Så ska Albert effektivisera kundtjänsten

– Det som är coolt rent tekniskt är att Albert analyserar samtalet samtidigt som man pratar, gör om detta till text och nyttjar för att slå sökningar direkt, säger Jimmy Öhlin.

Kan hantera e-tjänster

Resultatet är inte enbart att den som pratar med kunden snabbt får rätt information, utan ai:n ger ett mycket större mervärde än så.

– Säg att man vill göra en sjukanmälan på ett barn. Då kollar Albert även e-tjänster och tar fram rätt formulär. Men det slutar inte där. Albert är så smart att han kan fylla i formuläret utifrån informationen i samtalet. Så medan samtalet pågår plockar han in datan som behövs.

Enligt Jimmy är det en stor fördel att man till en början använder ai:n som en parallellhjälp. Detta då man tränar ai:n för varje ny fråga eller syssla som genomförs.

– I början kommer Albert att vara ganska dum när den kommer till en kund. Men ju mer den används, desto bättre blir han.

Och här är skillnaden mot dagens enklare chatbottar stor.

– Befintliga chatbottar fungerar inom och begränsas av ett ramverk. Den kan bara agera inom detta annars måste den skicka vidare till exempelvis en kundtjänstagent. Men det svar en kund får där kommer inte appliceras i ramverket. Nästa gång samma scenario utspelar sig – kommer reaktionskedjan bli densamma. Med Albert börjar man med ett litet ramverk, men det utökas med tiden och i steg två så ska Albert kunna agera självständigt.

En chatbott inte samma sak som Albert

Jimmy menar att chatbottar passar olika bra i olika organisationer. I vissa fall, som exempelvis om någon leta efter semesteralternativ på en resebyrå, kan det vara ganska enkelt att bygga upp ett tillräckligt ramverk. Men där fråga/svar är mer diversifierade faller dessa bottar snabbt till föga.

– En organisation som har många frågor av en viss typ, där kommer man kunna räkna hem vinsten väldigt snabbt. För de som har ett stort spann av frågor ser det lite annorlunda ut. Där kommer man inte använda ai:n för att hjälpa kunden i början, utan där kommer det ta tre till sex månader innan den börjar lära sig tillräckligt för att fungera bra.

Hur man som företag kan integrerar en ny ai i sin verksamhet är lite annorlunda. Enligt Jimmy kommer algoritmerna som sådana ge ett bra startvärde, men för att det ska fungera bra handlar det om data.

– För våra befintliga kunder kommer det att vara plug-n-play. Med en ny kund kommer vi behöva definiera mer och det kräver lite mer jobb. Det här är förvisso inget nytt, utan behövs även om det inte ska integreras ai.

Snart färdig för marknadsintroduktion

Artvise får dock många förfrågningar kring ai som stöd till agenterna.

– Det är många som är intresserade av att få bättre internt stöd. Att informationen som kunder får inte ska vara beroende av agentens kunskap eller erfarenhet – eller att kunder får olika svar beroende på vem de pratat med.

I dagsläget håller man fortfarande på och testar Albert, men marknadsintroduktionen kommer att ske inom en snar framtid.

– Som det är nu så ligger Albert internt hos oss samt som en liten pilot hos en kund. När vi väl lanserar den publikt, då vill vi vara säkra på att den fungerar. Vi har kört det här sedan innan sommaren och jag tror att lanseringen av Albert kommer att ske i oktober månad, säger Jimmy Öhlin.

Och varför kallas ai:n för Albert?

– Det kom av att jag såg en bild på Albert Einstein och tänkte… han var smart – så därför blev det så. Det vara bara ett internt namn i början, men nu har det gått så långt att det blir svårt att ändra.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se