Här är 2020:s unika genomgång av alla plattformar för kontaktcenter

På frågan om hur stora kontaktcenters som plattformarna finns i är skillnaderna inte så stora. Alla plattformar utom en har kunder som använder lösningen med 1-10 agenter. Enghouse Cloud Contact har mellan 10-30 agenter hos sin minsta kund.

De svenska lösningarna Artvise, Loxysoft, Servit samt norska Zisson och finska Leaddesk har under 1000 agenter hos sina största kunder. Connectel har under 3000 agenter, medan Competella, Enghouse, Genesys, Lifesize, Mitel, Puzzel och Telia har över 3000 agenter hos sina största kunder.

Beskriv er största fördel. Använd max tre meningar:

Artvise: Alla kanaler och avancerad ärendehantering i en och samma plattform som dessutom erbjuder olika gränssnitt för respektive användare/roll eller device.

Competella: Ett kontaktcenter som bygger på Microsofts infrastruktur som drar nytta av gjorda investeringar i Microsofts plattformar. Ett gränssnitt som är anpassat för både traditionella kontaktcenter-agenter och telefonister. Erbjuds som en ren molntjänst i Azure.

Connectel: Vi erbjuder en kraftfull och flexibel plattform med fokus på kvalitet. Vårt dedikerade Customer Success-team uppfyller alltid det som efterfrågas när standardlösningarna inte räcker till. Det gör att vi kan leverera ett system efter exakta önskemål och behov.

Enghouse: Trio Enterprise är plattformsoberoende med stor flexibilitet för distansarbete och kan sammanfoga inte bara de flesta kanaler i kontaktcentret utan även knyta ihop telefonister med de flesta kommunikationsplattformar. Med självservicetjänster, videokommunikation och Microsoft Teams integrerat i i kontaktcentret ökar möjligheten för kundservice på kundens villkor. Cloud Contact har snabb implementering, uppgradering och uppdatering så att ytterligare funktioner finns tillgängliga när du behöver dem. Hög tillgänglighet och webbåtkomst innebär att ditt kontaktcenter alltid är öppet och tillgängligt från vilken plats som helst.

Genesys: Vår globala storlek och styrka möjliggör våra mycket stora investeringar i R&D, både i form av antal utvecklare samt hög utvecklingstakt. Oberoende analytiker listar Genesys som en global ledare inom kontaktcenter vilket borgar för en trygghet åt våra kunder.

Loxysoft: ICC: Stabil, skalbar och flexibel kundservicelösning anpassad för den nordiska marknaden. ProConnect: Contact Center i molnet med äkta omnikanal och otroligt snabb uppsättning. Båda med Playbook, det bästa realtidsverktyget i branschen.

Mitel: Cloud Connect: Enkelt att på kort tid och utan krav på it-resurser sätta upp ett avancerat kontaktcenter. MiCC är ett skalbart, öppet och plattformsoberoende omnikanals- & multitenantsystem med färdiga integrationer och integrerad telefonistapplikation.

Puzzel: Puzzels roll som global pionjär inom molnbaserade kontaktcenter innebär att vi har fått en marknadsledande position i Europa och i synnerhet i Norden. Detta medför att vi satt standarden för vad man kan förvänta sig i form av driftsäkerhet, skalbarhet och funktionalitet. Puzzels widgetkoncept gör att lösningen kan anpassas helt och hållet till verksamhetens behov oavsett ifall det är enkelhet eller komplexitet med exempelvis kundanpassade integrationer.

Servit: Vi har en beprövad lösning med mycket bra track-record. Produkten har många bra och långsiktiga kunder.

Telia: Telia ACE är en flexibel, modulär, stabil och ai-driven omnikanal-plattform , där  säkerheten står i fokus. Ett 30-tal öppna gränssnitt ger kunderna stora möjligheter att integrera olika lösningar. Enda nordiska plattform som har ett partnerskap med Googles CCAI.

Zisson (tidigare Clearit): Vi erbjuder ett omnikanals-contact center med både användarvänligt agentgränssnitt och inbyggd telefonistfunktionalitet i ett. Enkel att komma igång med och skalbar. Lösningen är fullt webbaserad vilket gör att ingen lokal installation eller uppdatering behöver utföras.

Leaddesk (ny på listan): Leaddesk är en all-in-one omnichannellösning för både outboundförsäljning och kundservice. Enkelt och effektivt, administratören kan själv sätta up kampanjer, kontaktlistor och arbetsflöden utan hjälp av it-avdelningen.

