Genesys Cloud CX – kontaktcenterguiden 2022

Beskriv er största fördel: Genesys är en global leverantör med lokal närvaro i samtliga länder i Norden. Genesys Appfoundry erbjuder alla våra kunder över 500 färdigbyggda appar som förenklar och utökar funktionaliteten i plattformen. Utöver det har Genesys strategiska partnerskap med aktörer som Amazon, Google, Microsoft, Nuance, Adobe och många fler, vilket säkerställer att våra kunder kan integrera samt effektivisera sin drift..

Beskriv en nackdel med ert system: En nackdel för vissa kunder är att produkten är molnbaserad.

Vilka marknader finns er plattform på? Globalt.

Hur många agenter har er största kund? Över 3000.

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10.

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Genesys Cloud CX är operatörsoberoende vilket innebär att kund kan välja vilken operatör man vill. Genesys erbjuder även operatörstjänster till Genesys Cloud CX-kunder om de så önskar.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Via Sip-trunk

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Genesys erbjuder standardintegrationer mot SAP, Salesforce, Siebel, MS Dynamics, MS Dynamics 360, Sugar CRM, Zendesk, Servicenow och Remedy. Övriga crm-lösningar och backendlösningar kan även de integreras genom öppna API:er som medföljer lösningen. Genom Genesys Appfoundry erbjuds över 500 färdiga integrationer och utökningar.

Vilka övriga system kan integreras? Genesys Cloud CX erbjuder över 500 färdiga integrationer där till exempel både MS Teams och Zoom inkluderas. Färdiga Integrationer finns tillgängliga i Genesys Appfoundry. Integrationer mot andra Backend-system finns även färdigbyggt, men går även att integrera med våra öppna API:er.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Genesys lösning innehåller Genesys egen ai-motor. Denna används i alla kanaler och både för självservice till kunder likaväl som agent assist. Ai är nyckeln för ett modernt kontaktcenter, detta gör att system kontinuerligt lär sig av interaktionerna som hanteras och hjälper hur kommande interaktioner ska hanteras. Därför är det extremt viktigt att ai-motorn är en naturlig del av grundlösningen.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Genesys erbjuder både voicebot och chattbot i plattformen utöver standard IVR för röstkanalen. För de kunder som önskar att använda andra botleverantörer.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, SMS/MMS, E-post, Facebook, Messenger, Whatsapp, Twitter, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing.

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? –

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Video, RBM, Snapchat.

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning?Genesys lösning är unik i sin uppbyggnad genom att erbjuda Appfoundry. Appfoundry erbjuder Genesys kunder integrerade plugins som är redo att aktivera och konsumera direkt från plattformen, där finns flera olika kanaler tillgängliga.

Hur sker routing av ärenden? Routing av ärenden kan göras på flera sätt i plattformen där vår airouting är ett alternativ. Ai-routingen heter Predictive Routing där vår ai-motor hjälper att fatta rätt beslut för att maximera kundservicen.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Genesys Cloud CX IVR hanteras genom ett grafiskt gränsnitt. Man kan välja på standard DTMF och förinspelade promptar eller så kan man aktivera TTS (text-to-speech). Det är även möjligt att installera och aktivera fritt val.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Alla agenter har tillgång till kunskapsdatabas i plattformen. Genesys Cloud CX kan utökas med olika nivåer av knowledge management genom Genesys Appfoundry.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Genesys Cloud CX erbjuder avancerad utgående kampanjhantering. Flera olika typer av kampanjer erbjuds så som preview, predictive, progressive och power.
Kan man göra kund-undersökningar i er lösning?Ja, direkt i vår lösning.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform?Genesys lösning innehåller komplett funktionalitet för statistikhantering såsom rapportering och analyser. Integration mot BI-verktyg och och andra lösningar finns som standard i Genesys Appfoundry.

Beskriv er wfm-lösning: Genesys Cloud CX har en inbyggd wfm-lösning som erbjuder avancerad palnering och uppföljning av agenter. Avancerad ai används för att underlätta och effetivisera arbetet.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu Den senaste tiden har vi sett att våra kunder vill ha mer AI i sitt kontaktcenter.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Genesys är global ledare i Gartners Magic Quadrant 2022. Detta borgar för att marknaden och våra kunder upplever att vår lösning hjälper dem att leverera världens bästa kundupplevelser.

Här hittar du hela guiden:

kontaktcenter • UPPDATERAD