CRM-guiden 2024: SAP CRM

2. Vad är styrkan med er lösning?

SAP CRM och CX är en serie branschanpassade molnlösningar för försäljning (Sales), kundservice (Service), digital marknadsföring och personanpassning (Marketing) kunddatahantering (Customer Identity and Access management & Customer Data Platform). SAP CRM och CX gör att kunderna kan använda data från hela företagets ekosystem för att skapa en sömlös integration genom hela värdekedjan och leverera de bästa personanpassade kundupplevelserna. 

SAP CRM och CX innehåller skräddarsydda lösningar för att möta de största behoven i varje bransch och för varje kund – och ge kunderna maximal nytta av sina investeringar. Lösningarna bygger på 50 års branscherfarenhet, best practices och starka samarbeten. 

SAP bygger CRM- och CX-lösningarna på tre grundpelare:

• Ansluten: Djupa integrationer med affärssystemet (ERP) kopplar samman back-end-data och front-end-upplevelser för att engagera rätt kunder, var de än befinner sig.
• Insiktsfull: AI-driven analys gör det möjligt för företag att på djupet förstå kunderna och fatta de bästa affärsbesluten, samt automatisera arbetsuppgifter.
• Anpassningsbar: Lösningarna kan anpassas med hjälp av SAP Business Technology Platform (BTP) och kompletteras genom SAP:s partnerekosystem av nischlösningar som gör det möjligt för företag att snabbt bygga en anpassad lösning och affärsprocess som passar de egna unika kraven.

3. Hur skalbar är tjänsten?

SAP har flera skalbara och kraftfulla CRM- och CX-lösningar som SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Customer Data Platform och SAP Emarsys Customer Engagement. De är designade med skalbarhet i åtanke. SAP Sales Cloud bygger på API-er och molnbaserad arkitektur som gör att företag kan skala för att möta behoven hos en global försäljningsorganisation. De kan inte bara öka eller minska antalet användare, utan också enkelt slå samman och utöka försäljningsprocesserna för att möta förändrade marknadsbehov eller hantera nya kundutmaningar.

Ett annat exempel är den modulbaserade SAP Commerce Cloud. Det ger företag det bästa av två världar: att kunna bygga en enkel lösning i egen takt med färdiga funktioner samtidigt som de får flexibiliteten och smidigheten att göra snabba förändringar och experimentera. 

Med en innovativ leveransmodell gör SAP Commerce Cloud att handlare kan fokusera på sina kunder i stället för att investera i något som kräver att man fogar samman enskilda lösningar som inte är designade för att fungera tillsammans i stor skala. SAP Commerce Cloud är en skalbar, fullt utrustad och flexibel e-handelsplattform för B2B, B2C, B2B2C och D2C.

Under en rekordperiod i slutet av 2023 lyckades SAP Commerce Cloud-kunder skala sin verksamhet för att möta en enorm efterfrågan under Black Friday och Cyber ​​Monday – och ha 100 % drifttid. Under Cyber week hanterade SAP Commerce Cloud otroliga 110 Miljoner USD i max bruttoförsäljning per minut. 

4. GDPR-compliance?

SAP CRM- och CX-lösningar ger administratörer omfattande funktioner för att hantera sekretessbelagd information och följa GDPR-regler. SAP Sales Cloud kommer med arbetsflöden som automatiskt kan begränsa leadsinformation, skapa preferenser för engagemang och centralisera samtycke. När säljare sedan engagerar sig med potentiella kunder kan de lägga till kommunikationspreferenser för att synkronisera aktiviteter i olika kanaler. Företagen får också funktioner som ger flera lager av kontroll och hjälper till att skapa ett ramverk för att leva upp till GDPR-kraven i säljprocesserna.

Dessutom stöder SAP Commerce Cloud dataintegritet med hjälp av hög säkerhet och specialfunktioner för dataskydd som hantering av användarsamtycke, ändringsloggning, hämtning av alla lagrade personliga uppgifter och radering av personuppgifter på begäran.

 5. Teknik?

SAP CRM och CX-lösningar levereras ur molnet och bygger på modernaste molnbaserad arkitektur för att bemöta dagens och framtidens krav. Lösningarna kan användas på flera olika sätt för att passa kundernas krav – och med flera alternativ för datalagring och integritet.