Lifesize (ny på listan): CxEngage är en modern molnbaserad Contact Center Service plattform, som kontinuerligt förbättras och ger en oöverträffad nivå av flexibilitet, pålitlighet och skalbarhet för alla funktioner, till vilken plats som helst, när som helst.

Beskriv en nackdel med ert system:

Artvise: Möjligheten att anpassa systemet och dess obegränsade möjligheter innebär att det ställer krav på systemadministratörerna.

Competella: Stödjer enbart Microsofts plattformar.

Connectel: Connectels system är byggt och anpassat för större avdelningar, som resulterar i ett behov av en del förkunskap för att följa vissa rapporteringsmodeller från användaren.

Enghouse: Trio Enterprise är inte anpassat för mindre kunder med 1-5 agenter utan telefonist. Cloud Contact är relativt okänt på den nordiska marknaden, även om plattformen används som OEM-nättjänst av 3 av de 5 största globala operatörerna.

Genesys: Det är inte möjligt att tillhandahålla en standard funktionsbeskrivning av lösningarna då de kontinuerligt utvecklas och nya funktioner adderas varje vecka.

Loxysoft: ICC: Installerade klienter (vilket innebär stabilitet och snabbhet). ProConnect: Ungt system (som i snabb takt vidareutvecklas med mer och mer funktionalitet).

Mitel: MiCloud Connect CX levereras inte som kundplacerad. MiCC har en lång historia och vissa användargränssnitt kan se lite ålderdomliga ut. Ett nytt webbgränssnitt kommer att råda bot på detta.

Puzzel: Systemet är 100 procent molnbaserat och vi gör ej kundplacerade installationer i de fall detta krävs.

Servit: Vi kan upplevas som en för liten leverantör.

Telia: För närvarande behöver kunderna använda Telia som operatör för att kunna nyttja vissa delar av svitens fulla funktionalitet. Delar som exempelvis hela ACE Online (Knowledge, chat, chatbot etc) är helt operatörsoberoende.

Zisson (tidigare Clearit): Kundunika önskemål som kräver lokalt placerade lösningar eller väldigt unik hantering av funktioner och gränssnitt är en utmaning då lösningen är helt molnbaserad.

Leaddesk (ny på listan): Ingen on-premise-möjlighet.

Lifesize (ny på listan): Vi kompletterar vår portfölj genom tredjeparts OEM.

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning?

Artvise: Tele2, Telenor, Telia, A3.

Competella: Operatörsoberoende.

Connectel: Connectel och anslutning mot andra operatörer via plattformen.

Enghouse: Trio Enterprise: Samtliga, dock arbetar vi med en certifieringsprocess innan vi godkänner operatörer. Cloud Contact: Telefonilinjer och trafik är en del av erbjudandet från Enghouse. Går att få med annan operatör via partner.

Genesys: Genesys lösningar är operatörsobereonde vilket innebär att kunder själva kan välja vilken operatör man önskar arbeta med. För vissa av våra plattformar erbjuder Genesys även själva operatörsdelen, om kunden så föredrar.

Loxysoft: ICC: Oberonde. ProConnect: Loxysoft.

Mitel: Cloud Connect: Valfri certifierad operatör. MiCC är operatörsoberoende.

Puzzel: Puzzel har operatörsstatus och kan agera operatör för all inkommande och utgående trafik till kontaktcentret. Det går att sätta upp SIP-anslutning(ar) mot andra operatörer i de fall detta krävs eller behövs. När tjänsten säljs via partner, exempelvis Telenor, går trafiken via dem som operatör.

Servit: Valfritt, men vi själva använder Tele2.

Telia: Telia för att kunna nyttja hela svitens fulla funktionalitet inom Norden och Orange utanför Norden. Vissa delar är dock helt operatörsoberoende, exempelvis hela ACE Online (Knowledge, chat, chatbot etc). Andra operatörer integreras via kundunika lösningar. I roadmap finns operatörsoberoende SIP-trunk.

Zisson (tidigare Clearit): Operatörsoberoende. Vi har färdiga avtal med flertal operatörer så som Tele2, Telia, Telavox, Telenor, Global connect, Voxbone med flera.

Leaddesk (ny på listan): Operatörsoberoende. Leaddesk levereras med anslutna operatörer så ingen egen operatör krävs. Dock kan extern operatör användas med Sip-trunk.

Lifesize (ny på listan): Operatörsoberoende.

Kostnadsfritt nyhetsbrev

Få den senaste uppdateringarna direkt i inkorgen.

Skickar begäran

Jag godkänner att Techtidningen sparar mina uppgifter

Hur integreras en växellösning i er plattform?

