Spaningen: Därför är framgångsrika kundmöten enkelt

Anders Kasberg förklarade att det, lite förenklat, är tre alternativ som avgör om ett företag blir framgångsrikt i dag. Antingen kan man satsa på en prisstrategi där man helt enkelt har lägst priser eller så satsar man på en produkt eller tjänst som är mycket bättre än vad konkurrenterna erbjuder – något som leder till att kunderna är villiga att betala premiumpriser. Det tredje alternativet är att vara riktigt duktiga på att leverera en bra kundupplevelse – det finns otaliga mätningar som visar att de företag som är ledande inom kundservice har högre lönsamhet än andra företag inom samma segment.

Summan av alla intryck ger kundupplevelsen

Kundupplevelsen beskriver Anders Kasberg som summan av alla intryck vi får när vi möter ett företag, alltifrån hur personalen uppför sig till hur butiken ser ut, hur webbsidan fungerar och vad som händer när man ringer till företaget. Kontaktcentret spelar en central roll när det gäller att forma den här kundupplevelsen och bestämma om vi gillar ett företag eller inte.

I dag finns det otroligt många leverantörer av kontaktcenterlösningar att välja mellan och de blir bara allt fler, berättade Anders Kasberg. Leverantörerna kommer från flera olika håll, som telefonihållet där man byggt på med nya kanaler och funktioner. Det finns också lösningar som kommer från crm- och ärendehanteringssystemsidan, som nu ger sig in i kundservicevärlden. Ytterligare infallsvinklar är de aktörer som har chattlösningar och ai-teknik eller olika slags system för meddelandehantering.

– Vad som är gemensamt för alla är att de strävar efter att bli någon form av helhetsleverantör, de vill bli din omnikanalsleverantör.

Även om teknikutvecklingen har gett oss helt nya möjligheter att bygga en bra kundupplevelse så varnade Anders Kasberg för att man ofta glömmer bort kundens perspektiv och i stället utgår från teknikleverantörens perspektiv.

– Framtidens kundmöte är egentligen exakt detsamma som det var för fem år sedan, det handlar om att bygga den lösning som kunden vill ha. Jag har läst många rapporter och de kommer alltid fram till i stort sett samma sak: kunderna vill ha snabbhet och i första hand självhjälp.

Även om många kunder föredrar självservice och automatiserade tjänster så är det dock viktigt att alltid erbjuda alternativa kontaktvägar. Oavsett hur perfekt den automatiserade tjänsten är utformad så kommer det också alltid att finnas personer som inte förstår sig på den och då måste det finnas en väg vidare, så att de blir ihopkopplade med en person i kundservice som kan hjälpa dem att slutföra ärendet. Därför är det viktigt att fortsätta investera i människorna som arbetar i kontaktcentret och inte tro att de automatiserade lösningarna kan bli ett självspelande piano.

Lönar sig att bygga en bra webbplats

Anders Kasberg lyfte också vikten av ett personaliserat gränssnitt, så att man enkelt kan hitta handboken till just den produkt som man tidigare köpt och slippa bläddra igenom alla handböcker från en viss tillverkare. Det lönar sig också att lägga mycket energi på att bygga en bra webbplats eftersom nio av tio kunder letar efter information på den innan man väljer att kontakta företaget.

Ju bättre de digitala självservicefunktionerna fungerar, desto nöjdare blir kunderna. Men det kommer också att leda till att medarbetarna i kontaktcentret får ta hand om mer komplexa frågor. Här är det viktigt att utforska nya verktyg som ai-baserade assistenter som lyssnar på samtalet och förser agenten med den information som behövs för att lösa ärendet.

Anders Kasberg menar att många företag saknar en grundläggande cx-strategi och en klar bild av vad man egentligen vill uppnå. Orsaken är dels att många fortfarande jobbar i silos men också att kundservicechefen ofta har börjat som handläggare och servicerådgivare och har väldigt stort fokus på personalen snarare än på det kunderna vill ha.

