Inga produkter i varukorgen.
Undersökning: Kontaktcenterchefer fokuserar på medarbetarnas upplevelse
kontaktcenter När agenterna hanterar allt mer komplexa kundärenden behöver de stöd av olika slag, något som ledarna i kontaktcentret är väl medvetna om. Det visar en undersökning från kontaktcenterleverantören Five9.
Det är ingen nyhet att medarbetarna i kontaktcentret ser en kraftig ökning av mängden komplexa och tidsödande kundärenden, vilket är en naturlig följd av att AI-tjänster av olika slag används för att automatisera och handlägga enklare frågeställningar.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Som tur är har kontaktcentercheferna koll på läget och agerar för att stötta sina medarbetare på olika sätt. Detta enligt en ny undersökning från kontaktcenterleverantören Five9 (2025 Business Leaders CX Report) som också visar att 93 procent av kontaktcentercheferna anser att agenternas roll har förändrats.
Enligt undersökningen har 88 procent av kontaktcentercheferna ökat sitt fokus på medarbetarupplevelsen under det senaste året, något som bland annat resulterat i att man ökat möjligheterna att ha ett flexibelt schema och därmed kontroll över sin egen arbetstid.
Andra åtgärder som cheferna har vidtagit för att förbättra medarbetarupplevelsen är införandet av AI-baserade stödfunktioner och möjlighet att rådfråga experter inom vissa ämnesområden.
När denna typ av stödfunktioner införs ger det medarbetarna en ökad trygghet eftersom de vet att de kan få hjälp med hanteringen av även de mest komplexa frågeställningarna.
Undersökningen uppmanar också kontaktcentercheferna att överväga möjligheterna med att minska graden av automatisering när det gäller känsloladdade kundärenden, även om de är av rutinartad karaktär. Genom att styra om dessa till en mänsklig medarbetare kan man få kunden att känna sig trygg och därmed skapa en positiv upplevelse och ökad kundlojalitet.
Undersökningen 2025 Business Leaders CX Report visar dessutom att telefoni fortsätter att vara kundernas favoritkanal i kontaktcentret och att det inte finns något tydlig koppling till ålder på den kund som ringer in. Att de som är lite äldre skulle föredra telefonikanalen är alltså inte någon vedertagen sanning. Istället handlar det om att man måste försöka förstå varje individuell kunds önskemål för att kunna möta dem i rätt kanal och vid rätt tidpunkt.