Artvise: SIP och/eller API.

Competella: Utvecklat för att stödja och skapa kontaktcenterlösningar för Microsoft Teams & Microsoft Skype for Business.

Connectel: Utvecklat för att stödja och skapa kontaktcenterlösningar för Microsoft Teams & Microsoft Skype for Business.

Enghouse: Trio Enterprise: SIP/UCMA samt olika properitära växeloberoende gränssnitt. Webbaserad (WebRTC)  telefon i agenten. Cloud Contact: Inbyggd softphone vilketw reducerar behovet att integrera tjänsten med en växellösning.

Genesys: Genesys platformar erbjuder olika teknologier för anslutning till växellösningar. Standard anslutning över IP (Sip), men även andra växellösningar kan anslutas.

Loxysoft: ICC: Inbyggd SIP, bland annat Broadworks, Cisco CUCM, Avaya Blå/Röd, Mitel MX-ONE, Alcatel. ProConnect: Integrerad i lösningen.

Mitel: Cloud Connect: Växelintegrationen görs med SIP-trunk. MiCC: Djup integration med Mitel MiVoice MX-ONE, Mitel MiCloud Telepo samt Cisco UMCS.

Puzzel: Cloud Connect: Växelintegrationen görs med SIP-trunk. MiCC: Djup integration med Mitel MiVoice MX-ONE, Mitel MiCloud Telepo samt Cisco UMCS.

Servit: Via API:er (primärt REST).

Telia: Det görs antingen via CSTA3 eller via SIP-trunk.

Zisson (tidigare Clearit): Via voice (SIP/PSTN) och API:er. Det finns färdiga integrationer mot flera plattformar så som Telavox, Mitel, Telenor MBN, Alcatel Lucent, Avaya.

Leaddesk (ny på listan): Inbyggd växellösning.

Lifesize (ny på listan): Vi ansluter en sip-trunk från en SBC (session border controller) i våra datacenter till uc-leverantören  eller operatörens datacenter.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standard­integrationer för?

Artvise: Vår plattform innehåller CRM-lösning som standard men kan enkelt integreras med alla webbaserade CRM-system.

Competella: MS Dynamics och SalesForce. Övriga CRM-system går att integrera mot, då plattformen bygger på öppna API:er. Integration både för klienten och i IVR.

Connectel: Sömlösa ”one click” integrationer med Desk.com, Microsoft Dynamics 365, Freshdesk, vTiger, Zendesk, Salesforce, ServiceNow, SugarCRM, ZohoCRM, Freshsales. Övriga öppna system ansluts via API.

Enghouse: Trio Enterprise: Via CRM-systemets gränssnitt på både system-system och till klient för både Salesforce och MS Dynamics CRM. Integrationer görs även mot SAP, Lime, ServiceNow, Flexite, SuperOffice och Nilex. Cloud Contact: Integrationer görs via web services eller andra API:er. Färdiga integrationer finns för MS Dynamics och Salesforce.

Genesys: Genesys erbjuder standard integration mot SAP, Salesforce, Salesforce lightning, Sieble, MS Dynamics, MS Dynamics 365, MS Dynamics USD, SugarCRM, Zendesk, ServiceNow och Remedy. Övriga CRM-lösningar kan även de integreras genom öppna API:er som medföljer lösningarna.

Loxysoft: Screenpop, standard eller anpassade integrationer. Standardintegration med SuperOffice, Microsoft Dynamics, SalesForce, Freshdesk, Zendesk, Zoho och Shopify.

Mitel: Cloud Connect: Via API:er tillhandhåller vi direkta integrationer med Salesforce, Zendesk, ServiceNow och Microsoft Dynamics CRM. MiCC: Salesforce, Dynamics365, Zendesk, Siebel, ServiceNow och SAP out of the box. För andra applikationer finns ett komplett integrationsverktyg med öppna API:er.

Puzzel: Det finns standardiserade integrationer mot Salesforce och Dynamics. Puzzel har tidigare erfarenhet av och kan enkelt sätta upp integrationer mot ServiceNow, Zendesk, Oracle, Freshdesk och SuperOffice för att nämna några exempel. Utöver det kan i princip valfritt CRM integreras med hjälp av API:er.

Servit: Via API:er (REST) eller iframes (eller båda).

Telia: Det finns en mängd olika sätt att integrera,  vanligaste är via webbaserade REST-gränssnitt, frontend via så kallad screenpop eller  JSAPI eller server-server. Det går att bygga en egen klient eller bygga in funktioner i CRM om stöd finns. Förutom dessa generiska metoder finns även färdiga adaptrar mot till exempel Salesforce.

