Inga produkter i varukorgen.
Här sköter fyra personer hela medlemsdialogen
ORGANISATION Hos Lantbrukarnas Riksförbund är kundservice en liten enhet med ett brett uppdrag. Fyra personer ansvarar för kontakten med organisationens medlemmar – och arbetar samtidigt för att bättre förstå vilka frågor som faktiskt driver dialogen.
Susanne Käck. Foto: LinkedIn & Adobe stock.
Kundservice hos Lantbrukarnas Riksförbund (LRF) består av fyra personer och fungerar som organisationens centrala kontaktpunkt mot medlemmarna. Teamet hanterar allt från inkommande frågor via telefon och e-post till medlemsadministration och utgående kontakter.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Vi är ett litet team och behöver kunna hantera många olika typer av ärenden. Det kräver att vi är flexibla i hur vi arbetar, säger Susanne Käck, enhetschef för medlemsstöd.
Teamet består av fyra personer, inklusive en teamledare som ansvarar för schemaläggning, arbetsfördelning och att bemanningen anpassas efter belastningen.
Fler digitala kontakter
De senaste åren har sättet som medlemmarna kontaktar organisationen förändrats.
Tidigare dominerade telefonen, men i dag kommer en större andel av kontakterna via e-post. Samtidigt är telefonen fortfarande viktig när ärenden är mer komplexa.
– Vi ser att fler väljer digitala kanaler, men när frågan är mer komplicerad vill många fortfarande prata med en person, säger Susanne Käck.
För kundservice innebär förändringen att arbetssättet behöver anpassas till flera kanaler parallellt.
Analys av samtal ska ge bättre bild
För att bättre förstå vilka frågor som driver medlemskontakten har organisationen börjat arbeta med AI-baserad samtalsanalys.
Genom att analysera inkommande kontakter går det att få en tydligare bild av vilka ärenden som är vanligast och vilka behov som återkommer.
– Det ger oss bättre underlag för hur vi kan utveckla både arbetssätt och digitala lösningar framöver, säger Susanne Käck.
Insikterna används bland annat i arbetet med att utveckla digital självservice för medlemmarna.
Svårt att parera arbetstoppar
För ett mindre team är variationer i belastning en av de största utmaningarna. Perioder med många kontakter kan snabbt följas av lugnare perioder.
– Det finns tydliga toppar och dalar i inflödet. Då gäller det att planera bemanningen så att vi både kan hålla tillgängligheten uppe och samtidigt skapa en hållbar arbetsvardag för teamet, säger Susanne Käck.
Samtidigt ser hon att bättre analys av inkommande ärenden kan ge organisationen bättre förutsättningar att planera arbetet framöver.
– Ju bättre vi förstår vad medlemmarna faktiskt kontaktar oss om, desto bättre kan vi utveckla både stöd och lösningar som gör det enklare för dem att få hjälp.
