Inga produkter i varukorgen.
AI-kalldusch för kundservicecheferna – bara fyra procent når målen
AI Kundservicechefer satsar allt mer på AI, men investeringarna ger sällan den avkastning som förväntats. En ny undersökning från Gartner visar att bara fyra procent har nått sina ekonomiska mål.
AI har blivit en betydande utgiftspost i många kontaktcenterver. Men få organisationer har lyckats få ut den effekt de räknat med. Det visar en undersökning bland 275 chefer inom kundservice och support som Gartner genomförde i juli och augusti i år.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
När resultaten nyligen presenterades på en Gartnerkonferens stod en siffra ut: endast fyra procent uppger att deras organisation har uppnått den förväntade avkastningen på AI-satsningarna.
– Kundservicecheferna vill öka användningen av AI, men många lyckas inte få ut värdet av tekniken. För att lyckas måste de bli mer strategiska och samtidigt förändra arbetssätt och organisation, säger Gartners analytiker Christopher Sladdin.
Enligt Gartner lägger en genomsnittlig organisation 12 procent av sin kundservicebudget på AI. Samtidigt rapporterar cheferna positiv avkastning i bara omkring en fjärdedel av fallen. Christopher Sladdins slutsats är att kalkylen blir svår att få ihop om huvudsyftet är att minska personalkostnaderna.
I stället bör organisationerna använda AI för att förstå varför kunder tar kontakt, hitta återkommande problem och upptäcka vad som faktiskt förbättrar kundupplevelsen. Genom att analysera samtal och kundåterkoppling kan de åtgärda orsakerna till problemen, inte bara hantera kontakterna till en lägre kostnad.
– AI:s stora styrka är möjligheten att lära av kundinteraktioner i stor skala. Det gör det lättare att upptäcka återkommande problem och hitta nya sätt att skapa värde för kunden, säger Christopher Sladdin.
Gartner anser också att företag måste sluta betrakta varje AI-lösning som ett separat projekt. Investeringarna bör samordnas kring ett mindre antal användningsområden med tydliga affärsmål och gemensamma data- och kunskapsresurser.
De organisationer som kommit längst investerar nästan 1,8 gånger så mycket i data och kunskapsunderlag som i själva AI-projekten, enligt Gartner. Analysföretaget spår att samordnade AI-satsningar kan ge dubbelt så stort affärsvärde som fristående lösningar 2028.
