Nu AI-analyserar Landskrona alla telefonsamtal: ”Kontaktcenter blir en naturlig utvecklingsmotor”

– Vi har ersatt vårt traditionella sätt att samla in statistik, NKI-svar och utvecklingsdata och gått över till enbart samtalsanalys. Jag har valt att utveckla där det gör störst skillnad, förklarar Rickard Henningsson.

– Så här jobbar de allra flesta kommuner och vi har tidigare använt detta till vår statistikrapport. När vi nu har gått över till att genomföra samtalsanalysen med AI så ser jag att vi har samlat detta i ett och samma verktyg.

Landskrona stads kontaktcenter har avvecklat två av de lösningar som tidigare användes för att samla in statistik. Dels en modul i kontaktcenterplattformen Puzzel och dels plattformen för att mäta NKI (nöjd-kund-index). Genom att avveckla dessa slipper medarbetarna i kontaktcentret vissa manuella arbetsmoment, samtidigt som medborgarna inte behöver svara på frågor om hur nöjda de är med hanteringen av ärendet.

Genom att AI-analysera telefonsamtalen hoppas Landskrona kunna uppnå flera positiva effekter, både på kort och lång sikt. När det gäller den långsiktiga nyttan så ser man möjligheter att kartlägga återkommande frågeställningar och identifiera processer i hela den kommunala organisationen som kan förbättras. De insikter man bygger upp kan användas som underlag för att utveckla tjänsteutbudet och den service som medborgarna erbjuds.

Ligger steget före andra kommuner

Det finns ytterligare några kommuner i Sverige som arbetar med AI-baserad samtalsanalys, men Landskrona ligger i dagsläget steget före andra enligt Rickard Henningsson.

– Jag tror inte att någon annan kommun har gjort det vi gör hela vägen, men det ska sägas att det finns många andra kommuner som kan ge goda exempel på hur samtalsanalys appliceras på delar av verksamheten.

Rickard Henningsson berättar att alla som ringer in till kommunen ges möjlighet att välja – med hjälp av ett knappval – om deras samtal inte ska spelas in, men de allra flesta ger sitt medgivande.

Ljudfilerna lagras i den kontaktcenterplattform som Landskrona stad använder sig av, Puzzel, och överförs sedan inom 24 timmar till det företag som sköter själva AI-analysen, Parlametric. En viktig del i denna process är att alla samtal anonymiseras innan AI-analysen tar vid, vilket innebär att alla eventuella personuppgifter raderas.

Dessutom kan medarbetarna i kontaktcentret välja att stoppa inspelningen av ett pågående samtal, detta i de fall där innehållet omfattas av sekretess eller riskerar att innehålla känsliga personuppgifter. För dessa beslut ges inget stöd av teknikplattformen, utan det är ett beslut som handläggaren själv tar, och för att det ska bli så bra som möjligt har medarbetarna utbildats av Landskrona stads egen jurist.

– Jag valde att spela in allt men mina medarbetare har fått utbildningen och förtroendet att avgöra om det är lämpligt att spela in samtalet utifrån den utbildning de har fått och den rutin de kommer att få i sitt dagliga arbete.

Just nu arbetar man enligt principen att man hellre fäller än friar när det gäller potentiellt känsliga inspelningar. Om medarbetaren är det minsta osäker så ska inspelningen stängas av. Dessutom kommer man att ha uppföljande utbildningstillfällen varje kvartal, där man diskuterar exempel från verkligheten så att man skapar en samsyn och en jämnare kvalitet på det material som ska AI-analyseras.

Juridiken var en viktig och avgörande del av Landskronas AI-projekt. Även om leverantören Parlametric hade erfarenhet och kunskap att dela med sig av så är det ofta svårt för en kommersiell aktör att ha full koll på den kommunala juridiken enligt Rickard Henningsson.

– Bedömningarna skiljer sig mycket åt när det gäller hur vi applicerar GDPR och rättslig grund, men jag har fått stor hjälp från kommunens egen jurist som har varit en klippa i detta arbete. Det har varit nyckeln till att korta ner vägen från idé till verklighet.

Rickard Henningsson beskriver hur man gjort ett grundligt arbete med att ta fram den DPIA, Data Protection Impact Assessment, som krävs för att bedöma de risker som kan uppstå i hanteringen av personuppgifter.

Här har han dragit nytta av det nätverk med andra kommunala kontaktcenter som han byggt upp under lång tid och Landskronas DPIA har sin grund i den DPIA som Ale kommun tog fram under fjolåret.

– Det innebar att kanske 40 procent av vår DPIA var färdig från start, men sedan har den anpassats och arbetats om rejält. Inte minst eftersom vi har delat upp behandlingarna på två olika rättsliga grunder. Om man ska göra det här helt själv från grunden så har man en lång väg att gå.

Kontakt med många andra kommuner

Rickard Henningsson berättar att han är i kontakt med andra kommuner mer eller mindre dagligen och att han har delat med sig av Landskronas underlag till 25-30 andra som är på god väg att själva starta sina projekt.

Även om man gjort ett grundligt arbete så krävs det uppföljning nu när AI-projektet är i skarp drift. Under det kommande året kommer man att genomföra stickprover för att säkerställa att anonymiseringsmotorn håller den kvalitet som utlovats och avlägsnar alla personuppgifter.

När samtalen har anonymiserats, transkriberats till text och genomgått en analys skickas en presentation som kontaktcenterchefen, alla medarbetare och hela den kommunala organisationen kan ta del av. För kontaktcenters del är det hela en tekniskt okomplicerad process:

– Jag gör inget tekniskt sett i samband med statistikvisualiseringen. Jag har ställt krav och förändringsfrågor till Parlametric om vad jag vill se och hur det ska kombineras och så får jag fram det. Om det går naturligtvis – men jag har inte fått nej hittills, berättar Rickard Henningsson.

