HSB Stockholm: ”Vi släpper inte frågorna förrän något händer”

Verksamheten sköts inhouse, med en egen studentpool som kan kliva in vid arbetstoppar.

Telefonen lever

Digitalisering är inget nytt för HSB Stockholm. Via plattformen Mitt HSB kan boende och medlemmar hantera en rad ärenden på egen hand, och det totala samtalsflödet har minskat över tid. Men telefonen är fortfarande dominant.

– Telefonen är fortfarande vår absolut dominerande kanal, men vi ser en tydlig utveckling där kunderna i allt större utsträckning väljer digitala vägar, säger Samanta Gashi.

Ändå är det inte alltid kanalen som avgör valet, det är ärendets karaktär.

– En felanmälan kan tyckas enkel att göra på nätet, men för många handlar det om ens boende – något som ligger en väldigt varmt om hjärtat – och då vill man prata med en människa.

Säkerheten bromsar AI-ivern

AI och automation är prioriterade områden, men HSB Stockholm kliver varsamt fram. Strategin är att lyssna in, hämta erfarenheter från andra och samarbeta med övriga regionföreningar inom HSB-koncernen.

– Det finns hur många bra lösningar som helst, men vi har väldigt höga krav på säkerhet och informationsskydd. Det är lätt att bli inspirerad och vilja kasta sig in i något, men vi måste vara helt säkra på att vi väljer en trygg lösning, säger Samanta Gashi.

Fokuset ligger på att automatisera det repetitiva – exempelvis namnändringar i trapphus vid inflytt – för att frigöra kapacitet till mer komplexa ärenden.

– Målet är att automatisera monotona arbetsuppgifter så att vi kan lägga vårt fokus på de komplexa ärenden som AI:n inte kan mäkta med.

Kunderna ringer med oro, inte bara ärenden

Den ekonomiska oron märks i kundmötet. Både hyresgäster och bostadsrättsföreningar påverkas av stigande kostnader, och det ställer nya krav på medarbetarna.

– De största utmaningarna just nu hänger ihop med det osäkra omvärldsläget. Det ställer högre krav på att vi utbildar och ”klär på” våra medarbetare i en helt annan takt än tidigare, så att de kan möta kunderna med rätt empati och förhållningssätt i dessa svåra frågor, säger Samanta Gashi.

Insikterna som inte fick dö

Det som Samanta Gashi lyfter fram som den enskilt största skillnaden på senare tid är hur de arbetar med NKI-utfall – kundnöjdhetsindex – och vad som händer med resultaten efteråt. Inte att samla in dem, utan att faktiskt använda dem.

– Som kundservice sitter vi på den första kontakten och ovärderlig information. Genom att dela med oss av den har vi blivit en motor för förbättring i hela organisationen.

Nyckeln har varit att skapa samverkansforum där insikterna går från notering till konkret handling, tillsammans med övriga delar av verksamheten.

– Vi är kanske lite ”jobbiga” som inte släpper frågorna förrän något händer, men idag förstår alla värdet av det. Det kan handla om att vi vässar en process eller till och med ringer upp en kund och ger cred för en bra idé de har lämnat.