Tekniken snarare än strategin styr

Även inom organisationer som har tillsatt kundupplevelsechefer och liknande är risken stor att det är användningen av nya produkter som styr verksamheten snarare än en genomtänkt strategi enligt Anders Kasberg. Och det är ofta it-chefer och telekomansvariga som köper in produkterna.

– Jättemånga av de kunder jag träffar har köpt en lösning för att hantera telefoniköer, en lösning för e-post och så ville marknadsavdelningen ha en chattfunktion, så då köpte man in det. Sedan köper man in en sms-tjänst och så har man plötsligt sex olika produkter som 25 personer i kundtjänsten ska hantera. Det gör att man har lika många administratörer som man har personer som svarar på ärenden.

Lämnar över ansvaret på individen

Följden blir dels att det är svårt att mäta effekterna av det arbete som utförs i kontaktcentret och dels att man lämnar över allt ansvar på individen som måste plocka ärenden från sex olika system.

Anders Kasbergs recept för att skapa enklare kundmöten är att utgå från vad kunderna vill snarare än vilka möjligheter tekniken kan erbjuda. Gör en gemensam cx-plan och förankra den hos marknadsavdelningen såväl som it-avdelningen och kundservice. Det är också viktigt att prioritera att mäta och samla statisitik. Om man inte mäter så vet man inte vad man gör.

Anders Kasberg menade att kundservicechefen är en hjälte på företaget och borde sitta med i ledningsgruppen.

– Det handlar om att våga ta plats och att fokusera både på personalen och på vad kunden vill ha. Om du engagerar dig i det kommer du att få ledningsgruppens gehör.

Ska inte plocka sina egna ärenden

Anders Kasberg hade dessutom några konkreta tips till företag som kämpar med olika slags problem i kontaktcentret. Om man inte har tillräckligt med resurser för att hantera alla frågor som kommer in kan lösningen vara att gå över till ett system som pushar ut uppdrag till handläggaren istället för att de själva ska plocka sina ärenden.

– Man ska inte välja e-post i en lista eftersom det är en stor tidstjuv. Om det finns 100 e-postmeddelanden i en kö och du har som uppdrag att svara på tio, så läser du igenom alla 100 och väljer ut tio enkla eftersom vi människor är bekväma.

Anders Kasberg berättade att han deltagit i flera projekt där man gått över till att pusha ut ärenden och att det ger en effektivitetsökning på 30-40 procent.

Han berättade också att meddelandetjänster som Whatsapp och Facebook Messenger har en fördel i att de fungerar som en hybrid mellan chatt och e-post. Eftersom de bygger på asynkron kommunikation behöver inte kunden sitta och vänta in svaret. Konversationen ligger kvar oavsett om kunden försvinner iväg en stund och om ledtiden är en timme eller mer.

Detta gör att företag som är oroliga för höga chattvolymer med belastningstoppar ändå kan ta steget till att använda en digital kanal för att kommunicera med kunderna.

Enkelt sätt att undvika frustration

När Anders Kasberg fick frågan om hur långt man bör gå i personaliseringen av kundmötet och arbetsmiljön i kontaktcentret så var hans svar att kundmötet bör personaliseras så långt det är möjligt. Alla som letar efter information upplever frustration när man får information om tusentals andra produkter än den man har köpt.

När det gäller agenternas arbetsmiljö i kontaktcentret så menade Anders Kasberg att det delvis är storleken på din organisation som avgör:

– Om du har en stor organisation med stor omsättning så kan det bli kostsamt och lätt att göra fel om alla kan ändra och göra hur som helst. Där måste vi kanske ha lite mer standardiserade koncept. Men om ni är ett litet mindre team så är det enklare att anpassa gränssnittet så att det funkar för mitt sätt att jobba. Det kan göra att man blir gladare och mer effektiv.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se