Inga produkter i varukorgen.
Så kapar Airbnb kundservicekostnaden med AI
AI Airbnb ser tydliga ekonomiska resultat av sin AI-satsning. Fyra av tio supportärenden löses nu utan mänskliga handläggare och kostnaden för kundservice har minskat kraftigt.
Att AI kan effektivisera kundservice är något som många leverantörer har talat om under de senaste åren. Nu presenterar Airbnb konkreta siffror som visar vilken effekt tekniken kan få i en verksamhet med stora mängder kundkontakter.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
I samband med kvartalsrapporten för årets tredje kvartal berättar företagets vd Brian Chesky att kundservicekostnaden per bokning har minskat med mer än 17 procent jämfört med motsvarande period förra året. En stor del av förbättringen tillskrivs bolagets AI-assistent, som successivt har fått förmågan att hantera fler typer av ärenden.
– Under tredje kvartalet löstes ungefär 40 procent av alla kundserviceärenden utan en mänsklig handläggare. Det är en ökning från en tredjedel under andra kvartalet och har haft en enorm betydelse för oss, säger Brian Chesky under presentationen av kvartalsresultatet.
Siffran omfattar samtliga kundserviceärenden, inte bara de som inleds i AI-assistenten. Det är en viktig skillnad eftersom måttet därmed ger en bredare bild av hur stor del av kundserviceorganisationens ärenden som hanteras utan mänsklig inblandning.
AI-assistenten är i dag tillgänglig på över 50 språk och har utvecklats löpande sedan lanseringen för omkring ett och ett halvt år sedan. Tanken är att den ska kunna lösa allt fler problem på egen hand, i stället för att bara besvara enklare frågor eller hänvisa kunder vidare.
Men det är inte bara kostnadsbesparingarna som Airbnb lyfter fram. Enligt Brian Chesky har även kundnöjdheten utvecklats positivt, trots att en växande andel av ärendena alltså hanteras utan mänskliga handläggare.
Nästa steg handlar om att utvidga AI-assistentens förmåga till telefonikanalen. Airbnb arbetar nu med att införa röstbaserad AI-support i USA, vilket ska göra det möjligt för både gäster och uthyrare att få hjälp över telefon utan att alltid behöva tala med en mänsklig medarbetare.
Satsningen är en del av en större ambition att bygga en verksamhet där AI får en central roll i både kundupplevelsen och de interna processerna. Under första halvåret 2027 planerar Airbnb dessutom att börja lansera en mer avancerad AI-agent som ska hjälpa resenärer att planera och boka sina resor.
Till skillnad från en traditionell chattbot ska den nya agenten kunna kombinera kartor, bilder, kalendrar och andra gränssnitt utifrån vad kunden vill göra. Den ska på sikt också kunna hjälpa till med exempelvis ändrade bokningar, betalningsproblem och återbetalningar.
– Jag tror inte att människor kommer att använda en enda AI-agent till allting. När uppgifterna blir riktigt komplicerade tror jag att specialiseringen kommer att vinna, säger Brian Chesky.
För kontaktcenterchefer är de nya siffrorna intressanta eftersom de visar hur AI kan påverka både kostnader och ärendehantering i stor skala. Samtidigt är det viktigt att tänka på att kostnadsminskningen på 17 procent gäller kostnaden per bokning, inte Airbnbs totala kundservicekostnad.
