Genesys Cloud – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: Genesys Cloud erbjuder flera viktiga fördelar som särskiljer oss på marknaden: Hög skalbarhet och tillförlitlighet: Plattformens distribuerade molnarkitektur säkerställer hög skalbarhet, tillförlitlighet och säkerhet, vilket ger unika möjligheter att möta de mest krävande kraven på marknaden tex DORA-direktivet inom finanssektorn. Konsekvent användarupplevelse: Genesys Cloud har en standardwebbklient som innehåller alla funktioner på en och samma plats. Tillgång till respektive funktion styrs genom regler. Öppna API:er för integrationer: 3000+ API:er ingår i lösningen och möjliggör unika möjligheter till kundanpassingar samt integrationer. Snabb implementering: Genesys Cloud aktiveras inom några minuter. Snabb innovation: Med en årlig investering i forskning och utveckling på över tre miljarder kronor levererar Genesys Cloud snabbt nya funktioner, detta sker på veckobasis året runt. Genesys Cloud erbjuder inbyggda AI-drivna och operativa utomatiseringsfunktioner för kvalitetsutvärderingar, coaching, schemaläggning och utbildning.

Beskriv en nackdel med ert system: En nackdel för vissa kunder är att produkten är molnbaserad.

Vilka marknader finns er plattform på? Globalt

Hur många agenter har er största kund? Över 3000

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Genesys Cloud är operatörsoberoende och alla operatörer kan ansluita till Genesys Cloud

Hur integreras en växellösning i er plattform? Via sip-trunk

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Genesys erbjuder standardintegrationer mot Salesforce, SAP, Siebel, MS Dynamics, MS Dynamics 360, Sugar CRM, Zendesk, Servicenow och Remedy. Övriga crm-lösningar och backendlösningar kan även de integreras genom öppna API:er som medföljer lösningen. Genom Genesys Appfoundry erbjuds över 500 färdiga integrationer och utökningar.

Vilka övriga system kan integreras? Genesys Cloud CX erbjuder över 500 färdiga integrationer där till exempel både MS Teams och Zoom inkluderas. Färdiga Integrationer finns tillgängliga i Genesys Appfoundry. Integrationer mot andra Backend-system finns även färdigbyggt, men går även att integrera med våra öppna API:er

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Genesys Cloud utnyttjar artificiell intelligens (AI) i flera områden, inklusive: Genesys CoPilot – realtime support för agent i valfri kanal, automatisk summering etc. Genesys Virtual Agent – Avancerad virtuella agenter för digital samt röstkanal. Genesys Predictive Engagement: Avancerad AI för engagemang med online-kunder vid rätt tidpunkt med rätt resurser. Genesys Bots: chatt- och röstbotar. Genesys Workforce Engagement Management (WEM): Bemanningsplanering, schemaläggning, QM, Gamification m.m. Genesys Predictive Routing: Matchar kunder med de bästa agenterna i realtid. Tal- och Textanalys: Använder naturlig språkförståelse (NLU), transkription, känsloanalys och ämnesidentifiering för att identifiera viktiga händelser och förbättra kundupplevelsen (CX). Kunskapsförvaltning: Använder AI-aktiverad Knowledge Workbench för kundsjälvbetjäning och medarbetarstöd genom Agent Assist.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Genesys Cloud erbjuder en mängd olika alternativ för självbetjäning. Senaste funktion som adderats är Genesys Virtual Agents, virtuella agenter. Dessa AI-drivna agenter använder sig av avancerad AI samt existerande data från tidigare konversationer med kunder för att fatta rätt beslut och föra en naturlig dialog med kunderna.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon , Textchatt, Video, SMS/MMS, RBM, E-post, Facebook Messenger, Whatsapp, Twitter (X), Snapchat, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Work Automation, Outbound dialing, Långtidsplanering 2 år ->

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Genesys Cloud är unik genom den unika uppsättningen av över 3000+ API:er. Genom denna öppenhet kan kunder till Genesys idag ansluta valfria kanaler från tredjepartsleverantörer om så önskas.