Zisson (tidigare Clearit): Vi har öppna API:er för att hämta och lämna information till/från CRM system. Dessa används för att integrera mot ett flertal olika system. Färdiga standard integrationer finns mot till exempel SalesForce, Microsoft Dynamics, Soho och vi utökar löpande med flera.

Leaddesk (ny på listan): Kan integreras rakt in i kontaktvyn med så gott som alla moderna CRM-system. Integrationer till Salesforce och MS Dynamics finns också tillgängligt.

Lifesize (ny på listan): Vi har standardintegrationer till Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics CRM och många andra. CxEngages API tjänst gör det möjligt för oss att integreras i nästan vilken plattform som helst för skärmpop, datadipp, datainsättning och inbäddad samtalskontroll.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart.

Artvise: Finns en inbyggd ai-funktion, »Albert«, i vår plattform.

Competella: Kommande release av plattformen byggs i Azure och kommer att kunna erbjuda tillgängliga funktioner därifrån.

Connectel: Integrationer med Amazon LEX, Transcribe och Comperhend samt Google Dialogflow.

Enghouse: Trio Enterprise: Chattbottar och sociala medier, egen företagslösning som använder olika typer av kognitiva tjänster som IBM Watson eller Boost.ai. I vissa enklare fall finns automatisk styrning av textbaserad kommunikation. Går även att integrera mot andra tredjepartssystem. Cloud Contact: Samarbete med IBM och Watson för att ta fram funktioner som Agent Smart Reply och chattbots, men lösningen är öppen för att ansluta andra ai-system baserat på kundernas behov.

Genesys: Genesys erbjuder idag ai inom alla områden inom kontaktcentret. Genesys egen ai-lösning. Det är även möjligt att använda sig av till exempel Google CCAI, Amazon LEX, Boost.ai, Microsoft och många fler.

Loxysoft: Chatbot tillgänglig via partner. Färdig lösning för samtalsanalys (sentiment, share of talk, temanalys, etc). Fullt möjilgt att integrera med ytterligare tredjepartslösningar.

Mitel: Cloud Connect: Tal- och chattbot. Det finns även ai-funktioner för bearbetning av interaktioner och transkribering av wsamtal för att kunna ge feedback till organisationen. MiCC: Färdiga integrationer finns mot Google Dialogflow, Amazon LEX samt Microsoft Azure Bot Framework. MiCC kan anslutas via öppna API:er mot ett antal leverantörer av bot:ar.

Puzzel: Puzzel offererar och levererar ai med hjälp av Boost.AI men har även en »bring your own bot«-policy där vi agnostiskt kan integrera med valfritt ai-framework i de fall kunder föredrar en annan lösning eller redan har investerat i en plattform.

Servit: Chatbot via partner.

Telia: Telia ACE stödjer de relevanta ai-funktionerna för kundmötet: Knowledge, Conversations, Analytics och Agent Assistance. Telia ACE har en egen ai-motor för ACE Knowledge (Smart FAQ). Här återfinns bland annat självlärande, mönstermatchning och chatbot-kapacitet. Telia har ett exklusivt OEM partnerskap (1 av 8 globalt) med Google CC AI, där vi är enda leverantören i Norden. Agent assistance och  Google DialogFlow är exempel på funktioner från partnerskapet som är integrerade i plattformen. Ai återfinns också i speech analytics (3:e-partslösning).

Zisson (tidigare Clearit): Våra kunder kör ai-lösningar för chatbot och voicekanaler. I lösningen finns en inbyggd Virtual Agent via Inovia ai samt färdiga integrationer med chatbotar från boost.ai och Terki.

Leaddesk (ny på listan): Speech-to-text har nyss lanserats och finns inbyggt i systemet. Trejdepartslösningar kan läggas till via API.

Lifesize (ny på listan): CxEngage använder ai-verktyg för schemaläggning och prognoser, talanalys och sentimentanalys. Både eget och 3:e parts lösningar.

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning?

Artvise: E-tjänster, webbformulär och besök.

Competella: -.

Connectel: Microsoft Teams och Slack.

Enghouse: Trio Enterprise: Tasks (ärenden från övriga system), Self Service IVR. Cloud Contact: Self service IVR och Self Service chat bot.

Genesys: Genesys lösning är unik i sin uppbyggnad genom att erbjuda APPFoundry. Appfoundry erbjuder Genesys kunder integrerade plugins som är redo att aktivera och konsumera direkt från plattformen. Nya funktioner tillkommer kontinuerligt.

