Här är wfm-trenderna som du måste ha koll på

– Det har varit ett par häftiga år med något av en ai-hajp, men nu börjar många landa i lite mer realistiska förväntningar på vad tekniken kan hjälpa till med, förklarar han.

Magnus Geverts iakttagelse är att ai-tekniken hittills främst har kommit till användning för att hjälpa agenterna i deras interna arbete. Det handlar exempelvis om olika slags hjälpmedel för att snabbt hämta rätt information från en kunskapsdatas under ett pågående kundsamtal.

– Det här påverkar arbetssituationen för agenterna och hur snabbt de kan lösa ärenden och är användbart framförallt för nyanställda medarbetare.

Automatisk summering av ärenden

Ett annat hjälpmedel för agenterna, som ingår i Calabrios egen mjukvarusvit, är den funktion för automatisk summering av kundärenden som ersätter det tidsödande arbetsmoment som tidigare utfördes manuellt. När en sammanfattning av kundinteraktionen har skapats kan den överföras direkt till crm-systemet.

– När man kapar den här efterbehandlingstiden och effektiviserar arbetet påverkar även det i sin tur hur man planerar bemanningen i kontaktcentret, förklarar Magnus Geverts.

Även införandet av extern ai-funktionalitet som chattbotar, som möter kunderna direkt, får stor inverkan på agenternas arbetssituation.

– Chattbotar har egentligen funnits länge. Även om de börjar bli alltmer avancerade har de fortfarande ett begränsat användningsområde, men jag tror att användningen kommer att öka kraftigt framöver, säger Magnus Geverts.

Oavsett om ai-teknik används för att bygga chattbotar eller interna verktyg för agenterna blir följden densamma. Det är de enklare ärendena som automatiseras, vilket innebär att agenterna i allt större utsträckning får ta hand om komplexa ärenden som tar längre tid i anspråk att hantera.

– Det är på gott och ont. Det blir kanske lite roligare och mer högkompetensarbete, men å andra sidan får man inte de här vilopauserna som man kanske fick i samband med enklare ärenden tidigare.

Säkerställ att agenterna har rätt kompetens

När arbetsmiljön i kontaktcentret förändras, inte minst av ai-teknikens intåg, gäller det alltså att anpassa sin wfm-strategi utifrån detta, bland annat för att säkerställa att agenterna har rätt kompetens för att hantera allt mer komplexa ärenden.

Som tur är har moderna wfm-verktyg ofta tillgång till funktionalitet för att kartlägga kompetensen, och i de fall det behövs, automatiskt planera in utbildningsinsatser.

– Idag kan vi automatiskt identifiera personer som konsekvent misslyckas med att få en hög kundnöjdhet på en viss typ av ärenden. När systemet har identifierat behov kan det planera in en coachningssession för den personen som passar med bemanningsschemat.

– Om jag har kompetenta medarbetare med rätt utbildning så får jag kortare handläggningstider och då behöver jag mindre personal. Och tvärtom, om vi inte lyckas så bra med det, säger Magnus Geverts.

Enligt de undersökningar som Calabrio genomför varje år (State of the contact center) så ligger Sverige långt fram när det gäller synen på medarbetarna men vi ligger ganska långt efter när det gäller verktyg som är till för att stötta personalen.

– När vi tittar på vår kundbas så är det betydligt fler i USA som använder talanalys och kvalitetsverktyg jämfört med hur det ser ut i Sverige. Det börjar komma, men många sitter fortfarande och lyssnar igenom samtal och sätter betyg i Excel, förklarar Magnus Geverts.

Men han tror att Sverige är god väg att haka på den amerikanska trenden, vilket kommer att leda till stora fördelar när man jobbar med workforce management. Detta eftersom man då kan ta ett helhetsgrepp om verksamheten – istället för att bara titta på om man har tillräckligt mycket personal på plats får man också en inblick i hur duktiga de är att svara på kundernas frågor och i vilka situationer kunderna är riktigt nöjda med sin upplevelse.

Calabrios plattform innehåller verktyg för kvalitetssäkring och här har man nyligen lagt till funktionalitet för att kontrollera hur väl chattbotar utför sina uppgifter. Idag ligger automatiseringsgraden för chattbotar i genomsnitt endast på några få procent, men den väntas öka snabbt under de närmaste åren. Om man då har en chattbot som inte lever upp till kundernas förväntningar kan det få stor påverkan på agenternas arbetssituation.

