Customer first – kontaktcenterguiden 2025

Arkitektur (cloud, privat cloud, onprem eller annan)? Vi erbjuder privat moln, on-premise och hybridlösningar – alltid i en dedikerad och isolerad miljö för varje kund. Vår plattform körs på moderna Kubernetes-kluster i full skala och kan levereras i allt från egna datacenter till AWS, Google Cloud och Microsoft Azure. Det ger maximal säkerhet, stabilitet och prestanda – helt utan påverkan från andra kunders miljöer.
Beskriv er största fördel: Customer First hanterar alla typer av ärenden med hjälp av AI, även från externa system, och fördelar dem automatiskt till tillgängliga agenter med rätt kompetens. Med vår unika metod samlas all kommunikation smidigt på ärendenivå, vilket skapar en tydlig och sammanhållen översikt. Vi erbjuder ett brett urval av användartyper, såsom telefonister, Contact Center-agenter och mobila agenter, som arbetar i moderna och intuitiva gränssnitt anpassade för 1, 2 och 3 linjens support. Customer First fångar hela kundresan i varje ärende, från första kontakt till slutgiltig lösning, vilket säkerställer en effektiv och kundfokuserad upplevelse.
Beskriv en nackdel med ert system: En nackdel är att vårt varumärke ännu inte har samma globala igenkänning som de allra största aktörerna, vilket gör att nya kunder ibland behöver mer tid för att förstå fördelarna. Vi har också så mycket funktionalitet att plattformen kan upplevas som avancerad för organisationer som inte är processmogna. En annan nackdel är att dokumentation och marknadsmaterial inte alltid håller samma takt som den snabba utvecklingen, vilket kan skapa en tröskel vid onboarding.
Vilka marknader finns er plattform på? Sverige
Hur många agenter har er största kund? 500-1000
Hur många agenter har er minsta kund? 5
Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Alla operatörer kan anslutas, inklusive de som saknar egen MEX-funktion. Vi erbjuder en egen MEX-lösning för att smidigt koppla samtal till mobila agenter, både inom Sverige och internationellt.
Hur integreras en växellösning i er plattform? Vi rekommenderar att ansluta en växellösning direkt bakom vår plattform, vilket ger oss full kontroll över all samtalshantering. Detta säkerställer exakt och sammanhållen statistik tillsammans med övriga kommunikationskanaler. Om kunden önskar, kan vi även fungera som en bakomliggande lösning, till exempel vid en molnväxeltjänst.
Hur integreras crm i er plattform? Vilka CRM-system har ni standardintegrationer för? Vår plattform är utvecklad för att enkelt samverka med andra system och databaser. Vi erbjuder integration via API eller informationsöverföring och kan ansluta till alla system med öppen design. Som en privat molntjänst garanterar vi säkra och kundspecifika integrationer som inte delas med andra. Våra egna tabeller för kundinformation möjliggör dessutom smidig integration även med äldre CRM-system.
Vilka övriga system kan integreras? Förutom Microsofts ekosystem kan vi integrera med i princip alla moderna affärssystem. Vi stödjer både API- och filbaserade integrationer och kopplar enkelt ihop plattformen med CRM-, ERP-, ärendehanterings- och bokningssystem samt branschspecifika lösningar som våra kunder använder. Om systemet har ett API kan vi integrera det – och vi har färdiga kopplingar till flera stora plattformar.
Vilka AI-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart. Våra AI-funktioner finns tillgängliga direkt i plattformen och bygger på en kombination av vår egen AI och stöd för världsledande modeller från tredjepart. Vi använder AI för att automatiskt fördela samtal, mejl och chattar till rätt agent, analysera innehåll i realtid och förbättra varje kundinteraktion med hög precision. Med våra anpassningsbara lösningar, som kan köras både i molnet och lokalt i Sverige, får kunder maximal säkerhet, effektivitet och smarta insikter som höjer kundnöjdheten.
Vilka möjligheter till Self-service-tjänster finns i er plattform? Vi erbjuder en kombination av självservice och personlig service i alla kanaler – samtal, mejl, chatt och FAQ – där kunden alltid kan se tillgängliga medarbetare med rätt kompetens för att få snabb hjälp. Våra bokningstjänster stödjer även transporter med positionsangivelse och prisinformation, vilket gör det enkelt att planera och genomföra resor. Alla våra självservicetjänster är utvecklade med en mobile first-design för en smidig, intuitiv och enhetlig användarupplevelse oavsett enhet.
Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Vi erbjuder en komplett uppsättning kommunikationskanaler för att möta kundernas behov: Telefonsamtal, Video, Textchatt, SMS/MMS, E-post, Facebook, Messenger, Twitter, Callback i kö, Callback från webb och skärmdelning
Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Alla kanaler och tjänster med öppna gränssnitt
Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Predictive-Dailer. Utgående samtal och fördelning av samtal till agent när kunden svarar.
Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? Vi kan integrerar Whatsapp eller andra kanaler som har standard gränssnitt.
Hur sker routing av ärenden? Vi använder AI för att optimera fördelningen av ärenden baserat på tillgängliga resurser, kompetens, ärendets kategori och vald kanal – helt i linje med era regelverk. AI justerar styrningen dynamiskt utifrån kundens val och beteende längs hela kundresan. Genom att analysera kategori, intention och insamlad information säkerställer vi snabb och korrekt hantering, vilket skapar en mer personlig, effektiv och träffsäker kundupplevelse.
Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Menyval kan utformas i ett enkelt webbgränssnitt eller i ett mer avancerat samtalsträd. Intelligenta regler styr samtalsflödet baserat på olika utfall, vilket säkerställer att varje samtal hanteras effektivt och anpassas efter kundens behov.
Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: I vår FAQ kan frågor och svar byggas i flera nivåer för att alltid ge kunden relevanta och kanal­anpassade svar. Systemet stödjer fritextsökning, kategorisering och återanvändning av tidigare lösningar. Med våra AI-assistenter kan både kunder och medarbetare få direkta och korrekta svar på i princip vad som helst – från enkla frågor till komplexa ärenden – och varje avdelning får automatiskt förslag, fakta och rekommendationer som effektiviserar arbetet.
Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Vi stödjer moderna kampanjflöden för samtal, mejl, SMS och ärendebaserade aktiviteter – helt integrerat i plattformen. Med våra AI-drivna funktioner kan kampanjer styras utifrån kundbeteende, historik och prioriteringar i realtid. Ett exempel är vårt kund-SLA-flöde där systemet automatiskt skapar ett ärende när en kund inte kontaktats inom en vald tidsperiod. Ärendet fördelas sedan till ansvarig säljare eller innesäljare med stöd av AI-assistenter som föreslår budskap, sammanfattar tidigare dialoger och ger rekommenderade nästa steg. Detta säkerställer en proaktiv, personlig och regelbunden kunddialog – helt automatiserat.
Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Undersökningar kan genomföras både före kontakten – för att styra kunden till rätt kompetens eller avdelning – och efter, för att mäta och säkerställa servicekvaliteten. Dessa kan göras via hemsidan, i självservicetjänster eller som en integrerad del av callback- och ärendeflödena. Med stöd av AI analyseras svaren automatiskt för att ge insikter och rekommendationer till organisationen i realtid.
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Vi mäter och analyserar data från alla kanaler, köer, medarbetare och kundinteraktioner i realtid. All data ägs av kunden och ligger till grund för omfattande statistik, dashboards och rapporter. Vi erbjuder ett stort antal tydliga och användarvänliga mallar som ger snabba och värdefulla insikter. Eftersom all kommunikation och alla ärenden hanteras i vår kömotor kan vi leverera 100 % korrekt statistik – förstärkt med AI-drivna analyser och automatiska rekommendationer.
Beskriv er wfm-lösning: Vi erbjuder en enkel WFM-tjänst som gör det lätt att använda historisk data för bemanningsplanering och ger insikt i hur bemanningen borde ha sett ut i realtid. För mer avancerade behov kan vår tjänst integreras med specialiserade lösningar som Calabrio och andra ledande WFM-verktyg. Det vi är bra på är möta önskmål om arbetstider i vår schemaläggning.
Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Idag söker kunder ett modernt, användarvänligt och flexibelt system som snabbt kan anpassas efter deras egna processer. De vill ha en helhetslösning där AI stöttar både kunder och medarbetare genom att automatiskt föreslå svar, sammanfatta kontakter, hämta information och effektivisera varje arbetsmoment. Dessutom efterfrågas sömlös omnichannel, proaktiv service, smart routing och trygg datalagring i Sverige – allt levererat i ett gränssnitt som är enkelt att förstå och snabbt att komma igång med.
Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning. Vår AI är unik eftersom den inte är låst till en specifik LLM – den är helt flexibel och kan anpassas efter varje kunds behov och säkerhetskrav. Till skillnad från andra lösningar behandlar vi AI som riktiga medarbetare, vilket gör att de kan mätas, styras och optimeras i samma flöden som mänskliga agenter och därmed skapar maximal effekt. Vi har en högteknologisk plattform med extrem prestanda – blixtsnabb i både sökningar och hastighet, även i de mest krävande miljöerna. Nu tar vi nästa steg och lanserar en helt ny generation insikter och affärsdata: realtidsanalyser för kundnöjdhet, sentiment, ärenden, affärer, orderflöden, medarbetare och orsaker bakom varje händelse.