Inga produkter i varukorgen.
Undersökning: Så kan AI-agenter förbättra framtidens kundmöte
kontaktcenter En ny undersökning från Capgemini visar att de flesta konsumenter är missnöjda med kundserviceupplevelsen, samtidigt som endast 16 procent av kundservicemedarbetarna trivs på jobbet.
Caroline Segerstéen Runervik är Nordenchef på Capgemini.
Så många som 60 procent av de tillfrågade i en ny undersökning uppger att kundservice är extremt viktigt för hur de uppfattar ett varumärke. Undersökningen, som genomförts av Capgemini, har fått namnet ”Unleashing the Value of Customer Service: The Transformative Impact of Gen AI and Agentic AI” och visar att kundservice av hög kvalitet kan bidra till att både öka försäljningen och kundlojaliteten
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
En oroväckande siffra från undersökningen visar att mindre än hälften av konsumenterna är nöjda med kundserviceupplevelsen. Dessutom visar det sig att endast 16 procent av medarbetarna inom kundservice uppger att de trivs på jobbet.
– Undersökningen visar att fler än hälften av kunderna är beredda att överge ett varumärke på grund av bristfällig service, även om de är nöjda med själva tjänsten eller produkten. Då är exceptionell kundservice inte längre en lyx, utan ett långsiktigt strategiskt krav, säger Caroline Segerstéen Runervik, Nordenchef på Capgemini.
Capgemini väljer att tolka siffrorna positivt och konstaterar att det finns stor förbättringspotential på kundserviceområdet och man lyfter särskilt de möjligheter som erbjuds med avancerade AI-agenter.
I undersökningen talar man om nästa generations AI-agenter som kan arbeta självständigt med analyser och ta fram lösningar som är baserade på kontexten. Det innebär att de på egen hand kan hantera komplexa kundärenden och sedan avgöra om mänsklig expertis måste kopplas in.
”Nordiska organisationer har en konkurrensfördel”
– Framtidens kundtjänst kommer inte att bygga enbart på ny teknik, den kommer att kräva nytänk kring hela serviceprocessen. Här ser vi att många av de nordiska organisationerna har en konkurrensfördel i att vår företagskultur värdesätter datadrivet beslutsfattande och att många redan har påbörjat arbetet med att bygga den infrastruktur och datanalysförmåga som krävs för att skräddarsy egna AI-agenter, säger Caroline Segerstéen Runervik.
De allra flesta av organisationerna som deltar i undersökningen, 86 procent, har redan börjat använda sig av generativ AI eller åtminstone börjat undersöka teknikens möjligheter på kundserviceområdet.
Även om de flesta kunder, 70 procent, tycker att chattbotar som används inom kundservice har blivit bättre under de senaste åren, så anser en majoritet av de tillfrågade att de helst kommer i kontakt med en människa när de vill få hjälp att lösa sina problem.
Nordiska konsumenter har höga krav på kundserviceupplevelsen jämfört med andra delar av världen, men vi drar oss för att kontakta kundservice även om behovet skulle uppstå.
– Den här paradoxen är ganska unik för oss här i Norden. Vi är krävande konsumenter. Vi är beredda att betala för en bra kundupplevelse, men vi drar oss för att utnyttja den om vi förväntar oss eller stöter på minsta friktion, säger Caroline Segerstéen Runervik.
Capgemini har också frågat företagsledarna om deras syn på kundservice. De flesta, 61 procent, anser i dagsläget att kundservice främst är en supportfunktion. Men om man blickar tre år framåt i tiden anser en tydlig majoritet att kundservice kommer spela en viktig roll när det gäller att samla in insikter som kommer till nytta i andra delar av verksamheten samt att bygga varumärkeslojalitet.
