Artificiell intelligens fortsätter att vara ett högprioriterat område för europeiska kontaktcenterchefer. Kontaktcenterleverantören Puzzel har genomfört en omfattande undersökning med drygt 1500 deltagare som visar att de flesta tror att ai är oumbärligt för att hjälpa och avlasta medarbetarna under det kommande året.
Undersökning: Så ser europeiska kontaktcenterchefer på ai-tekniken
kontaktcenter En majoritet av kundservicecheferna ser möjligheter att avlasta medarbeterna och öka deras välmående med hjälp av ai-teknik. Det visar Puzzels undersökning State of contact centers 2025.

Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
Undersökningen har genomförts i Storbritannien, Nederländerna, Sverige, Norge och Danmark och visar att det som prioriteras högst av dagens kundservicechefer är att minska väntetider och öka den andel ärenden som kan lösas redan i första kontakten med kunden, så kallad first contact resolution.
Bland de viktigaste prioriteringsområdena för den kommande tvåårsperioden finns också en förstärkning av kontaktcentrets säkerhet och dataskydd samt en minskning av de operationella kostnaderna. Samtidigt är begränsade budgetramar en av de största utmaningarna i dagsläget, tillsammans med begränsad tillgång till kompetent personal och hög personalomsättning.
Det sistnämnda är ett stort problem, eftersom kostnaden för att ersätta en enda agent kan uppgå till omkring 100 000 kronor i vissa länder i undersökningen.
Enligt undersökningen State of contact centers 2025 är det 65 procent av cx-ledarna som anser att ai-användningen är ett måste om man ska kunna öka medarbetarnas välbefinnande och minska risken för utbrändhet. Ännu fler, 77 procent, anser att ai-tekniken är avgörande för att bygga skräddarsydda kundupplevelser och om man tittar på lite större företag, med 250-499 anställda, så ökar andelen till 88 procent.
Analyserar data från tidigare interaktioner
Ai-tekniken kan användas för att skräddarsy kundupplevelsen genom att analysera data som samlats in i samband med tidigare kundinteraktioner. Puzzel konstaterar också att en av tre kundservicechefer tror att generativ artificiell intelligens kommer att öppna upp helt nya möjligheter att skapa skräddarsytt innehåll och unika kundinteraktioner under de kommande fem åren.
Praktiska tillämpningar av ai-tekniken, som chattbotar och konversationsanalys, har fått ökat förtroende bland kontaktcentercheferna enligt undersökningen. Cirka 60 procent anser att dagens chattbotar är redo att hantera även komplexa frågeställningar och knappt 70 procent ser att konversationsanalys är avgörande inför framtiden.
När det gäller kundernas syn på chattbotar så verkar det som om en hel del arbete återstår: 57 procent av deltagarna i undersökningen anser att kunderna känner sig bekväma när de interagerar med en ai-chattbot.
Förutom att öka kundernas förtroende för chattbot-tekniken så visar undersökningen att det finns några andra utmaningar när det gäller ökad användning av ai-teknik. 33 procent av deltagarna i undersökningen ser en utmaning i att bibehålla det mänskliga inslaget i kundmötet och en av fyra ser ett motstånd mot ai-tekniken antingen hos medarbetare eller kunderna. Dessutom anser 23 procent av deltagarna att kostnaden för att börja använda sig av ai-teknik är ett hinder.
Här hittar du hela undersökningen.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se