Inga produkter i varukorgen.
Åtstramningar bäddar för crm-outsourcing
Fortsatt strama crm-budgetar under 2010 sätter hård press på företag med eget callcenter. För outsourcing-leverantörer öppnar det nya möjligheter.
Bara ett av fem företag i västvärlden räknar med att satsa mer pengar på crm under 2010, resten spår nedskärningar eller oförändrade budgetar. Det visar en undersökning som analysföretaget Ovum genomfört i Nordamerika, Västeuropa, Australien och Nya Zeeland.
– Det kommer att medföra en hård press på företag som driver kontaktcenter in-house eftersom mindre ekonomiska resurser betyder att de inte kan investera i ny teknik, utbildning av personal och nyrekrytering, säger chefsanalytikern Peter Ryan.
Han konstaterar att det i det långa loppet kommer det att resultera i sämre relation med slutanvändarna.
Möjlighet för tjänsteleverantörer
För renodlade kundtjänstföretag kan de tuffa tiderna istället innebära nya försäljningsmöjligheter menar Ovum. Kunder som trots en snäv budget vill bibehålla eller utveckla sin servicenivå väntas överväga outsourcing. Utmaningen är att i så fall hitta en partner som inte bara kan erbjuda slutkunderna bra service utan också kan stärka kundlojaliteten och utveckla servicesamtal till merförsäljning. Det betyder inte bara en minskning av den faktiska kostnaden för kontaktcenter-tjänsten utan ökar också den totala lönsamheten, anser Ovum.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