6. Möjlighet till integrationer?

SAP-lösningar är designade med integration i åtanke, inklusive integration mellan SAP-lösningar och tredjepartsapplikationer. Vår grundläggande CRM-lösning SAP Sales Cloud har en API- och modulbaserad design som gör att administratörer enkelt kan utöka funktionaliteten och integrera med externa tredjepartsapplikationer. Öppna API-er och funktioner för ’low code no code’ ger fler möjligheter till att integrera i stället för att skapa ny omfattande kod. SAP Sales Cloud innehåller också färdiga integrationer med applikationer från SAP och tredjepartsleverantörer.

Vår ledande e-handelslösning, SAP Commerce Cloud, har full API-funktionalitet så att man enkelt kan komma åt olika funktioner. Integration API Module har gränssnitt som används för dataintegration med SAP Commerce Cloud. Integrationsmodulen förenklar dataintegration med SAP Commerce Cloud med hjälp av Integration Objects. 

I SAP Business Technology Platform (SAP BTP) är Kyma runtime anpassningsskiktet för SAP Commerce Cloud. Kyma runtime gör att företag kan använda mikrotjänster för att anpassa standardfunktionerna i SAP Commerce Cloud utan att kompromissa med uppgraderingsmöjligheterna.

SAP erbjuder dessutom flera lösningar för att göra integrationen enklare, som SAP Cloud Integration Suite och SAP API Business Accelerator Hub. SAP API Business Accelerator Hub gör att kunder kan påskynda integrationer, tillägg och innovationer. När det gäller CX sammanför verktyget kunddata, maskininlärningsteknik och mikrotjänster för att driva kundengagemang i realtid inom försäljning, service, marknadsföring och handel.

SAP CX-portföljen täcker varje steg i processen, från den första kontakten en kund har med ett företag tills de väljer att genomföra köpet. SAP uppnår detta genom att integrera olika lösningar för marknadsföring, försäljning och hantering av kundrelationer.

7. Spåra leads?

SAP CRM och CX har kraftfulla funktioner för att spåra, vårda och konvertera leads från marknadsföringens första kontakt till slutförandet av en försäljning eller handelstransaktion. Leads och spårning kan också komma från vår SAP Service Cloud-lösning eller från en SAP S/4HANA ERP-trigger och flödet därifrån.

SAP Emarsys kan anslutas direkt till SAP S/4HANA och kopplar back-end till front-end för att skapa en sömlös upplevelse för marknadsförare. Med SAP Emarsys kan marknadsförare öka sitt kundengagemang med hjälp av ansluten data och teknik – vilket gör att de kan centralisera och undersöka kunddata för att få en komplett bild av varje unik kund.

SAP Sales Cloud förser dessutom användarna med intuitiva arbetsflöden och innehåller heltäckande processer för leadshantering, från de inledande kontakterna till konvertering. Nya potentiella kunder får automatiskt poäng med hjälp av information som engagemang eller historisk försäljning. Baserat på poängsättning och klassificering av potentiella kunder kan leads automatiskt läggas till i utgående försäljnings -och marknadskampanjer eller skickas till medarbetare inom försäljning eller affärsutveckling för direktkontakt. LinkedIn Sales Navigator-integrationen kan automatiskt kontrollera och ta med leads- och kontoinformation direkt i leadsposten utan någon manuell hantering.

Varje lösning i vår CX-portfölj har specifika möjligheter kring leadshantering som kan användas var för sig eller tillsammans i en gemensam process.

8. Marketing Automation?

SAP Emarsys Customer Engagement ger marknadsförare möjlighet att skapa verkligt personliga omnikanalsupplevelser som leder till affärer. Emarsys är specialbyggt för marknadsförare som snabbt vill kunna bygga, lansera och skala kampanjer i olika kanaler för att nå miljontals kunder med personliga engagemang i realtid – och som driver lojalitet och gör att kunderna stannar kvar. 

Vår lösning för kundengagemang hjälper marknadsförare att engagera kunder i alla kanaler och anpassa innehållet oavsett var de interagerar med ditt varumärke så att hela upplevelsen blir enhetlig. Marknadsförare kan förstå sina kunder bättre och driva lönsam tillväxt med hjälp av AI-analyser för att fatta insiktsfulla och datadrivna beslut. Och de kan skala sin verksamhet med vår modulbaserade plattform som gör det enkelt att automatisera kampanjer. I grunden ger SAP Emarsys marknadsförare möjligheten att skräddarsy kundernas engagemang efter affärsbehov med branschspecifika funktioner. Genom användning av generativ AI kan marknadsförare även få hjälp med personanpassning av innehåll (content) vilket gör att marknadsföringsteamen kan bli mer produktiva.

