Connectel contact center platform – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: Connectels största fördel är flexibiliteten i att kunna erbjuda en komplett och skalbar kontaktcenterlösning med inbyggda AI-funktioner, omfattande självbetjäningsalternativ och integration med flera kanaler. Plattformen är anpassningsbar för att passa olika storlekar av företag och stödjer en bred variation av kommunikationskanaler utan att behöva integrera externa tredjepartslösningar.

Beskriv en nackdel med ert system: En potentiell nackdel är att systemet kan upplevas som komplext vid första anblicken för mindre företag med enklare kontaktcenterbehov, då det är fullt utrustat med funktioner som är designade för större och mer avancerade miljöer. Dock erbjuder Connectel omfattande support och utbildning för att göra övergången så smidig som möjligt.

Vilka marknader finns er plattform på? Norden

Hur många agenter har er största kund? 100-500

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Connectels lösning är operatörsneutral, vilket innebär att den kan integreras med flera teleoperatörer beroende på kundens preferenser och geografiska krav.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Connectels plattform stödjer integration med växellösningar via API och SIP-trunking, vilket möjliggör en sömlös anslutning mellan kundens befintliga telefoniväxel och kontaktcentret.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Connectels plattform erbjuder standardintegrationer med ledande CRM-system som Salesforce, Hubspot och Microsoft Dynamics. Integrationen sker via API, vilket ger agenter snabb tillgång till kunddata i realtid och förbättrar kundupplevelsen.

Vilka övriga system kan integreras? Utöver CRM kan Connectels plattform integreras med ERP-system, e-handelssystem, sociala medier och olika arbetsflödesverktyg för att centralisera och effektivisera kommunikations- och datadrivna arbetsflöden.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Connectel erbjuder både egenutvecklade AI-funktioner och AI-tjänster via tredjepart, inklusive sentimentanalys, chattbotar, röstigenkänning och prediktiv analys. Dessa funktioner är designade för att förbättra kundupplevelsen och effektivisera ärendehanteringen.

Vilka möjligheter till self-servicetjänster finns i er plattform? Plattformen stödjer flera självbetjäningsalternativ, som IVR (interaktivt röstsystem), chattbotar och kunskapsdatabaser, som hjälper kunder att snabbt lösa vanliga frågor utan att behöva kontakta en agent.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, E-post, SMS, Callback i kö, Callback från webb. Sociala medier: Facebook Messenger och WhatsApp är tillgängliga direkt.

Övrig kanal direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning: Co-browsing

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Video, Twitter och andra sociala kanaler, Snapchat

Hur sker routing av ärenden? Ärenden routas baserat på flera kriterier som agentens kompetens, prioritet och kanalval för att säkerställa att kunderna får bästa möjliga support. Connectel använder AI-drivna algoritmer för att optimera ärenderoutingen och minska väntetider.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Connectels IVR-lösning är helt anpassningsbar och använder AI för att skapa en dynamisk, personlig upplevelse. Kunder kan enkelt navigera systemet genom att använda röstkommandon eller knapptryckningar för att snabbt nå rätt avdelning eller få hjälp via självbetjäningsalternativ.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Agenter har direkt tillgång till en integrerad kunskapsdatabas som erbjuder snabba sökningar och förslag på svar baserat på samtalets kontext, vilket säkerställer att de kan ge korrekta svar och effektiv support.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Plattformen stödjer både automatiserade och manuella utgående kampanjer. Agenter kan nå kunder via telefon, e-post och SMS, och har även tillgång till kampanjhanteringsverktyg som underlättar målgruppssegmentering och uppföljning.

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Connectels plattform erbjuder omfattande analysmöjligheter med realtidsövervakning, rapportering och historisk dataanalys för att mäta kundnöjdhet, agentprestanda och driftseffektivitet. Data kan visualiseras i interaktiva dashboards som enkelt kan anpassas efter kundens behov.

Beskriv er wfm-lösning: Connectel erbjuder en integrerad Workforce Management (WFM)-lösning som stödjer schemaläggning, bemanningsoptimering och realtidsövervakning av agentaktivitet. Med AI-baserade prognoser kan kunder säkerställa optimal bemanning och snabbt anpassa sig efter förändringar i efterfrågan.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? AI-baserade funktioner för prediktiv analys och proaktiv support, samt förbättrad självbetjäning genom avancerade botar och röststyrd IVR.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Connectels plattform är en av få som har True omnichannel vilket är ett kundservicekoncept där alla kanaler och interaktioner är helt integrerade och synkroniserade för att skapa en sömlös kundupplevelse. I en true omnichannel-lösning kan kunder smidigt växla mellan olika kommunikationskanaler – såsom telefon, e-post, chatt, sociala medier och SMS – utan att behöva repetera sin information. En verklig omnichannel-upplevelse innebär att alla interaktioner och kunddata finns samlade på ett ställe och är tillgängliga för kundserviceteamet i realtid. Det gör att agenterna snabbt får tillgång till en komplett bild av kundens resa, vilket förbättrar svarstider, minskar frustration och gör att varje interaktion kan upplevas som personlig och sammanhängande. Connectel har ett starkt fokus på dataskydd och säkerhet, vilket innebär att plattformen är designad för att uppfylla GDPR-krav och andra lagstiftningskrav i Norden och EU.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se