Hur sker routing av ärenden? Genesys Clouds routningsmotor är utformad för att hantera båda sidor av kundupplevelsen (CX) genom att avgöra vilken uppsättning resurser eller agentpool som ska hantera en interaktion baserat på kriterier som ställts in av administratören. Dessutom identifieras den bästa agenten inom den poolen genom att utnyttja faktorer som kompetenser, prioritet, AI och mer. Routningsmotorn stödjer multikanal ACD, routar samtal, e-post, återuppringningar, webbchattar, SMS och meddelanden från sociala medier med samma utvärderingsmetoder, med hänsyn till kompetenser, språk, prioritet och agentanvändning. Detta säkerställer att interaktioner dirigeras till den mest lämpliga agenten, vilket ökar effektiviteten och kundnöjdheten.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Genesys Clouds IVR-lösning är utformad för att vara både intelligent och intuitiv. Genom att enkelt guida dina kunder genom en serie alternativ, kan de snabbt få den hjälp de behöver utan att behöva vänta på en agent. Oändliga möjligheter att integrera med bakomliggande system så att data kan hämtas on och presentera utförlig data om kunden på agentens skärm redan innan agenten har besvarat interaktionen. Utöver detta kan man med en enkel drag and drop-administration bygga sin IVR-struktur på data som hämtats från bakomliggade system, alternativt bygga en självbetjäning eller varför inte inkludera en röstbot.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Genesys kunskapsdatabas är ett ovärderligt verktyg för företag som strävar efter att förbättra sin kundservice och effektivitet. Genesys lyssnar på både digitala och röstinteraktioner i realtid och föreslår automatiskt svar för agentenr så att agenterna slipper leta i flera olika system för att finna rätt information. Genesys kan även nyttjas för en självbetjäning med vår kunskapsdatabas där kunderna kan söka efter artiklar publicerade på hemsidan alternativt låta en bot/virtuell assistent bemöta kunden.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Agenter har flera möjligheter för utgående kampanjer inom Genesys Cloud. De kan initiera utgående e-postkommunikation till slutanvändare på uppdrag av en kö, vilket säkerställer att de kan skicka e-post utan att gå in i kön och ta emot andra interaktioner. Detta gör att agenter kan få kredit för interaktionen, eftersom statistiken är kopplad till den valda kön. Dessutom kan agenter tilldelas utgående poster som kräver specifika färdigheter, vilket ökar effektiviteten av färdighetsbaserad uppringning i Preview- och Progressiva utgående kampanjer.

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja direkt i vår lösning eller via en partner

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Genesys Clouds statistik och realtidsrapporter ger dig kraftfulla verktyg för att förstå och optimera din kundinteraktion. Med dessa funktioner kan du enkelt övervaka prestanda och få insikter i realtid, vilket gör att du kan fatta informerade beslut som driver din verksamhet framåt. Lösningen inkluderar även rapportering av kundresan Customer Journey reporting .

Beskriv er wfm-lösning: Genesys Cloud Workforce Engagement Management (WEM) är den ultimata lösningen för företag som vill maximera sin personals potential och förbättra kundupplevelsen. Med WEM får du en kraftfull plattform som kombinerar intelligent schemaläggning, prestandaövervakning och medarbetarutveckling i en och samma lösning. Genom att använda avancerad analys och AI-teknologi kan Genesys Cloud WEM hjälpa dig att: – Optimera Resurser: Se till att rätt personer är på plats vid rätt tidpunkt för att möta kundernas behov. – Förbättra Medarbetarengagemang: Ge dina medarbetare verktyg och insikter för att växa och prestera på topp. – Öka Effektiviteten: Automatisera och strömlinjeforma processer för att frigöra tid och resurser. Med Genesys Cloud WEM kan du skapa engagerade och produktiva agenter, vilket i sin tur leder till en överlägsen kundupplevelse.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Genesys Cloud har flertalet kraftfulla AI-lösningar och virtuella agenter som verkligen revolutionerar hur företag interagerar med sina kunder. Med Genesys Agent Copilot får kontaktcenteragenter omedelbar och relevant hjälp som är AI-genererade från Genesys Clouds kunskapsdatabas, vilket gör att de kan fokusera på att leverera enastående kundupplevelser. Denna AI-drivna assistent analyserar samtal i realtid och ger insikter och rekommendationer, vilket ökar effektiviteten och förbättrar servicekvaliteten.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Genesys är global ledare i Gartner Magic Quadrant 2024 för tionde året i rad. Detta borgar för att marknaden och våra kunder upplever att vår lösning hjälper dem att leverera världens bästa kundupplevelser.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se