Ica om framtidens kundmöte: ”Det handlar om att bygga ett förtroende”

De allra flesta kundmöten sker i fysiska butiker

Ann-Katrin berättar inledningsvis att kundmötet har utvecklats en hel del under hennes tid på Ica, men i mångt och mycket är det ganska traditionellt eftersom drygt 90 procent av kundmötena fortfarande sker i fysiska butiker. I dagsläget står e-handeln för omkring fyra procent av den totala försäljningen hos de Ica-butiker som är aktiva online.

– Våra kunder har olika behov och förväntningar och här måste vi anpassa oss utifrån vad de behöver. Vi har en modell som möjliggör att våra egenägda butiker kan vara väldigt olika och vi ser framåt att det kommer att vara väldigt viktigt att anpassa kunderbjudandet till den lokala marknaden.

När Ica frågade kunderna vad de förväntar sig av företagen om tio år så kom snabbhet och effektivitet i topp, följt av ett personligt bemötande och skräddarsydda erbjudanden.

– Det handlar om att förstå kunderna ännu bättre och låta dem bestämma hur butikerna ska se ut och vilka funktioner de ska ha, säger Ann-Katrin Tottie.

Ica förutspår en framtid där kunderna ges stor frihet, både när det kommer till hur de vill kontakta företaget och hur de vill genomföra sina inköp. En viktig del av detta är att de digitala kanalerna fortsätter att bli allt viktigare och här gäller det bibehålla det förtroende hos kunderna som man byggt upp under många års tid. Undersökningen visar nämligen att många kunder är skeptiska till att dela med sig av sina personliga data. Det finns också en utbredd misstro när det kommer till relationen med teknikjättar som Facebook, Instagram och Twitter.

– De stora teknikbolagen har erbjudit kunderna en frikostig gratistjänst. Men jag tror att många användare kanske inte har förstått vad de har gett bort: en ganska stor del av sin integritet och data.

”Vem äger relationen med kunden?”

– Jag tror att vi som företag och vi som bransch måste fundera på vilken relation vi ska ha till teknikjättarna och vad vi ska bygga själva. Vem äger relationen med kunden? Det tror jag är viktigt att förstå när vi kliver in i den här digitala världen, särskilt för oss som alltid haft en nära personlig relation med våra kunder.

– Företagen behöver konsumentens data för att kunna skräddarsy kommunikation, tjänster och erbjudanden. Framtidens lyckade kundrelationer byggs när företag lyckas förvalta konsumenternas förtroende och förenkla deras vardag genom anpassade lösningar, säger Ann-Katrin Tottie.

Vilka utmaningar innebär det när kunderna inte är särskilt villiga att dela med sig av data?

– Det handlar mycket om hur vi kommer att kunna nå våra kunder framöver. De som inte delar sina data kommer få fler masserbjudanden medan kommunikationen får högre relevans om kunden delar sina data. Så det gäller att vi är duktiga på att skapa relevans.

– Vi, precis som andra företag, kommer att behöva jobba på flera fronter med en mångfacetterad portfölj av kommunikation.

Ser ni att kunderna vill ha mer personalisering i budskapet från er?

– Jag skulle inte säga att alla säger det, men det finns grupperingar i kundmassan som tycker att det är bra att få det personaliserat. Det här är intressant eftersom en stor del av förändringen just nu drivs av en polarisering. Vi är olika och vill ha olika saker – vissa kommer att vilja test allt det nya medan andra kommer att hålla kvar vid det gamla.

När man går allt mer från masskommunikation till klusterkommunikation och individuell kommunikation gäller det också att skapa förståelse för vem som är avsändaren och avsändarens intentioner.

Av Icas rapport framgår att ett viktigt inslag i framtidens kundmöte kommer att vara de digitala assistenterna. Om kunderna får en egen personlig assistent så får de större kontroll över sina egna data och kanske till och med kan börja köpslå med hjälp av den.

– Som företag måste vi fundera över vilken relation vi ska ha med kundens digitala assistent. Assistenten kommer att ta många beslut åt kunderna och vissa kanske ger dem ganska stora mandat att konsumera. Det här blir spännande och för ett detaljhandelsföretag så tror jag det är avgörande att man lyckas skapa en relation med den digitala assistenten.

I den egna organisationen har Ica redan kommit långt med robotiseringen av lagerhållningen. Man håller på att byta ut den befintliga e-handelsplattformen för att skapa ökad kostnadseffektivitet i leveransen till slutkund.

En annan trend som påverkar kundmötet är de experiment med helt obemannade butiker som genomförs. I dagsläget har kunderna en egen nyckel till butiken och använder en smartphone för att scanna varor, men nästa steg är att kameror på plats i butiken automatiskt registrera de varor man lägger i shoppingvagnen.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se