Fonus-chefen om knepen bakom höga kundnöjdheten

– Vi har tydliga rutiner för hur kunder ska hanteras, vad som ska göras i vilken ordning, vilka blanketter som ska användas – när de ska vara påskrivna och när de inte ska vara det. Det handlar om allt från underskrifter till överlämningar.

Ola Särnholm beskriver rutinerna på Fonus som ett ”trepunktsäkerhetsbälte” som håller kundnöjdheten säker.

– Varje fredag går vi som är på ledningsnivå igenom hur det sett ut med kundnöjdheten. Varje vecka läser vår affärsområdeschef också igenom alla fritextsvar från undersökningarna.

Inom fem dagar efter begravningen kommer Fonus ringa upp kunden för att uppföljningssamtal, efter det kommer det även en skriftlig kundundersökning.

– Våra kunder har varit med om det värsta som kan hända och vi vill gärna sträcka ut en hand även efter att begravningen är klar. Det kan handla om att hjälpa personen med allt från bouppteckning till ensamhet – i så fall kan vi till exempel bjuda in personen på gemenskapsfika.

Gillade du inte smörgåstårtan? – Det vill Fonus höra

Ni möter människor i sorg och kris, hur utför ni kundundersökningarna på ett respektfullt vis?

– Nyckeln är vi är genuint intresserade av vad våra kunder känner. Vi jobbar nära dem i hela processen och de brukar uppskatta att vi frågar hur allt gått och hur det känts efter begravningen.

Blommorna kanske inte såg ut som på bilden? Eller kanske var smörgåstårtan inte som du föreställt dig? Alla ”små” detaljer räknas enligt Ola Särnholm.

– Ta exemplet med blommorna. Om vi märker att flera nämnt att en specifik blombukett haft en annan färg i verkligheten än på våra bilder så måste vi se till att åtgärda felet. Det absolut värsta för en anhörig kan nämligen vara att ha förväntningar på avskedet som inte möts. Därför är vi också noga med att bara lova det som vi vet att vi kan hålla.

Viktigt att följa upp grundligt

Förutom att hålla kunders förväntningar på samma nivå som verkligheten är det också viktigt att följa upp grundligt för att få verkliga svar.

– I Sverige är det lätt för många att bara svara att ”allt var bra” när det kanske inte kändes så egentligen. Därför är det otroligt viktigt att fortsätta våga gräva och fråga ännu fler frågor för att förstå vad kunden verkligen känt.

Varje ny anställd på Fonus genomgår en hundra timmar lång utbildning för att skolas in i kundbemötande och företagets rutiner. Sedan får personen också gå bredvid en kollega under en period.

– Just nu jobbar vi också mycket löpande med digitala utbildningar. Nyligen anlitade vi en föreläsare, Mia Hultman, att göra en film om just kundbemötande som kan fungera som påminnelse av våra rutiner för personalen.

När vi pratar med Ola Särnholm är han i full färd att planera en inspirationsdag för sina kollegor.

– Vi kommer prata om just bemötandet av kunden. Samtalet med kunden är jätteviktigt för vi ska få lära oss. Det är egentligen det som är poängen – att fortsätta lära sig i jobbet och utvecklas.