Inga produkter i varukorgen.
Därför flyttade Lensway kundservice till tech: “Snabbare förbättringar”
ORGANISATION Lensway har integrerat kundservice i sin teknikorganisation för att snabbare omsätta kundinsikter i utveckling. Effekten är kortare ledtider, ökad automation och en mer slimmad organisation.
Malin Pettersson, chef för Digital Store & Infrastructure på Lensway Group.
Lensway har flyttat kundtjänst till sin teknikorganisation. Det har förändrat hur snabbt problem kan omsättas i förbättringar.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
I dag ligger teamet under Digital Store & Infrastructure tillsammans med utvecklare, lösningsarkitekter, webbanalytiker och teknisk drift.
– Genom att organisera oss på det här sättet kan vi snabbare ta hand om både kundernas och medarbetarnas behov, säger Malin Pettersson, chef för Digital Store & Infrastructure på Lensway Group.
Direkt koppling till utveckling
Tidigare kunde problem som identifierades i kundtjänst behöva passera flera led innan de nådde utveckling. I dag omsätts återkoppling betydligt snabbare.
– Vi får en tydligare koppling mellan vad kunderna upplever och vad vi faktiskt utvecklar, säger Malin Pettersson.
Kundtjänst fungerar därmed inte bara som support utan också som en direkt ingång till produkt- och tjänsteutveckling.
Hanterar flera marknader med ett team
Kundtjänst hanterar sju varumärken på fyra marknader: Sverige, Norge, Danmark och Finland. Arbetet utgår från ett kontor i Kista.
Teamet består av åtta medarbetare som hanterar alla typer av ärenden, oavsett marknad.
Vi har en platt organisation där alla kan ta alla typer av ärenden. Det gör oss flexibla, även om det ibland innebär språkliga utmaningar, särskilt mot Finland, säger Malin Pettersson.
Utöver kundkontakter stöttar teamet även andra delar av verksamheten, bland annat med översättningar.
Självservice minskar inflödet
En central del i arbetet är att minska behovet av manuell hantering.
Via Mina sidor kan kunder själva hantera exempelvis returer, avbeställningar och abonnemang. Parallellt används en chattbot som är tillgänglig dygnet runt och byggs ut löpande.
– Våra kunder vill i allt större utsträckning lösa sina ärenden själva, säger Malin Pettersson.
Samtidigt dominerar traditionella kanaler.
– De flesta kunder kontaktar oss via mejl eller telefon, säger hon.
Automatisering även internt
Automatisering används också i interna processer. Under det senaste året har Lensway förenklat arbetsflöden och infört AI-stöd för översättningar.
Översättningarna kvalitetssäkras fortfarande manuellt, men arbetet går snabbare.
– Det finns fortsatt saker att göra, men vi har kommit en bra bit, säger Malin Pettersson.
Mindre team, större effekt
Satsningar på självservice och automatisering har minskat behovet av manuellt arbete.
I dag arbetar ett mindre men mer erfaret team i kundtjänst. Samtidigt får fler kunder hjälp utan att kontakta supporten.
Enligt bolaget har kundnöjdheten förbättrats.
Variation i belastning kvarstår
Trots effektiviseringarna kvarstår en tydlig utmaning: variation i inflödet.
– Det kan svänga snabbt, både från vecka till vecka och mellan månader, säger Malin Pettersson.
Det ställer krav på flexibilitet. Den breda kompetensen i teamet är tänkt att möta det behovet.