Loxysoft: Open media, webbformulär och Custom Items.

Mitel: Cloud Connect: Apple Business Chat, Viber, Wechat & Telegram MiCC: IoT och open media, vilken kan distribuera valfri 3:e parts applikation.

Puzzel: Trustpilot och Webbcallback. Webbcallback kan även tidsstyras.

Servit: Kontaktformulär.

Telia: Telefonist, Workitem, fax, kampanjtelefoni.

Zisson (tidigare Clearit): URL i kö.

Leaddesk (ny på listan): Webbformulär.

Lifesize (ny på listan): Video, Arbetsobjekt från tredje part.

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjeparts­lösning?

Artvise: -.

Competella: Alla kanaler som kan integreras in med hjälp av öppna gränssnitt.

Connectel: Med Connectel social open channel kan valfri kanal anslutas.

Enghouse: Systemet kan anpassas till att integreras med andra system hos kunden som kundanpassad lösning. Till exempel kan bokade möten registreras som ärenden.

Genesys: Webformulär och workitem, vilket är en kanal som kan hantera olika typer av tredjeparts interaktioner i Genesys lösningar.

Loxysoft: Ytterligare integrationer är fullt möjliga.

Mitel: -.

Puzzel: Systemet har stöd för så kallade ”E-tasks”, vilket innebär att valfritt system kan köa på ärenden via kontaktcentrets kömotor för att skapa automatik i utdelning av uppföljning.

Servit: Instagram.

Telia: Screensharing.

Zisson (tidigare Clearit): Youtube.

Leaddesk (ny på listan): Chat via mobilapps.

Lifesize (ny på listan): WeChat, Instagram, Apple Business Mesenger med flera.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar.

Artvise: Artvise har stöd för klassisk samtalsstyrning via dtmf-signalering men kan även styra samtal med röstanalys av svar på kundfrågor (”freespeach to text”), IVR-funktionen stödjer även möjlighet till olika självbetjäningstjänster.

Competella: Ett webbaserat grafiskt gränssnitt som tillåter uppbyggnad av menystrukturer av flöden på ett enkelt sätt. Välj mellan TTS (Text-to-speech) eller studioinspelade fraser eller i kombination. Erbjuder även lavinmeddelanden, schemaläggning av fraser samt manuell öppning/stängning.

Connectel: IVR-lösningar skapas med enkla drag-and-drop funktioner, som ger användaren en tydlig visuell överblick om hur samtal styrs i olika flöden. Stöd för ai skapar möjligheter till att automatisera dialogen och flödet av samtal. För utvecklare är IVR:en också fullt programmerbar på alla nivåer.

Enghouse: Trio Enterprise: IVR administreras av kunden som kan välja mellan att ladda upp egna fraser, använda förinspelade eller nyttja text to speech på olika språk. IVR hanterar DTMF och Automatisk Röstigenkänning. IVR används för att både utvärdera samtal såsom mail, chatt eller video och styra dessa till rätt kompetenser. Cloud Contact: IVR manageras genom ett designer GUI. IVR hanterar DTMF, Automatisk Röstigenkänning med naturligt tal för självserviceapplikationer. Det erbjuds även ett icke tekniskt admingränssnitt för att hantera samtalsträd och fraser.

Genesys: Genesys IVR lösningar är flexibla och skalbara. Stöd för allt från DTMF till freespeech och globalt språkstöd.

Loxysoft: Välj mellan inspelade meddelanden, text-to-speach med 98 röster på 34 språk eller en blandning. Alla vanliga IVR-funktioner kan administreras direkt i webbgränssnittet. Med hjälp av Custom Callflows stöds avancerade integrationer, taligenkänning och anpassningar.

Mitel: Cloud Connect: IVR-funktionen har förutom standardbyggblock för meddelande, val och så vidare, färdiga anslutningar mot de system som nämns här. MiCC: Script Manager visualiserar varje steg i en process för att hantera flera medier där man även kan få externa källor och databaser att påverka utfallet innan överlämning sker till de olika köerna. Nuance adderar ytterligare värde.

Puzzel: Via vårt webbaserade grafiska gränssnitt ”Call Flow Tool” kan vi och slutkund fritt bygga IVR-strukturer med valfritt antal nivåer och komplexitet. Gränssnittet har standardmoduler såsom bland annat ljudmodul, tidsmodul, köer, menyer och integrationstriggers som enkelt kan länkas samman via ”drag and drop” utav en administratör. Lösningen kan även integreras för att möjliggöra fritt tal.