– Om vi har en riktigt usel bot så kommer vi att få in mängder av eskaleringar till agenterna. Och eftersom boten inte fungerar så bra kommer kunderna att vara irriterade, vilket gör att det blir svårare samtal och en annan typ av dynamik.

Får direkta konsekvenser

Genom att använda sig av ett verktyg som kvalitetsgranskar chattboten kan man upptäcka om den inte presterar tillräckligt bra och i vilka situationer problemen uppstår, något som alltså får direkta konsekvenser för hur bemanningen i kontaktcentret ska hanteras.

– I traditionella workforce management-verktyg kan man se om volymerna ökar under dagen på någon speciell kompetens och om man behöver bemanna upp för att hålla serviceniåverna, men man förstår kanske inte varför det sker. Idag tittar allt fler kontaktcenter lite mer holistiskt på detta och använder verktyg som visar exakt vad som hänt, säger Magnus Geverts.

När wfm-verktygen ger insikt i rotorsaken till problemet kan man vidta andra åtgärder än att endast bemanna upp. Ett exempel skulle kunna vara att man gör en enkel justering i ivr-lösningen för att få ut uppdaterad information till kunderna i ett tidigt skede.

När det gäller prognosticering av antalet inkommande ärenden har dock ai-tekniken sina begränsningar enligt Magnus Geverts. Han säger att alla kontaktcenter måste ta fram en grundkurva för bemanningsbehovet men att det idag kan ske slumpartade händelser som leder till att belastningen snabbt ökar. Det kan räcka med att någon postar på sociala medier eller att ett tekniskt system havererar.

– En trend vi ser är ökat intresse för verktyg som hjälper till under dagen, så att man kan reagera snabbt om något händer. Här kan ai-teknik hjälpa till och analysera situationen mycket snabbare än en människa, säger Magnus Geverts.

– Som intradagsmanager får du en notifiering om att något håller på att gå snett och några olika alternativ på hur du kan agera för att avhjälpa situationen. Då kan man göra det på sekunder istället för att det tar timmar.

När det gäller själva schemaläggningen av personalen så har man länge kunnat jobba med automatisering och anpassning till olika ramverk som säkerställer att arbetsgivaren följer lokal lagstiftning. Enligt Magnus Geverts blir det också allt vanligare att anställda i kontaktcentret får möjlighet till detaljerad styrning av sitt arbetsschema.

– Hela det tankesättet är en svensk uppfinning som vi gjorde tillsammans med SJ för många år sedan. Att låta personalen ha inflytande över sin arbetstid är något som vi har exporterat till USA och andra länder.

Har fått mycket stor användning

Magnus Geverts berättar att funktionerna för schemaflyttningar i Calabrio-plattformen har fått mycket stor användning och enbart under det senaste året har det skett 13 miljoner förflyttningar.

– Varje gång det sker så blir det lite bättre för någon person där ute. Det är väldigt kul att se, konstaterar Magnus Geverts.

Han berättar också att den som väljer att arbeta med självschemaläggning kan vänta sig ett positivt resultat, inte minst när det gäller personalomsättningen. Magnus Geverts berättar att kunder rapporterar att många anställde som tidigare sade upp sig framförallt hänvisade till missnöje med arbetsschemat. När man istället implementerade självschemaläggning försvann den problematiken helt. Visst säger en del anställda upp sig även idag, men då av andra orsaker.

Liksom många andra mjukvaruplattformar håller wfm-tjänsterna på att flyttas över till molndrift i allt större utsträckning. Fördelarna är att man snabbt och enkelt får tillgång till mer datakraft om behovet uppstår, samtidigt som kontinuerliga uppdateringar rullas ut utan att man måste göra något själv.

Magnus Geverts konstaterar dock att vissa branscher fortfarande är skeptiska när det gäller molntjänster, inte minst inom offentlig sektor, även om man även där börjar se ett ökat intresse. Däremot har det lossnat rejält i exempelvis finansbranschen, där många väljer det publika molnet.

– Vår publika molntjänst är absolut mest populär och där får man också mest funktionalitet. Där kan vi använda olika typer av ai-tjänster, få hög säkerhet och annat som finns inbyggt i molnplattformen och som inte onprem-kunder får tillgång till. Men för vissa är det viktigt att vara onprem och det respekterar vi så klart, säger Magnus Geverts.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se