Bättre mobilnät räcker inte – här brister operatörerna

En förklaring är att ribban samtidigt har höjts.

– Det beror framför allt på att kundernas krav har ökat samtidigt som leveransen har blivit bättre. En stor del av förbättringen går därför åt till att möta en högre grundnivå, säger Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex till Techtidningen.

– Det finns fortfarande svagheter inom bland annat pris, abonnemangens behovsanpassning och kundrelationen. Genomsnittet döljer också stora skillnader. För vissa kunder fungerar relationen mycket bra, medan andra möter problem som drar ned helhetsresultatet.

Uppkopplingen har blivit verksamhetskritisk

Enligt Johan Parmler har stabil uppkoppling i allt högre grad blivit något kunderna tar för givet. Samtidigt jämförs operatörerna med andra digitala tjänster när det gäller enkelhet, snabbhet och tillgänglighet.

För företagen tillkommer att mobil kommunikation har fått en allt mer kritisk roll i verksamheten.

– Det höjer kraven på driftsäkerhet, säkerhet och hantering av störningar. När priser eller villkor förändras ökar samtidigt kraven på att operatören tydligt ska förklara vilket värde kunden får.

Han betonar samtidigt att undersökningen visar att förväntningarna har ökat, men inte fastställer exakt vad ökningen beror på.

Var fjärde har drabbats

Trots bättre betyg för den löpande tekniska leveransen uppger omkring en fjärdedel av företagskunderna att de har drabbats av avbrott eller driftstörningar under det senaste året.

Det är framför allt när något går fel som kundrelationen sätts på prov.

– När något går fel sjunker betygen tydligt, framför allt för informationen under störningen och uppföljningen efteråt. En enskild händelse kan därför få stor betydelse för kundens samlade relation till operatören, säger Johan Parmler.

SKI kan inte slå fast hur många indexenheter störningarna kostar branschen, men Johan Parmler pekar på att erfarenheterna kan vara en förklaring till de stora skillnaderna i kundnöjdhet.

De operatörer som lyckas bäst vid störningar har framför allt förmågan att minska kundens osäkerhet, enligt honom.

– De informerar tidigt, berättar vad som har hänt, anger när nästa uppdatering kommer och följer upp när problemet är löst.

Trygghet och redundans går isär

Samtidigt finns en skillnad mellan hur företagskunderna ser på den dagliga leveransen och operatörernas beredskap för allvarligare händelser.

Företagskunderna känner större trygghet i att operatörerna kan leverera säkra och stabila lösningar. Däremot står betyget för teknisk redundans och säkerhet i stort sett still.

– Redundans är svårare för kunden att bedöma eftersom den sällan blir synlig förrän något faktiskt går fel. Skillnaden kan därför beskrivas som ett gap mellan upplevd trygghet i vardagen och synliga bevis på beredskap när leveransen utsätts för påfrestningar, säger Johan Parmler.