Servit: Samtalsflöde hanteras via ett mycket flexibelt skript. Kunder kan själva göra detta (eller överlåta det till oss).

Telia: Telias talsvar är integrerade i telenätet, vilket betyder att kökapacitet inte behövs i växeln och det gör att stabilitet, flexibilitet, uppskalning och fallback är tillgängligt out-of-the-box. Talsvaren kan kompletteras med funktioner för fritt tal, voicebottar och kommunikation med stödsystem.

Zisson (tidigare Clearit): Dialogflödena visas grafiskt i enkla flöden och byggs upp genom att koppla ihop funktionella moduler. Det finns färdiga moduler för till exempel röstmeddelanden, menyer, datainsamling, öppettider, kundundersökning, samt flödesstyrning via API med mera. Tidigare flöden kan hanteras via versionshantering.

Leaddesk (ny på listan): Kunder har full kontroll på sin IVR genom ett visuellt gränssnitt. Att bygga ett IVR flöde sker med drag’n’drop och ett avancerat flöde kan skapas eller ändras med enkla medel.

Lifesize (ny på listan): Ett drag-och-släpp-gränssnitt som heter Flow för samtalsflödesdesign och skapande av agentskript.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande.

Artvise: Agenten har alltid tillgång till kunskapsdatabas som är integrerad i gränssnittet och kan automatiskt ge förslag baserat på inmatad information om aktuell kontakt eller i realtid med hjälp av vår ai-funktion, »Albert«.

Competella: Kunskapsdatabas med fördefinierade fraser för chatt-konversationer erbjuds.

Connectel: Med vår kunskapsdatabas Custello, som både kan användas internt och externt på webbsidan för call deflection. För agenter finns även en databas med »canned answers« som ger förslag på svar för effektivare bearbetning av ärenden.

Enghouse: Trio Enterprise kan enkelt integreras med de olika system kunder använder för sina kunskapsdatabaser. Cloud Contact kan integreras med Enghouse Eptica Knowledge Base, eller integreras som anpassning till kundens befintliga knowledge base system.

Genesys: Alla agenter har tillgång till kunskapsdatabas i sin arbetsklient. Agenterna kan även få smart coachning av kunskapsdatabasen vilket innebär att baserat på kundens fråga presenteras svar automatiskt från kunskapsdatabasen.

Loxysoft: Kunskapsdatabas och video tutorials finns tillgängliga direkt i systemet.

Mitel: Cloud Connect: Varje agent får en ai-driven personlig assistent som lyssnar, lär och assisterar i varje konversation. På så sätt säkerställer man konsistenta och snabba svar. MiCC: Via inbyggd kunskapsdatabas (kdb) samt att det även går att koppla upp mot externa standardiserade kdb. I agentens vy presenteras information och matchningar i realtid från kdb.

Puzzel: En inbyggd kunskapsdatabas finns i systemet. Kunskapsdatabasen kan dynamiskt komma med förslag baserat på analys av innehåll i textkommunikation samt slå upp artiklar baserat på till exempel kö. Under 2021 kommer Speech to text-lösning som ska ge förslag baserat på vad som sägs i samtal.

Servit: Inbyggd kunskapsdatabas där lösningar och bra kundsvar kan sparas och återanvändas. Statistik förs på vilka lösningar som är effektiva.

Telia: I Telia ACE  är kunskapasdatabas en central integrerad komponent som är gemensam för till exempel kunder, agenter och chattbottar. I agentapplikationen kan agenten se vilka frågor som ställts av kunden i en bot-dialog på webben och kan även ställa egna frågor mot den interna versionen av databasen. Om kunden kommer från en chatt, kan svar föras över från ACE Knowledge direkt till kunden i chatten.

Zisson (tidigare Clearit): Agenterna har i verktyget tillgång till svarsmallar som är sökbara och kan grupperas i olika vyer, vilket ger dem bra stöd att svara på kundernas frågor.  Mer avancerade lösningar erbjuds som en tilläggstjänst och kan då tillgängliggöras för både agenter och kunder.

Leaddesk (ny på listan): Leaddesk kan integreras med externa kunskapsbaser. Kunskapsbasen kan integreras direkt in i agentvyn.

Lifesize (ny på listan): Lifesize gör allt kunskap, utbildnings- och kursmaterial plus all produktdokumentation tillgängligt för allmänheten via vår online kunskapsbas. Kunden kan också engagera sin CxEngage Client Success Manager för ad hoc-träningspass och kunskapsöverföring.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter?

