Därför kan e-tjänsterna bli en återvändsgränd

När flera e-tjänster berör samma situation kan de behöva användas i en viss ordning. Andra överlappar varandra. Ansvaret för att välja rätt och hålla ihop kontakterna hamnar då hos invånaren, enligt Sitevision.

Den som inte vet hur nästa steg ser ut kan behöva ringa servicecentret. Det digitala stödet finns, men hjälper inte hela vägen.

Frågan som blir kvar efter ansökan

Även den som har hittat rätt och skickat in sina uppgifter kan behöva lyfta luren. Hur går det med bygglovet? Väntar kommunen på en komplettering? Vem ska göra något härnäst?

Det är sådana frågor Sitevision vill göra det möjligt för invånaren att själv få svar på. Bolaget bygger ut stödet för att koppla ihop webbplatsens information med e-tjänster och uppgifter från kommunens verksamhetssystem.

Tanken är att invånaren ska kunna följa sina ärenden och få hjälp vidare till rätt tjänst. I exemplet med skolplats skulle det innebära att föräldern också får vägledning om ansökan om skolskjuts.

Sitevision beskriver det som ett sätt att hålla ihop befintliga e-tjänster. För kontaktcentret är förhoppningen att färre frågor om ärendestatus ska ge personalen mer tid för dem som behöver mänsklig hjälp.

Vad behöver kommunen veta om dig?

En del av satsningen handlar om att anpassa servicen efter den som loggar in. Den som bor nära ett vägarbete skulle kunna få information om just det. Andra exempel är besked om sophämtning och en överblick över egna ärenden.

Men för att välja ut relevant information behöver tjänsten veta mer om invånaren. Namn och personnummer från en BankID-inloggning räcker inte för den personalisering Sitevision beskriver.

Bolaget undersöker därför en koppling till folkbokföringsuppgifter via SPAR eller Navet. Sitevision vill ansvara för själva kopplingen, medan kommuner och partners bygger tjänster som använder uppgifterna. Arbetet beskrevs som pågående utveckling.

Från att hitta rätt till att få något gjort

Samma tanke finns bakom bolagets planer för AI. Sitevisions assistenter arbetar enligt bolaget i dag i ett anonymt läge. De vet inte vem som ställer frågan.

I ett inloggat läge skulle assistenten kunna använda information om invånaren för att ge mer relevanta svar och hjälpa personen till rätt e-tjänst.

Bolaget ser också möjligheter att låta AI hjälpa till med själva ärendet: fylla i uppgifter, skicka in information och påminna när något saknas.

För det krävs kopplingar till de system där uppgifterna finns och ärendena hanteras. Sitevision lyfte sitt stöd för MCP, ett protokoll som gör det möjligt för AI-verktyg att använda externa system och information. Med det ska partners och utvecklare kunna bygga sådana kopplingar till bolagets assistenter.

Stödet innebär inte att alla funktionerna finns färdiga. Vad en assistent kan göra beror på vilka system kommunen ansluter och hur tjänsten byggs.

Avlastningen återstår att mäta

Även utan AI kräver en samlad bild av invånarens ärenden arbete med integrationer. Varje nytt verksamhetssystem som kopplas in innebär en insats, framhöll Sitevision.

Rådet från bolaget är att börja med ett behov, en tjänst eller en målgrupp. Kommunen behöver inte bygga en komplett invånarportal från början.

Hur stor avlastningen kan bli för kontaktcentret är däremot inte visat i underlaget. I webbinariet presenterade Sitevision en kalkyl med antaganden om hur lång tid ett ärende tar och vad personalen kostar. Några uppmätta effekter av den presenterade lösningen redovisades inte.

Bolaget betonade därför att kommuner och partners behöver följa upp nyttan. Först då går det att se om invånaren faktiskt får lättare att komma vidare och om färre behöver ringa för att få hjälp.