Så fungerar Puzzels nya AI-agent Max

– Att svara på en fråga är enkelt, men att faktiskt lösa kundens ärende är svårt. För att ändra uppgifter måste AI komma åt både Puzzels system och kundens egna system. I dag är det en mänsklig medarbetare som gör det arbetet.

Max bygger på så kallad agentisk AI som ska tolka kundens behov och utföra rätt steg i rätt ordning. Den ska lösa rutinärenden via telefon, chatt och e-post utan att kunden behöver ta en ny kontakt. Max ska kunna identifiera kunden, hitta avtalet, ändra uppgifterna i rätt system och skicka en bekräftelse.

– Max ska vara en lagkamrat som löser rutinärenden från början till slut, i de kanaler där den behövs mest. Det gör att medarbetarna kan ta hand om de ärenden där de verkligen behövs, säger Pradeep Sankaran.

Till skillnad från en traditionell chattbot behöver Max kunna agera i verksamhetssystemen. Enligt Puzzel ska det ske via färdiga integrationer, API:er och MCP-servrar. Verktyg som exponeras via MCP blir åtgärder Max kan utföra i exempelvis affärs- eller faktureringssystem.

Till en början ska Max endast fungera med Puzzels egen kontaktcenterplattform, men stöd för andra plattformar kommer att dyka upp längre fram. Vad agenten kan göra beror helt på vilka system företaget väljer att ansluta.

– Det är inte en agent som bara matas med information för att svara på frågor. Den ska kunna vidta åtgärder i Puzzels system och i de system som företaget redan använder för att faktiskt lösa kundens problem.

Puzzel vill även hjälpa företagen att välja vad som ska automatiseras. Här kopplas Max till den befintliga tjänsten Conversational Intelligence, som analyserar kundsamtal för att upptäcka vanliga kontaktorsaker, återkommande problem och förändrade mönster. Samtalen transkriberas och personuppgifter tas bort innan AI-analysen genomförs.

Hämtar kunskap från chattar och e-post

Baserat på dessa data ska Max föreslå vilka ärenden som lämpar sig för automatisering. Men Conversational Intelligence är inget krav – Max kan även dra lärdom från chattar, e-post och sina egna konversationer.

– Du behöver inte börja från noll. Vi vill använda den kunskap som redan finns i kunddialogerna för att visa vilka ärenden som bör automatiseras, i stället för att företagen fattar de besluten på magkänsla, förklarar Pradeep Sankaran.

När företaget valt ärendetyper byggs agenten upp med kunskap och instruktioner, till stor del i naturligt språk. Administratören ska kunna beskriva när Max ska öppna ett system och vad den ska ändra. Gränssnittet ska visa vad som saknas för en uppgift, exempelvis kunskapsbas eller systembehörighet. Företaget kan välja vilka frågor som ska gå direkt till en människa eller hanteras av Max.

Innan en ny version av agenten driftsätts ska den kunna testas med simulerade samtal. Testfall kan läggas till manuellt eller skapas utifrån tidigare kunddialoger, som spelas upp igen för att kontrollera hur ändrade instruktioner påverkar resultatet. Systemet ska visa vilka tester Max klarar och var ytterligare kunskap behövs. Före driftsättning ska ansvariga kunna granska ändringarna jämfört med den tidigare versionen och godkänna uppdateringen.

– Att testa agenten är lika viktigt som att bygga den. Vi vill att man ska kunna gå flera varv, göra förbättringar och se till att man är nöjd med versionen innan den möter riktiga kunder, säger Pradeep Sankaran.

När Max används ska kontaktcenterchefen kunna följa hur många ärenden agenten slutför, hur många den lämnar över och hur kunderna betygsätter mötet. Resultaten ska också kunna granskas per ärendetyp.

Om Max kör fast ska en mänsklig agent få överta dialogen med hela sammanhanget tillgängligt. Max ska också kunna köras parallellt med en befintlig chattbot för jämförelser på verklig kundtrafik.

Puzzel uppger att Max är utformad för att uppfylla kraven i GDPR och att både kunddialoger och AI-bearbetning ska stanna i Europa. Kundernas uppgifter ska inte användas för att träna modeller.

Än så länge har Puzzel bara visat en förhandsversion av Max. Under presentationen resonerade Pradeep Sankaran om vad det skulle innebära om Max löste 30, 60 eller 90 procent av alla rutinärenden. Max har heller ännu inte använts för att genomföra köp, enligt företaget. Fokus ligger inledningsvis på serviceärenden.

Pilottesterna ska starta i december och fortsätta under januari. Puzzel söker omkring sex till tio deltagande kunder som inledningsvis ska testa högst tre ärendetyper i en kanal. De måste kunna ge Max tillgång till relevanta system och avsätta minst en timme i veckan för återkoppling.

Den breda lanseringen av Max planeras till februari 2027. Först då ska fler företag kunna pröva om löftet om en AI-agent som gör jobbet, inte bara beskriver hur det ska göras, håller i praktiken.