Enghouse Ccaas – kontaktcenterguiden 2022

Beskriv er största fördel: Enghouse CCaas är ett flexibelt molnbaserat kontaktcenter, och levererar branschens bredaste utbud av möjligheter, alla tillgängliga via ett intuitivt webbaserat gränssnitt. ISO27001-certifierad och är Omni-channel aktiverad med röst, video, e-post, chatt, sms och sociala medier. Intelligent routing, universell kö, avancerad självbetjäning, taligenkänning, naturlig språkbehandling, kunskapsdatabas, videokunskapsdatabas, en ai-driven agent samt konversations-ai.

Beskriv en nackdel med ert system: Mycket flexibel och kräver implementering av professionella tjänster för att dra maximal nytta av all dess funktionalitet och kundengagemang.

Vilka marknader finns er plattform på? Globalt.

Hur många agenter har er största kund? Över 3000.

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10.

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Alla inklusive operatörstjänster som tillhandahålls av tredje part.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Använder API:er eller Sip.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP, Siebel, Zendesk, Servicenow, etcetera. Applikationsmöjligheter inkluderar skärm popup, click-to-dial, skärmöverföring, snabbval med mera. Utnyttjar middleware från tredje part.

Vilka övriga system kan integreras? Alla API-baserade applikationer – certifierade med Microsoft Teams, Ring Central, Enghouse Connect, Cisco, Avaya, Mitel, NEC och andra.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Enghouse Insights erbjuder Conversational AI, NLP med proprietära branschspecifika och generiska lexikon. Det finns även integrationer via API:er till deras branschledande ai-lösningar.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Kommunikationsportal-applikationen erbjuder ett brett utbud av självbetjäningsfunktioner inklusive: Audio Branding, IVR, Mobile IVR, AI IVR, Customer Journey Analytics, Voice of the Customer, Knowledge Base – dokument, röstbaserade och videoklipp (indexerade, undertextade, flerspråkiga) Business Intelligence med mera.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, Video, sms/mms, E-post, Facebook, Callback i kö, Callback från webb, Linkedin.

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? –

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? –

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? –

Hur sker routing av ärenden? Intelligent och/eller kompetensbaserad routing. Ai-baserad tillsyn kan också föreslå lämpligt innehåll från antingen Knowledge Base eller Momindumvideoklipp.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Ton, taligenkänning, mobilapplikationsbaserad visuell- eller ai-driven IVR.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Oavsett om kunderna har engagerat sig via självbetjäning och sedan eskalerat till en liveagent eller om de initialt valde att engagera sig via video eller sms, webbchatt eller sociala medier, kan Enghouse AI och andra applikationer ge agentstöd i realtid genom att lyssna på kundengagemang (inklusive ton och känslor). Detta ger agenter och kunder stöddokumentation eller instruktionsvideoklipp från integrerade kunskapsbaser, allt för att tillhandahålla rätt lösning så snabbt som möjligt, vilket hjälper till att öka FCR-frekvensen och agentens produktivitet samtidigt som kundernas frustration och väntetider minskar.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Enghouse CCaas integreras med Enghouse Dialer-applikationen (valfritt tillägg) för att tillhandahålla kampanjhantering, med möjligheten för agenter att tilldela kampanjer i förhandsgransknings- eller prediktiva lägen. Ja, Enghouse CCaas erbjuder möjligheten för undersökningar efter samtal för röst- och chattinteraktioner, det vill säga webbchatt, sms, text och sociala mediekanaler.

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Ett brett utbud av standardrapporter och en visuell »snapshot«-statusvy som kan sändas till användare och stora skärmar efter behov och ingår i standarderbjudandet. Som tillval kan ett omfattande utbud av helt anpassade rapporter läggas till. Detta inkluderar instrumentpaneler, realtidsrapportering, trendanalys och mer.

Beskriv er wfm-lösning: Enghouse Interactive utnyttjar ett brett utbud av bästa WFM/WFO-lösningar. Dessa lösningar är integrerade via API för sömlös och intuitiv integration och användning. Dessa lösningar är vanligtvis integrerade/certifierade med Microsoft Teams.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu (nya kanaler, mer ai, något annat)? Enghouse Interactive är stolta över att ge sina kunder valmöjligheter och erbjuda lösningar som bäst möter kundens behov både för idag och för framtiden. Implementeringsalternativen inkluderar moln: privat moln, offentligt moln (IBM Cloud, Microsoft Azure, AWS, etcetera); Hybridlösningar (inklusive både moln och on-premise modaliteter); eller lokala distributioner.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Mycket flexibel, kundanpassningsbar, smidig och operativt effektiv. Enghouse Interactive CCaas erbjuder branschens bredaste utbud av kundupplevelsefunktioner – tillgängliga som fristående applikationer eller som en del av en omfattande lösning med en enda källa. Allt är baserat på en applikationsarkitektur som har öppna standarder och är ISO 27001-certifierad för att skydda kunddata och integritet. Enghouse Interactive CCaas ökar kundernas engagemang – på deras villkor. När som helst, var som helst och på vilken enhet som helst.

Här hittar du hela guiden:

kontaktcenter • UPPDATERAD