Experten: Därför måste du stresstesta ditt kontaktcenter

– De förlorade både sin webbkommunikation och sin telefonkommunikation under en av årets viktigaste försäljningsperioder och den uppskattade förlusten i intäkter blev omkring 100 miljoner pund.

Dominc Kleiren har de senaste fem åren arbetet på Hammer, ett företag som erbjuder en automatiserad lösning för att genomföra prestanda- och säkerhetstester av kontaktcenter.

Hammer, som tidigare gick under företagsnamnet, Empirix, tillhandahåller även andra proaktiva övervakningslösningar. Men just kontaktcenterområdet är en viktig del av företagets verksamhet. Man samarbetar med flera ledande kontaktcenterleverantörer, som Genesys, Cisco, Nice och Avaya men Hammers lösning är i grunden plattformsagnostisk, vilket innebär att den kan användas för att testa alla kontaktcenterplattformar som finns på marknaden.

– Om du endast vill testa eller övervaka din IVR-lösning så kan vi göra det på vilken plattform som helst, men om du vill genomföra ett fullständigt ”end-to-end”-test så samarbetar vi med några av de största kontaktcenterleverantörerna.

”Arbetar vanligtvis med större företag”

– Vår plattform gör det möjligt för organisationer att genomföra tester med hjälp av automatisering och maskininlärning. Vi arbetar vanligtvis med större företag som har ett stort behov av att testa och validera sina kontaktcenter, säger Dominic Kleiren.

Hammer har en lösning som är baserad på maskininlärning och som kan ringa upp ett visst telefonnummer och sedan navigera genom hela IVR-lösningen.

– Systemet skapar en komplett karta över alla flöden och steg i IVR-systemet. Denna process görs ofta manuellt och kan ta veckor att slutföra om det rör sig om ett omfattande IVR-system. Vår kartläggning blir istället klar på en timme.

Det är ingen nyhet att allt fler lagar och regler påverkar hur vi använder och konfigurerar olika it-system. I början av året trädde till exempel EU-förordningen Dora i kraft, som ställer nya och högre krav på företag som är verksamma i bank- och finanssektorn. Om man inte lyckas leva upp till säkerhetskraven kan det bli minst sagt kostsamt, eftersom man kan tvingas betala böter på upp till fem procent av företagets totala omsättning.

– Historiskt sett har man genomfört tester av kontaktcenter manuellt, vilket fungerade så länge man hade en onprem-lösning som stod i ett hörn av kontoret. Denna var oftast enkelt att hantera och underhålla, men när vi nu gått in i den digitala tidsåldern där det mesta flyttas till molnet har validering och övervakning blivit avgörande för att förstå vad som faktiskt händer i molnmiljöerna.

För att hjälpa kunderna att flytta sitt kontaktcenter till molnet erbjuder Hammer även en tjänst för att skapa säkerhet och trygghet i samband med molnmigrering. Det innebär att man kan hjälpa tilll redan från början i processen.

– Det är ganska intressant eftersom många organisationer som vi möter inte riktigt vet vad de har för lösningar på plats. Ännu viktigare är att de känner osäkerhet kring exakt vad som måste flyttas till molnet. Vi kan hjälpa till i denna ”upptäcktsprocess”.

Kan hantera extremt höga kundflöden

I de fall Hammer bistår med stresstestning handlar det om att säkerställa att inte bara själva kontaktcentret, utan även den samlade kundupplevelsemiljön, kan hantera extremt höga kundflödena.

– Särskilt i finansbranschen är det viktigt att testa och säkerställa att kapacitetsnivåerna är tillräckliga. Vi upptäcker ofta att problemet inte alltid ligger i själva kontaktcentret, utan i de externa system som ansluts till kontaktcentret, förklarar Dominic Kleiren.

– Många av dessa system skalas upp och ner dynamiskt beroende på behov och tid på dygnet. När vi utför ett prestandatest upptäcker vi ofta att kapaciteten inte motsvarar vad kunden har avtalat om.

Idag har allt fler företag börjat använda sig av olika slags AI-tjänster i sitt kontaktcenter, inte minst i form av chattbotar och röstbotar. Och det här är något som har tvingat Hammer att ta sitt testverktyg ett steg vidare.

– Vi ser allt fler IVA-lösningar (intelligent virtual agents, reds anm) i kontaktcentret som bygger på Google Dialogflow och det är egentligen bara en avancerad variant av IVR. Vi har utvecklat en egen transformer för Dialogflow som kan skapa testscript för alla upptänkliga scenarier.

Med hjälp av Hammers AI-drivna testverktyg ska det vara möjligt att säkerställa att din chattbot fungerar som det är tänkt.

– Det finns tusentals möjliga kundresor och att validera dessa manuellt är helt enkelt omöjligt. AI kan effektivisera agentens arbete och förbättra kundupplevelsen men AI-tjänsterma måste testas. Det sista man vill ha är en robot som orsakar kaos i kundservice, säger Dominic Kleiren.