Inga produkter i varukorgen.
När elpriset rusar sätts kundservice på prov
organisation I elhandeln styr prisrörelser och politiska beslut kundflödet. För Fortum Elhandel är kundservice en flexibel funktion där intern kompetens och extern kapacitet kombineras för att hantera variationerna.
Michaela Törnkvist,
Kundservicechef på Fortum Sverige. Foto: Adobe stock & Press.
När elpriserna stiger märker kundtjänsten snabbt av förändringen. Fler kunder ringer, ställer fler frågor och behöver fler förklaringar. Fortum Elhandel ansvarar för affären mot privatkunder och måste kunna hantera kraftiga variationer utan att tappa tempo eller kvalitet.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Vi verkar i en bransch som många uppfattar som krånglig. När priserna rör sig eller politiska besked påverkar marknaden skapas oro. Då behöver vi förklara vad som händer och vilka möjligheter som finns, säger Michaela Törnkvist, chef för kundservice för privatkunder, till Techtidningen.
Hybridmodell för rörliga volymer
Fortum organiserar kundservice med ett internt team i Göteborg och kompletterar med en extern leverantör som bolaget har samarbetat med under lång tid.
Modellen ger flexibilitet när inflödet ökar.
– Det viktigaste är att vi bemannar rätt. Efterfrågan påverkas starkt av svängningar i elpriset och andra förändringar i marknaden, säger Michaela Törnkvist.
Vid kraftiga pristoppar eller intensiv mediebevakning ökar trycket snabbt. Då använder bolaget hela sin tillgängliga kapacitet. Medarbetare som tidigare har arbetat i kundservice och senare fått andra roller i bolaget kan gå in och förstärka verksamheten.
Bolaget bygger därmed upp en intern reserv.
Beredskap i stället för undantag
Inflödet varierar kraftigt och är svårt att förutse. Trycket kan öka från en dag till en annan.
Trots det strävar bolaget efter att arbeta så nära normalläget som möjligt.
– Vi ska fortsätta ge god service oavsett hur lång kön är. Samtidigt arbetar vi förebyggande och informerar kunderna via våra kanaler om vad som händer på elmarknaden, säger Michaela Törnkvist.
När trycket ökar använder bolaget flera kanaler parallellt: talsvarssystem (IVR, interactive voice response), app, webb och riktade utskick. Bolaget vill styra inflödet och ge svar tidigt, innan en rådgivare tar över ärendet.
Automation – med tydliga gränser
Bolaget befinner sig i ett teknikskifte och ser stor potential i nya verktyg. Ledningen testar system för kvalitetsuppföljning, förbättrar chattfunktionen och effektiviserar hanteringen av skriftliga ärenden.
Samtidigt sätter verksamheten tydliga gränser.
Elhandel är en komplex produkt och kundernas kunskapsnivå varierar kraftigt – från villaägare med solceller och elbil till kunder som betalar sin första elräkning.
– Det finns ett stort behov av personlig rådgivning utifrån varje kunds situation. Där behöver vi värna det mänskliga mötet, säger Michaela Törnkvist.
Bolaget använder automatisering där den ger tydlig effekt. Medarbetarna ansvarar fortsatt för rådgivning och förklaringar.
Nordiskt försprång
Fortum samarbetar nära med sina nordiska verksamheter. Förändringar i kundbeteenden och marknad uppstår ofta i ett land innan de når nästa.
Genom samarbetet kan bolaget dra lärdomar i förväg och förbereda organisationen.
– Utmaningarna mellan länderna liknar varandra. När vi ser förändringar i ett land kan vi dra lärdomar innan de slår igenom fullt ut i ett annat, säger Michaela Törnkvist.
Bolaget utvecklar och testar också ny teknik tillsammans med de nordiska enheterna. På så sätt undviker organisationen att upprepa samma misstag på flera håll.