Lagt ner många arbetstimmar

Även om kostnaden för själva AI-tjänsten inte har varit särskilt stor, så har man fått lägga många arbetstimmar inom Landskrona stad för att ro lösningen i hamn:

– Det är ett stort arbete att nå fram juridiskt och även förankringsmässigt inom organisationen. Främst på arbetsplatsen naturligtvis, men också i den fackliga organisationen. Här måste man ha klart för sig vad man ska göra och förankra det tydligt i ett tidigt skede.

Även om AI-analysen endast har rullat i några månader när Techtidningen talar med Rickard Henningsson kan han redan se vissa resultat.

– Vi har en realtidsrapportering som naturligtvis hjälper oss i planeringen från dag till dag, men när det gäller det långsiktiga resultatet, där vi fokuserar på varför man ringer snarare än att man ringer, har vi inte riktigt fått svar ännu. Det får ta lite tid, eftersom vi måste ackumulera data.

Men analysen möjliggör redan nu att man kan identifiera organisatoriska skillnader och skillnader i hur medarbetarna uppträder. Man kan till exempelvis se vilka medarbetare som i större utsträckning än andra når fram till ett positivt avslut.

Enskilda medarbetare får tillgång till analysresultaten från deras arbete om de så önskar, men den information som går ut till hela organisationen, ackumuleras på gruppnivå.

– Vi har också ett nytt mått som kallas kundansträngning och som jag valt att fokusera mycket på. Det tycker jag är bäst på att identifiera problem utanför kontaktcenter, men som finns i organisationen Landskrona. Och det är här vi kommer att se den stora vinsten på lång sikt.

Rickard Henningsson menar att den traditionella metoden att mäta NKI dras med flera brister, inte minst eftersom det är en subjektiv bedömning av medarbetarens bemötande och lösningsfokus.

– Vi vill flytta fokus från kontaktcenters verksamhet och försöka hjälpa organisationen i stort. Den AI-analys vi nu börjat använda är rent objektiv och tittar på vilka ord man använder utifrån olika verksamhetsområden, hur ofta man använder dem och vilket tonläge man har. Då blir det mycket tydligare var någonstans vi behöver göra förbättringar.

En rad positiva sidoeffekter

Bortsett från de djupare insikter som AI-analysen ger upphov till så följer också en rad positiva sidoeffekter, bland annat i form av kortare kötider när man ringer kontaktcenter. Medborgarna behöver heller inte lyssna på information om NKI-undersökningen och slipper knappvalsfunktionen. Däremot ges man möjligheten att trycka ”9” för att tacka nej till inspelning av samtalet.

– Vi har kortat ner vår inledning, alltså innan du faktiskt får prata med en servicehandläggare, med nästan tio sekunder. Det leder i sin tur till att våra köer upplevs som extremt korta.

Man har också styrt om alla telefonsamtsal till en huvudkö, från att tidigare ha låtit medborgarna själva välja mellan två olika köer. Det har lett till att färre samtal kopplas om och att man slipper tidsödande dubbelhantering.

– Tidigare hade vi en kopplingsprocent på 40 procent men inför samtalsanalysprojektet utbildade jag min personal i de frågor som kopplades flest gånger internt. Nu ackumuleras det inte lika mycket interna köer och vi får positiv feedback om att det går snabbare att få service, säger Rickard Henningsson.

Medarbetarna i kontaktcentret har också reagerat positivt på förändringarna. När de slipper fler administrativa moment som tidigare ingick i hanteringen av telefonsamtal minskar stressen samtidigt som de får möjlighet att leverera bättre service i andra kanaler.

– Det är en strömlinjeformad process i mycket större utsträckning, där man fokuserar på medarbetarens kompetens snarare än administrativa småsysslor runt omkring.

Om ett knappt år är det dags att utvärdera första fasen av projektet och eventuellt gå vidare med AI-analys även av den bemannade chattkanalen. Rickard Henningsson ser goda möjligheter att enkelt inhämta samtycke till AI-analysen i chatten.

– I chatten kan vi bygga in en knapp: ”godkänner du att den här dialogen sparas och analyseras för verksamhetsutveckling?”. Så det ser vi som en naturlig väg framåt, däremot tycker jag att e-post är problematisk och svårare utifrån ett samtyckesperspektiv.

En utvecklingsmotor i den kommunala organisationen

Oavsett vilka kanaler som AI-analyseras så ser Rickard Henningsson stora möjligheter att i ännu högre grad kunna göra kontaktcenter till en utvecklingsmotor som hela den kommunala organisationen kan dra nytta av.

– Svenska kontaktcenter har generellt en tendens att utvärdera sig själva i så stor utsträckning att man försöker rättfärdiga sin egen existens. Jag tror vi behöver lyfta blicken och inse att vi är en del av organisationens många processer och att leta fel i processens början är inte alltid rätt. Lösningen ligger inte alltid hos kontaktcenter men det kan vara kontaktcenters roll att visa vägen framåt.

Han menar att kontaktcenter har en unik inblick i den spretiga och omfattande kommunala organisationen och att det är dess uppgift att hjälpa andra att identifiera processer som kan förbättras.

– Det gör vi inte genom att utvärdera oss själva på hur bra vi är på service och hur engagerade vi är. Naturligtvis ska vi vara engagerade och ge ett exceptionellt bemötande men vi måste se bortom det också. Vi måste gå vidare och bli en naturlig utvecklingsmotor åt staden.