9. BI? Business intelligence är en del av alla våra CRM- och CX-lösningar på flera nivåer. Där ingår instrumentpaneler, rapporter, analyser, intelligenta rekommendationer och inbäddad AI som är specifik för användarens behov och affärsprioriteringar. Funktioner för affärsinformation kan använda data från flera källor för att maximera affärsresultatet.

Intelligent prognos- och pipelinehantering i SAP Sales Cloud är ett bra exempel. Lösningen ger i realtid säljare och säljchefer insyn i samlade prognoser (target, commit, best case och pipeline). Prognoserna bygger på AI i kombination med realtidsdata för att ge djupgående insikter och detaljerade rekommendationer. 

10. Koppling till telefoni?

SAP CRM- och CX-lösningar är utformade för att fungera med olika telefonileverantörer och har avancerat telefonistöd inbyggt i relevanta arbetsytor.

Ett exempel är SAP Service Cloud där agenter kan överföra livechattsessioner direkt till ett samtal med bara ett klick. Ett annat är SAP Sales Cloud som har en dedikerad digital försäljningsarbetsyta som gör att användare med ett klick kan starta ett samtal eller digitalt mötesrum (som Microsoft Teams) och visar automatiskt relevanta säljmöjligheter, kontaktdata och till och med samtalsutskrifter. Då kan säljarna fokusera på kunden och inte systemet.

11. Koppling till contact center?

SAP Service Cloud är verktyget som hjälper ett contact center att leverera effektiv och personlig kundservice oavsett vilken kanal kunden använder för att ta kontakt. Här får agenten en komplett 360-graders vy över kunden och tillgång till rätt information för att förbättra kundengagemang och problemlösning vid första kontakt. Samtidigt kan ärendehanteringsfunktionen hjälpa serviceteam att effektivt lösa kundärenden. Den har också intelligenta funktioner för att automatisera ärendekategorisering och stödja serviceteam med lösningsrekommendationer och attitydanalys.

Ett annat exempel hur SAP CRM- och CX-lösningar stöder Contact Center är Assisted Service Module i SAP Commerce Cloud. Det ger kontaktcenteragenter en fullständig överblick över kundernas beteende och köphistorik så att de får den bästa köpupplevelsen. Agenterna kan exakt se vad köparen ser på skärmen, vilket gör att de direkt kan erbjuda hjälp med produktkatalogen, varukorgen och utcheckningen – och även ge stöd för B2B-kontohantering som introduktion av nya användare, budgetjusteringar, leveransadresshantering och så vidare.

12. Skicka nyhetsbrev från crm-systemet?

SAP CRM- och CX-lösningar har de funktioner som behövs för att vårda kunder över tid, maximera det långsiktiga kundvärdet och bygga en stark anslutning till varumärket. Lösningarna kan skicka en mängd typer av innehåll, inklusive statiska dokument som en PDF eller dynamiska HTML-upplevelser beroende på vad man vill uppnå och vilken CX-lösning man använder. Funktioner kan också användas för att skicka ut nyhetsbrev.

13. Säkerhet?

SAP CRM- och CX-lösningar innehåller flera säkerhetslager för att skydda användare och organisationer att upprätthålla regelefterlevnad. Lösningarna använder rollbaserad säkerhet och användarbehörigheter för att kontrollera både åtkomst och tillgänglighet. De har utformats för att man ska kunna följa regler för säkerhetscertifiering och har också funktioner för datasäkerhet och åtkomst.

Ett exempel är SAP Customer Data Cloud som ger ett omfattande stöd för regler, standarder och riktlinjer. Dessutom rekommenderar vi att företag tar ytterligare steg för att säkerställa användarnas integritet, transparens och identitetsefterlevnad.

SAP Commerce Cloud är certifierat enligt ISO 27001, 27017, 27018 och 22301 – och dessutom PCI-DSS och SOC. Där ingår också verktyg för säker autentisering, auktorisering, skydd av personuppgifter och integritet samt kryptering.

