Anywhere365 Dialogue Cloud – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: Dialogue Cloud är en native kommunikationsplattform som bygger på Microsoft Teams och Azure Communication Services. Den förenklar kunddialogen genom att utöka möjligheterna till omnichannel-kommunikation till alla i organisationen. Alla kan nu bli agenter, samtidigt som organisationer kan dra nytta av alla befintliga investeringar i Microsofts produktsvit

Beskriv en nackdel med ditt system: Vår produkt fungerar endast ovanpå Microsofts produktsvit. Det är inte en fristående produkt.

Vilka marknader finns er plattform på? Global

Hur många agenter har er största kund? Över 3000

Hur många agenter har er minsta kund? 10-30

Vilka operatörer kan användas i din lösning? Microsoft Calling Plans, Direct Routing, Operator Connect.

Hur integreras en PBX-lösning i din plattform? Vi använder Microsoft Teams och Azure Communication Services för att ersätta äldre PBX.

Hur integreras CRM i din plattform? Vilka CRM-system har ni standardintegrationer för? Dialogue Cloud erbjuder sömlösa CRM-standardintegrationer för Microsoft Dynamics 365, Salesforce, ServiceNow, Bullhorn och SAP C4C/C4S.

Vilka andra system kan integreras? Vår Dialogue Studio är en low code-miljö som enkelt kan integreras med alla tjänster och allt som har ett API, från anpassade CRM-system till samarbetssystem. Dialogue Cloud kan förbättra alla digitala miljöer där människor arbetar

Vilka AI-funktioner är tillgängliga för dina kunder idag? Är det er lösning eller via en tredje part? Vår egen generativa AI-lösning Deepdesk tillhandahåller ”förstärkt AI” till kundrepresentanter – lösningarna inkluderar föreslagna svar, kunskapshjälp baserat på all tillgänglig digital data, analytisk maskininlärning, förstärkning av omnikanalkonversationer, sammanfattning och skapande av uppgifter. För AI med direktkontakt (som chattbotar) erbjuder vi också en Bring-Your-Own-Bot-struktur genom vår Dialogue Studio.

Vilka möjligheter finns det för självbetjäningstjänster i er plattform? Vi lanserar kontinuerligt nya funktioner, även för självbetjäning. För närvarande är de mest efterfrågade och mest använda funktionerna som vi erbjuder smarta chatbot- och röstbot-automatiseringar och utökning av kunskapsstöd för informationssökningar.

Vilka kanaler är direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att integrera en tredjepartslösning? Telefon, Textchatt, Video, SMS/MMS, RBM, E-post, Facebook Messenger, Whatsapp, Twitter/X, Snapchat Återuppringning i kö, Återuppringning från webben, Co-browsing

Annan kanal som är direkt tillgänglig utan integration av en tredjepartslösning? –

Vilka andra kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av en tredjepartslösning? Samtidig surfning

En annan kanal som är tillgänglig med integrering av lösningar från tredje part? Alla kanaler som inte är röst-, webbchatt- eller e-postkanaler kommer att kräva lösningar från tredje part

Hur går dirigering av ärenden till? Vi erbjuder både ”enkel” och mer avancerad omnikanals dialog routning. Enkla exempel är routing baserat på siffror, färdigheter, geografi, IVR-prompter, CRM-data, etc. Förbättrade routingalternativ inkluderar vitlistning, svartlistning och VIP-kunddirigering. Unikt för Anywhere365 är att alla i organisationen kan vara kontaktcenteragenter: ett samtal eller annan form av kundkontakt (chatt, e-post) kan dirigeras till agenter och andra anställda, med rätt kompetens och i rätt sammanhang, för att betjäna kunden på ett adekvat sätt.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Vi stöder alla vanliga IVR med alternativ som information, jukebox, återuppringning, grupp-röstbrevlåda, köer, spill, etc. Men unikt för Anywhere365 är att vi är inställda på att arbeta med röstrobotar snarare än gammaldags IVR. I vissa fall erbjuds ingen IVR alls och baserat på sammanhanget kan dialogen dirigeras direkt till rätt agent. Ett exempel: om någon ringer till supportavdelningen och ett ärende redan finns på ITSM-plattformen kan Anywhere365 dirigera dem direkt till den tilldelade supportteknikern.

Beskriv hur handläggare har tillgång till en kunskapsdatabas eller liknande: Vi utnyttjar befintliga kunskapsbaser som redan finns tillgängliga och integrerar med dessa tredjepartslösningar. Med Deepdesk, vår AI-lösning, kan vi göra automatiserade sökningar för att förbättra lösningshastigheten för agenter.

Vilka är alternativen för utgående kampanjer från agenter? Anywhere365 har en standard CTI-integration för Click to Dial, som aktiverar ett utgående samtal via Teams eller Anywhere365 WebAgent, med avancerade funktioner. Det är också möjligt att aktivera ringa mig-funktionen ur kundens synvinkel, där ett telefonnummer kan anges och Anywhere365 ordnar ett samtal mellan det uppringda numret och en agent. Vi har tre alternativ: Vårt plugin-program Outbound Dialer förutsäger tillgängligheten för en arbetare, baserat på nödvändiga data. Plugin-programmet Campaign Dialer kan jämföras med Preview Dialer Software. Den kombinerar fördelarna med automatisk uppringning med möjligheten för agenter att förhandsgranska kontaktinformation när de accepterar samtalet. För det tredje har vi Machine Learning Dialing, som kombinerar Microsoft Power Automate med ett CRM-system tillsammans med Contact Management API i SharePoint online. In- och utdata kan justeras i realtid till uppringningslistan.

Är det möjligt att göra kundundersökningar i er lösning? Ja, Anywhere365 erbjuder Quality Monitor-funktionen för dialogbetygsättning. I slutet av ett samtal kan kunden vidarebefordras till vår kvalitetsundersökning som kan ställa flera frågor. De tillhandahållna kvalitetsbetygen är omedelbart tillgängliga i Dialogue Intelligence Suite och kan även skrivas tillbaka till ett backend-system (CRM/ITSM) och användas i framtida inkommande samtal. PowerBI-rapporter skapas enkelt från mallar som finns tillgängliga i Anywhere365.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? SQL Reporting och Power BI stöds direkt. Tredjepartspaket som Tableau/Qlikview/etc. kan också användas. Vi har skapat oräkneliga mallar för kundanalys i PowerBI. Omfattande business intelligence-verktyg ingår. Till exempel för upptäckt av dialogmönster, flaskhalsar i kapaciteten eller överträdelser av efterlevnaden. Dialogarkivet innehåller all information relaterad till samtalet, kön, samtalet, söktider, klientens val i talsvaret och väntetider. Allt som kan loggas är tillgängligt för vidare användning.

Beskriv er wfm-lösning: Arbetsledare kan konfigurera arbetstider och göra kvalitetsövervakning i realtid genom att lyssna på samtal. Omfattande Business Intelligence-verktyg ingår för att stödja affärsarbetsflöden och kundservice. Vi kan också integrera med tredjepartslösningar som t.ex. Verint och Calabrio.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av dina kunder just nu? De mest aktivt utvecklade funktionerna just nu är de kring Agent Assist-teknik som stöds av LLM:er och en mer naturlig självbetjäning för konversation.

Nämn ytterligare två saker som det är viktigt för befintliga och nya kunder att veta om er lösning: 1. Vi är kända som en inbyggd spelare för Microsoft Teams, men den senaste versionen av vår plattform integreras också direkt i Azure Communication Services. 2. Vår generativa AI-lösning Deepdesk är en föregångare inom området och en game changer inom CX.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se