Inga produkter i varukorgen.
Består kundupplevelsen bara av det man kan mäta?
Expertkoll Det finns nog ingen cmo (chief marketing officer) som inte kommer säga att en hörnsten i deras strategi är att vinna både hjärta och hjärna hos kunderna. Men hur går man till väga för att kunna göra det?
Om vi tar kommunikationsbranschen som exempel, en industri vi alla känner till både privat och professionellt, så är ett företags varumärkesvärde direkt kopplat till kundens upplevelse, och marknadens uppfattning om företaget drivs av dess kunders åsikter. Därför ser vi mätningar och kommentarer om kommunikationsleverantörers (tänk mobilt bredband, kabel-tv eller bredband till exempel) sätt att hantera sina kunder.
En kundupplevelse består dock inte bara av det som man rationellt kan uppleva (hur snabbt ett problem klaras upp, installationstider, hur ofta något går fel, och så vidare). Det finns flera som menar att över hälften av en kundupplevelse faktiskt består av det omedvetna, hur en kund ser på sin upplevelse.
Inom kommunikationsbranschen kämpar man lite extra kanske. Kunder hör av sig oftast när det är något på räkningen som inte stämmer eller om något inte går som det ska och måste repareras.
Tjänsteleverantörer i allmänhet, försöker mäta incidenter, hur snabbt de löser ett problem och hur ofta ett problem uppstår. Men på senare år har man försökt flytta fram sina aktiviteter för att bli mer proaktiva. Att försöka få bort problem innan kunden drabbas har fått högre prioritet, men hur visar man på service om kunden inte ser det?
Det är lite som chokladbiten på huvudkudden när du kommer till ett hotellrum. Det är ett sätt för dem att visa dig att de varit där och gjort något som du annars inte skulle märka.
Det finns inte ett enskilt svar på vad kundupplevelse består av, men vi kan se på en del grundläggande aspekter. Vi vet att vi uppskattar professionalism och kompetens oavsett situation. När något oväntat inträffar uppskattar vi alla att någon kommer för att hjälpa oss, någon som både är professionell och kompetent.
Tekniska problem och priskonkurrens kommer alltid finnas som en del av upplevelsen, men det är viktigt att säkerställa att när din kund drabbas så skall den bäst lämpade få uppdraget att fixa det. När en kund klagar på ett pris, måste de få tala med personer som har kompetens att förklara prismodeller och alternativ.
Att investera och mäta förbättringar av dina interna egenskaper och erbjuda mer innovativa verktyg kan skapa och förbättra ett varumärkes-värde och samtidigt stärka marknadsandelar genom bättre kundnöjdhet.
För att citera Donald Porter, British Airways. ”Kunder förväntar sig inte att du är perfekt. De förväntar sig att du fixar till det när något blir fel.”
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