14. AI?

Generativ AI och maskininlärning (ML) är en viktig del av våra CRM- och CX-lösningar för att hjälpa användare att få insikter för att snabbt fatta bra beslut och öka sin effektivitet och kreativitet. 

SAP Business AI i vår CX-portfölj hjälper till att öka konverteringsfrekvensen och den övergripande operativa effektiviteten för marknadsföring, försäljning, handel och service. Till exempel tar AI fram potentiella kunder och kundprognoser baserat på försäljnings- och kanalbeteendedata. SAP Business AI gör det också lättare för kunder att skapa personliga, engagerande e-handelsupplevelser. Inom service används till exempel AI för att automatiskt kategorisera inkommande ärenden. Generativ AI kan användas av agenterna för att snabbt skapa personliga e-postmeddelanden till kunder eller för att summera ett komplext ärende.

Utöver att AI finns inbyggt i SAP:s CRM- och CX lösningar, har vi även en AI-verktygslåda, CX AI Toolkit, som ökar produktiviteten och effektiviteten ytterligare. Detta är några exempel på funktioner i verktygslådan:

• Intelligent FAQ. Låt AI identifiera frågor i mail och automatiskt generera svar baserat på utvalda dokument, tidigare mail eller ärenden från SAP Service Cloud. Intelligent FAQ kan även användas som en intern chattfunktion för att snabbt få svar.
• För e-handel kan CX AI Toolkit användas för att extrahera och förbättra produkttaggar med bild- och textbaserade attribut för att förbättra sökningar och produktrekommendationer. Det går även generera engagerande produktbeskrivningar baserat på bilder, taggar och attribut för att öka konverteringar.
• Generera summeringar av kunder och ärenden. Öka kreativiteten och effektiviteten genom att ge förslag på frågor för att förstå kunden bättre.
• Stöd för att bygga egna AI-verktyg som direkt kan göras tillgängliga för alla inom företaget.

15. Övriga nyckelfunktioner?

Skapa en komplett kundprofil i realtid:

Kunder förväntar sig personanpassade kundupplevelser samtidigt som interaktioner med kunder sker på fler och fler kanaler och kunddatan finns i fler och fler applikationer. Med SAP Customer Data Platform kan man få insikter från kunddata i realtid över hela företaget för att bygga en gemensam kundprofil med automatisk segmentering. Den datan finns sedan tillgänglig i de flöden där personanpassade engagemang förväntas. Till exempel att kundservice har tillgång till en verkligt komplett 360-graders kundöversikt. Eller att marknadsföringverktygen i realtid kan sköta interaktionerna utifrån all data för segmentering.  Eller att Commerce kan skapa en personanpassad upplevelse utifrån kundens profil och vad som klickas på. 

Guidad försäljning:

SAP CRM- och CX-lösningar har funktioner för att förbättra hastigheten, resultat och möjligheter från aktiviteter inom försäljning och e-handel. Guidad försäljning ger säljare en rekommenderad engagemangsstruktur som använder inbyggd intelligens för att ge säljare rekommendationer om nästa åtgärd, vilket leder till ett snabbare, repeterbart och mer framgångsrikt kundengagemang.

Mobilupplevelser:

SAP CRM- och CX-lösningar tar hänsyn till de förväntningar vi har på moderna mobillösningar – både internt och externt. Det kan handla om mobilanpassade webbsidor och specialanpassade säljappar. SAP Sales Cloud-mobilappen har till exempel ett avancerat användargränssnitt som är specifikt anpassat för digitala och mobila B2B-säljare.

Orderhantering:

SAP Commerce Cloud låter företag se och hantera kundorder, granska och redigera fraktinformation, hantera returer och återbetalningar samt söka efter och se lagerinformation. Det gör det möjligt för handlare att erbjuda en och samma upplevelse i alla kanaler (t.ex. BOPIS/Click and Collect och leverans direkt till bilen), distribuerad orderhantering, orderorkestrering och en enda vy av lager och order.

Återbruk

Med SAP Recommerce kan företag ta kontroll och skapa en ny cirkulär intäktsström genom att sälja begagnat, återvunnet eller extra inventarier på en egen begagnatmarknad. SAP Recommerce tillhandahåller återförsäljnings- och driftsteknik för att skapa affärsprocesser i stor skala för inbyte av produkter online, ta tillbaka varor i butik, hantera rekonditionering och återförsäljning.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se