Artvise: Det går att skapa fritt antal utgående kampanjer och antingen manuellt bemanna med agenter eller styra utifrån agenternas inställningar (skills).

Competella: Nuvarande version av plattformen erbjuder inte kampanjer.

Connectel: Med en Dialer kan agenten använda sig av preview-, predictive-, progressive- och poweruppringningar. Mail och SMS kan även adderas till kampanjerna.

Enghouse: Trio Enterprise: Inbyggd modul för enklare blandad hantering av kampanjer alternativt en powerdialer/predictive via en Elsbeth modul.  Samarbete med BrilliantFuture för mer avancerade funktioner. Cloud Contact kan kompletteras med funktion för utgående kampanjer, samt med stöd för automatiska notifieringar via  samtal och/eller sms.

Genesys: Genesys samtliga plattformar erbjuder avancerad utgående kampanjhantering. Fler olika typer av kampanjer erbjuds så som preview, predictive, progressive och power.

Loxysoft: Power, Predictive, Progressive och Power via Loxysoft Outbound Contact Center.

Mitel: Cloud Connect: För kampanjer finns power dialing. För predictive dialing krävs tredjepartsprodukter. MiCC: Tre olika utgående kampanjtyper: Preview, progressive samt power dialing.

Puzzel: Systemet har stöd för Dialer med Preview, Predictive, Power och Progressive-lägen.

Servit: Inladdning av ringlistor med Preview dialling och Click-to-dial.

Telia: Telia ACE har funktioner för kampanjtelefoni, både manuellt, semiautomatiskt och helt automatiskt med hjälp av dialer. Telia ACE stöder även full media blending.

Zisson (tidigare Clearit): Det finns stöd för att skicka ut grupp-SMS samt en dialer för att bearbeta kunder via ringlistor.

Leaddesk (ny på listan): Preview, predictive, progressive, power, list, account, manual, click-to-call, virtual.

Lifesize (ny på listan): Lifesize CxEngage Dialer stöder Progressive och Preview-läge, med Agentless och Predictive finns i roadmap.

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning?

Artvise: Ja, direkt i vår lösning.

Competella: Ja, via en partner.

Connectel: Ja, direkt i vår lösning.

Enghouse: Ja, direkt i våra lösningar.

Genesys: Ja, direkt i våra lösningar.

Loxysoft: Ja, via en partner.

Mitel: Ja, direkt i våra lösningar.

Puzzel: Ja, direkt i vår lösning.

Servit: Ja, direkt i vår lösning.

Telia: Ja, direkt i vår lösning.

Zisson (tidigare Clearit): Ja, direkt i vår lösning.

Leaddesk (ny på listan): Ja, direkt i vår lösning.

Lifesize (ny på listan):

Beskriv er wfm-lösning. Använd max tre meningar.

Artvise: Vi har ingen wfm-lösning i vår plattform men kan integrera med tredjepartslösning.

Competella: Externa WFM-lösningar kan integreras in via öppna gränssnitt.

Connectel: Vi erbjuder integrationer med marknadsledande WFM-plattformar, bland annat Proscheduler och Teleopti.

Enghouse: Trio Enterprise: Inbyggd integration med Calabrio Teleopti WFM. Cloud Contact: Enghouse återförsäljer Calabrio Teleopti WFM som en tjänst. Det finns även möjlighet att exportera historisk- och realtidsdata för efterlevnad till andra WFM-system.

Genesys: Genesys Workforce Engagement (WEM där WFM är en del) ingår i till exempel Genesys cloud. Erbjuder avancerad planering och uppföljning av agenter. Avancerad ai används för att underlätta och effektivisera arbetet.

Loxysoft: Integration med ProScheduler, en tidigare Loxysoft-produkt.

Mitel: Mitel Workforce Optimization Suite innehåller WFM från vår partner Calabrio. WFM ger möjlighet till självservice för agenterna och en flexibel schemaläggning.

Puzzel: Vi erbjuder en egen WFM-lösning som har stöd för schemaläggning, forecasting och RTA (Real Time Adherence). Lösningen är lätt att arbeta med och helt integrerad med kontaktcenterlösningen. Därtill har vi standardintegrationer mot de flesta större WFM-systemen på marknaden.

Servit: Loggning/statistik av arbetstider samt export av rådata för bemanningsplanering.

Telia: I Telia ACE finns api:er för integration med valfritt WFM-system för överföring av realtidsdata (adherence) och statistik (planering/uppföljning). Telia har ett nära samarbete med Teleopti och kan erbjuda färdiga integrationer mot både Teleopti.

