Customer First – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: Customer First hanterar alla typer av ärenden, även från externa system, och fördelar dem automatiskt till tillgängliga agenter med rätt kompetens. Med vår unika metod samlas all kommunikation smidigt på ärendenivå, vilket skapar en tydlig och sammanhållen översikt. Vi erbjuder ett brett urval av användartyper, såsom telefonister, contact center-agenter och mobila agenter, som arbetar i moderna och intuitiva gränssnitt anpassade för första, andra och tredje linjens support. Customer First fångar hela kundresan i varje ärende, från första kontakt till slutgiltig lösning, vilket säkerställer en effektiv och kundfokuserad upplevelse.

Beskriv en nackdel med ert system: Vi hade önskat att vi kan erbjuda eget WFM (workforce managment-system) och Dialer som är en Predictive Dialer ur ett ekonomiskt perspektiv. Ur ett rent funktionellt perspektiv har vi respekt för de leverantörer vi samarbetar med som är ledande på marknaden.

Vilka marknader finns er plattform på? Sverige

Hur många agenter har er största kund? 500-1000

Hur många agenter har er minsta kund? 5 agenter

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Alla operatörer kan anslutas, inklusive de som saknar egen MEX-funktion. Vi erbjuder en egen MEX-lösning för att smidigt koppla samtal till mobila agenter, både inom Sverige och internationellt.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Vi rekommenderar att ansluta en växellösning direkt bakom vår plattform, vilket ger oss full kontroll över all samtalshantering. Detta säkerställer exakt och sammanhållen statistik tillsammans med övriga kommunikationskanaler. Om kunden önskar kan vi även fungera som en bakomliggande lösning, till exempel vid en molnväxeltjänst.

Hur integreras CRM i er plattform? Vilka CRM-system har ni standardintegrationer för? Vår plattform är utvecklad för att enkelt samverka med andra system och databaser. Vi erbjuder integration via API eller informationsöverföring och kan ansluta till alla system med öppen design. Som en privat molntjänst garanterar vi säkra och kundspecifika integrationer som inte delas med andra. Våra egna tabeller för kundinformation möjliggör dessutom smidig integration även med äldre CRM-system.

Vilka övriga system kan integreras? Vår tjänst är utformad för att integrera smidigt med Microsofts hela ekosystem, från Active Directory till applikationer som Teams, Office365-kalendern, Google Calender och Microsoft Dynamics, samt andra affärssystem med värdefull information för kunddialogen. Vi erbjuder dessutom den mest kostnadseffektiva Teams-integrationen utan behov av en telefonisystemlicens, genom en plug-in som ger full softphone-funktionalitet direkt i Teams.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Våra AI-tjänster är utformade för att optimera kundservice och försäljning genom intelligenta, självlärande lösningar. Vi fördelar automatiskt samtal, mejl och chattar till rätt agent och förbättrar varje interaktion med data-driven precision. Med stöd av världsledande algoritmer erbjuder vi anpassningsbara lösningar, både i molnet och lokalt i Sverige, för maximal säkerhet och effektivitet. Vår AI skapar insikter i realtid, vilket ger snabba och träffsäkra beslut som ökar kundnöjdheten.

Vilka möjligheter till self-servicetjänster finns i er plattform? Vi erbjuder en kombination av självservice och personlig service i alla kanaler – samtal, mejl, chatt och FAQ – där vi även visar tillgängliga medarbetare med rätt kompetens för att besvara kundens fråga. Våra bokningstjänster kan användas för att boka transporter med positionsangivelse och prisinformation, vilket gör det enkelt att planera resor. Alla våra självservicetjänster är designade för en mobile first-upplevelse, vilket ger smidig och intuitiv tillgång för användare på alla enheter.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Vi erbjuder en komplett uppsättning kommunikationskanaler för att möta kundernas behov: Telefonsamtal, Video, Textchatt, SMS/MMS, E-post, Facebook, Messenger, Twitter, Callback i kö, Callback från webb och skrämdelning

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Alla kanaler och tjänster med öppna gränssnitt.

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Predictive Dialer. Utgående samtal och fördelning av samtal till agent när kunden svarar.

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? Vi kan integrera Whatsapp eller andra kanaler som har standardgränssnitt.

Hur sker routing av ärenden? (t.ex. ai-routing) Vi använder AI för att optimera fördelningen av ärenden baserat på tillgängliga resurser, kompetens, ärendets kategori, och val av kanal – allt i enlighet med uppsatta regelverk. AI justerar fördelningen dynamiskt utifrån kundens val längs kundresan i den valda kanalen. Genom att analysera kategori och styrning av ärenden baserat på insamlad information kan vi säkerställa en snabb och korrekt hantering, vilket skapar en mer personlig och effektiv kundupplevelse.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Menyval kan utformas i ett enkelt webbgränssnitt eller i ett mer avancerat samtalsträd. Intelligenta regler styr samtalsflödet baserat på olika utfall, vilket säkerställer att samtal hanteras effektivt och anpassas efter kundens behov.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: I vår FAQ kan frågor och svar byggas i flera nivåer för att ge kunden relevanta och kanal-anpassade svar. Till exempel får kunden ett kortfattat svar i chatt och ett mer detaljerat svar via e-post. Systemet möjliggör även sökning efter tidigare svar inom samma ärendekategori eller liknande frågor, med stöd för fritextsökning för snabb och precis information.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Samtal, mail och sms-kampanjer samt ärendebaserade kampanjer. Ett exempel på bra tjänster är kund-SLA där vi skapar ett ärenden automatiskt när man inte varit i kontakt med kunden under viss vald tidsperiod. Ärendet fördelas till säljare/innesäljare med syfte att säkerställa en nära och regelbunden dialog med sina kunder.

Kan man göra kundundersökningar i er lösning? Undersökningar genomförs både före, för att hjälpa kunden till rätt kompetens eller avdelning, och efter, för att säkerställa kvalitén på servicen. Dessa undersökningar kan utföras via hemsidan eller som en del av callback-processen.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Vi mäter och analyserar data från alla kanaler, köer, medarbetare och kundinteraktioner. All data ägs av kunden och utgör grunden för omfattande statistik och rapporter. Vi erbjuder ett stort antal grafiskt enkla och tydliga mallar som hjälper kunden att få värdefulla insikter. Genom att hantera all kommunikation och ärenden i Customer Firsts kömotor kan vi leverera 100 procent korrekt statistik.

Beskriv er wfm-lösning: Vi erbjuder en enkel WFM-tjänst som gör det lätt att använda historiska data för bemanningsplanering och ger insikt i hur bemanningen borde ha sett ut i realtid. För mer avancerade behov kan vår tjänst integreras med specialiserade lösningar som Calabrio och andra ledande WFM-verktyg.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Våra kunder efterfrågar ett användarvänligt system som kan anpassas efter deras specifika processer. Vi erbjuder en komplett lösning med avancerade telefonistfunktioner och flexibel placering – antingen lokalt hos kunden eller som en molntjänst. Dessutom ingår AI-tjänster som stödjer agenterna genom att hantera enkla uppgifter, som att ge information om orderstatus och svara på vanliga frågor, vilket ökar effektiviteten och förbättrar kundupplevelsen.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Tillsammans med våra kunder utvecklar vi löpande Customer First. Vår funktionalitet är alltid väldigt nära kundernas behov och krav på användarvänlighet. All den information som kunden har i sitt huvud samlas och struktureras i Customer First, där vi säkerställer att all kommunikation knyts till varje ärende för en komplett och samlad översikt.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se