Inga produkter i varukorgen.
Företag som slarvar med kundservice kan bli skyldiga att betala böter
kundservice Regeringen vill öka pressen på svenska kundserviceorganisationer och ge myndigheterna möjlighet att ingripa när reglerna inte följs. Ett nytt förslag innebär att företag kan tvingas betala vite om kundtjänsten brister.
Samtidigt som många svenska företag satsar på att utveckla och förstärka sina kontaktcenter upplever många konsumenter stora problem i kontakten med kundtjänsten. Långa telefonköer, utebliven återkoppling och svårigheter att få ärenden hanterade är återkommande brister enligt de granskningar som Konsumentverket har genomfört. Mot den bakgrunden remitterar Finansdepartementet nu en promemoria med förslag som ska skärpa kontrollen och ge regelverket mer tyngd.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Syftet med förslaget är att se till att kundtjänst fungerar som en faktisk hjälp för konsumenter och inte som ett hinder. När kontaktvägar brister riskerar kunder att fastna i avtal de egentligen vill avsluta eller att viktiga klagomål aldrig når fram till. Regeringen menar att detta är ett strukturellt problem som kräver både ökad tillsyn och möjlighet till sanktioner.
– Kunder ska inte behöva bollas runt i långa telefonköer. När kundtjänster utgör ett hinder istället för en hjälp finns risken att kunder till exempel hålls kvar i avtal som de egentligen velat säga upp, säger civilminister Erik Slottner.
Redan i dag finns lagkrav som slår fast att företag inom stora delar av tjänstesektorn ska besvara klagomål så snart som möjligt och snabbt försöka hitta en lösning. Problemet är att dessa regler av många ses som tandlösa. Om företagen inte följer kraven leder det i dagsläget inte till några rättsliga följder, och det finns heller ingen myndighet med ett tydligt ansvar för att kontrollera efterlevnaden.
– Därför behöver vi skärpa kontrollen och ge myndigheterna rätt verktyg för att se till att företagen sköter sig, säger Erik Slottner.
I den promemoria som nu skickas på remiss föreslås att företag som inte lever upp till reglerna ska kunna åläggas vite. Det innebär att bristfällig hantering av kundärenden kan få direkta ekonomiska konsekvenser för dem. Tanken är att detta ska fungera som ett tydligt incitament för företag att faktiskt prioritera tillgänglighet och återkoppling.
Ska även kunna ingripa
Förslaget innebär också att Konsumentombudsmannen får ett utökat ansvar. Myndigheten ska inte bara övervaka att reglerna följs, utan även kunna ingripa mot företag som missköter sin kundtjänst. Därmed skapas för första gången en tydlig tillsynsroll kopplad till just hur kundkontakter hanteras i praktiken.
De nya reglerna föreslås gälla företag som omfattas av lagen om tjänster på den inre marknaden. Det handlar om en bred grupp verksamheter, däribland detaljhandel, hotell- och restaurangverksamhet, bygg- och hantverkstjänster samt personliga tjänster som frisörer och skönhetssalonger. Sammantaget berörs därmed stora delar av den svenska tjänstesektorn.
För it-chefer och beslutsfattare innebär förslaget att kundtjänstens tekniska plattformar, processer och bemanning kan hamna i ett nytt ljus. När bristande tillgänglighet riskerar att leda till vite blir frågan om effektiva kontaktvägar, uppföljning och ärendehantering inte bara en kundupplevelsefråga, utan även en regelefterlevnadsfråga.
– Därför behöver vi skärpa kontrollen och ge myndigheterna rätt verktyg, säger Erik Slottner.
Remissförslaget markerar ett skifte i synen på kundtjänstens roll. Från att främst ha varit en intern servicefunktion blir den nu också föremål för tydligare tillsyn och möjliga sanktioner med direkta konsekvenser för hur företag organiserar och prioriterar sina kundkontakter.
