lösa sitt problem har verksamheten optimerat fel sak.
Ett konkret råd är att samla in kundernas återkoppling nära själva kontakten. Ju längre tid som går mellan kundmötet och frågan om hur det fungerade, desto sämre blir möjligheten att fånga den faktiska upplevelsen. Det handlar heller inte bara om att be kunden sätta ett betyg. Öppna frågor kan avslöja problem som kontaktcentrets befintliga mätetal inte fångar.
Samtidigt finns det anledning att vara försiktig även med XLA. Kundupplevelse är subjektiv och svårare att reducera till en enda siffra än exempelvis svarstid. Istället för att helt ersätta KPI och SLA med XLA bör man istället skapa en hierarki där de olika måtten kopplas samman: Vad gjorde organisationen? Höll vi vad vi lovade? Och vad blev resultatet för kunden?