Zisson (tidigare Clearit): Vår WFM-lösning levererar vi tillsammans med Calabrio.

Leaddesk (ny på listan): Leaddesk kan integreras med de största WFM-lösningarna, till exempel Teleopti

Lifesize (ny på listan): Lifesize CxWFM är ett mycket användarvänligt WFM-system som sparar tid och resurser i schemaläggningsprocessen. Playbook, vår realtidsportal, skapar en lättöverskådlig översikt för teamledaren och möjliggör realstyrning av verksamheten.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning.

Artvise: En av styrkorna med vårt system är att flöden kan hålla ihop i obegränsat antal led, kundkort/ärende kan alltså följa med kontakten (till exempel ett samtal) även mellan agenter vid vidarekoppling.

Competella: Erbjuder även möjlighet att lyfta in avancerad telefonistfunktionalitet i kontaktcentret.  Ett naturligt nästa steg att nyttja Microsofts plattformar även för kontaktcenter-funktionalitet.

Connectel: Vi erbjuder en komplett produktportfölj skapad för att utveckla kundupplevelsen och driva nyförsäljning. Med fokus på automation och en hög anpassningsgrad kan vi leverera en flexibel integration mot befintliga system. Målet är enkelt: att ge våra kunder bättre förutsättningar för att uppnå sina mål, därför har vi bland annat gjort det enklare att förstå och agera på data i systemet.

Enghouse: Trio Enterprise: Enghouse har en central relation till Microsoft, och har integrerat Microsoft Teams i kontaktcentret. Trio Enterprise är en enormt flexibel lösning, för både kunder och agenter. Cloud Contact: Enghouse har över 10 000 kunder i fler än 120 länder. Vi anpassar oss efter gällande lokala lagar och kan tillhandahålla valfri telefoniteknik för att säkerställa att våra kunder kan nås av sina kunder – var som helst, när som helst, via vilken kanal som helst.

Genesys: Genesys erbjuder native cloud lösningar baserade på microservices med kontinuerlig leverans av nya funktioner varje vecka. Genom användadet av cloud och microservices kan nya funktioner erbjudas till samtliga plattformar samtidigt.

Loxysoft: Erfaren support på svenska och norska. Färdig lösning för samtalsanalys med ai.

Mitel: Cloud Connect: Lösningen är en molnlösning vilket skapar en enkelhet att ansluta integrationer och nya kanaler. Mitel har stor lokal närvaro i Sverige med en stor säljorganisation samt att både utveckling och support från den globala organisationen finns lokalt placerad i Stockholm. MiCC: Samt att Mitel med MiCC erbjuder både helt kundanpassade lösningar och kundunik utveckling.

Puzzel: Vi kan även erbjuda ett fullskaligt ärendehanteringssystem som en fristående tjänst eller helintegrerad funktion inne i kontaktcentret. Själva kontaktcenterklienten bygger på ett widgetbaserat koncept där varje enskild kund, med hjälp av oss, fritt kan bygga upp hur användargränssnittet skall fungera baserat på verksamhetens behov.

Servit: Vi äger vår egen produkt och kan vara mycket flexibla och snabba när det gäller kundanpassningar. Vi har en mycket prisvärd och kompetent lösning.

Telia: Telia är en one-stop-shop där funktioner satts samman helt integrerat och sömlöst.  Samtidigt har Telia utvecklat ett helt nytt koncept för att åstadkomma möjligheter för kunder att integrera egna, befintliga lösningar inom det digitala kundmötet. Detta gör att kunderna kan utveckla en tjänst för en kanal och sen enkelt implementera den i en annan. Telia kallar detta koncept för Conversational Hub.

Zisson (tidigare Clearit): Vi kan vara igång med en fullt fungerande lösning på 24 timmar. Våra kunder får en seamless användarupplevelse tillsammans med sin CloudPBX.

Leaddesk (ny på listan): Leaddesk är bland det mest lättanvända systemet för agenter och administratörer för  outboundförsäljning och kundservice. Systemet är anpassat för den svenska marknaden (språk, lokala regleringar, kundservice mm.) Fördelar som våra kunder brukar lyfta fram är fjärrlyssning, hemagenter, många inbyggda funktioner, bra rapporteringsverktyg samt att kunden kan administrera allt själv.

Lifesize (ny på listan): CxEngage kan driftsättas på några få timmar. CxEngage kan distribuera vilken CX-funktion som helst i världen. Lifesize fokuserar på leverans och efter leverans upplevelse för att säkerställa att varje projekt och varje kund lyckas.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se