Inga produkter i varukorgen.
AI sätter betyg på kundservice – nu växer kritiken i Storbritannien
AI När den brittiska koncernen Co-op började använda AI för att granska och poängsätta kundsamtal väckte det starka reaktioner bland de anställda. Nu är frågan hur långt man kan gå i användningen av tekniken innan de anställda helt enkelt känner sig övervakade.
Att använda AI för att analysera kundsamtal och förbättra kvaliteten i kundservicen blir allt vanligare. Men hur långt kan arbetsgivarna gå när det gäller att övervaka medarbetarnas insatser? Den frågan har hamnat i centrum sedan den brittiska koncernen Co-op infört ett AI-system som granskar varje kundsamtal inom delar av företagets juridiska verksamhet.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Enligt The Guardian, som rapporterade om nyheten i slutet av förra veckan, används en AI-modell från OpenAI för att analysera samtalen mellan medarbetare och kunder som behöver juridisk rådgivning kring bland annat testamenten och dödsbon.
Systemet bedömer fler än 50 olika aspekter av varje samtal och ger medarbetarna poäng utifrån hur väl de uppfyller kriterierna. Resultaten skickas vidare till cheferna som använder dem för att följa upp personalens prestationer.
– Du blir övervakad. Det är något helt annat än när chefen lyssnar på ett enstaka samtal för att kontrollera kvaliteten. Nu granskas varje ord du säger, berättar en anonym medarbetare för The Guardian.
Personen beskriver övervakningen som närmast dystopisk och menar att den skapar en känsla av misstro mellan arbetsgivare och anställda.
Systemet ska ha införts under de senaste månaderna och omfattar ett tiotal medarbetare inom Co-ops juridiska verksamhet. Enligt The Guardian används analyserna bland annat för att identifiera möjligheter att förbättra försäljningsresultaten.
Hjälpmedel för chefernas uppföljning
Co-op tillbakavisar kritiken och framhåller att syftet är att ge medarbetarna bättre stöd och säkerställa en hög och jämn kvalitet i kundmötena. Företaget betonar också att AI-systemet inte fattar några egna beslut om personalen, utan fungerar som ett hjälpmedel för chefernas uppföljning och kompetensutveckling.
Caoilionn Hurley, chef för Co-op Life Services, förklarar för The Guardian att AI gör det möjligt att granska samtliga kundsamtal i stället för att bara kontrollera ett begränsat urval. Hon menar att tekniken därmed ger cheferna bättre förutsättningar att stötta medarbetarna och samtidigt säkerställa att kunderna får ett professionellt och empatiskt bemötande.
Den omfattande AI-övervakningen har också fått fackliga företrädare att reagera enligt The Guardian. John Chadfield från det brittiska fackförbundet Communication Workers Union menar att utvecklingen riskerar att försämra arbetsmiljön och ge tekniken alltför stor makt över personalen.
Frågan handlar inte enbart om hur arbetsgivarna använder resultaten. Även vetskapen om att varje ord analyseras och bedöms kan påverka medarbetarnas arbetsmiljö. Tidigare i år varnade också Internationella arbetsorganisationen ILO för de psykosociala riskerna med AI-baserad övervakning på arbetsplatser, bland annat ökad stress.
För kontaktcenterchefer innebär utvecklingen en balansgång. AI gör det möjligt att analysera en betydligt större andel kundinteraktioner än med traditionell kvalitetsuppföljning. Samtidigt aktualiseras frågor om integritet, transparens och hur medarbetarnas prestationer ska bedömas.
