Inga produkter i varukorgen.
Kontaktcentercheferna: Det här vill jag ha hjälp av en bot med
Kontaktcenter Ai förutspås få enormt genomslag inom kontaktcenter-branchen. Men vad är det man ser det största vinsterna? Telekom idag frågade tre kontaktcenteransvariga.
Den tekniska utvecklingen inom kontaktcenter går snabbt och en av de saker som verkligen kan ge en helt ny dimension är ai. Rätt använd så finns det enorma effektiviseringsvinster att göra – samtidigt som kundenupplevelsen förbättras. Men tittar man bredare så är uppsidan större än så.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
I den här tredelade serien ställer Telekom idag tre kontaktcenterchefer tre frågor om ai – först ut är den raka frågan:
Det här vill jag ha hjälp av en bot med:
Jens Wikström, chef för marknad och försäljning på Folksam
– Det här har två delar. Det ena är kundgränssnittet och framförallt där man skulle vilja ha stöd för att personalisera kunddialogen och för att kunna vara mer proaktiv.
– Men jag ser även att en bot automatiskt skulle kunna hantera enklare typer av försäkringsärenden, ett sånt exempel är ”gröna kort” som krävs, vid bilresor i Europa.
– Det andra är en bot som kan hantera mer av administrativa och rutinartade arbetsuppgifter, exempelvis felsignaler och avvikelser från normala processer.
Botar kan även göra nytta i regelverksrelaterade frågor, så att vi följer regler och policys.
Ulla Emmerstorfer kontaktcenterchef på SEB
– Vi samarbetar med Google Cloud och tittar på AI. Där ser jag två spår som väldigt intressanta.
Det ena är intelligent routing och styrning av kund samt ärende – ett jobb som vi i dag gör med medarbetare. I det här fallet pratar vi om en voice-bot där kunder säger vem de är och vad de vill ha hjälp med – och boten kopplar sedan till medarbetare med rätt kompetens.
– Det andra spåret är en virtuell agent där vi pratar om både röst och text. Här ser jag att en voice-bot kan guida väldigt bra så att kunder kan göra saker själv, vilket ofta är lättare i digitala kanaler med ett visuellt gränssnitt som stöd. Jag är även övertygad om att boten kan genomföra lättare kundtjänstärenden som att spärra kort eller hjälpa till med överföringar.
– Jag tror även att boten ska kunna svara på frågor och att den ska kunna vara proaktiv – inte enbart reaktiv.
– De här två bitarna, intelligent routing och virtuell agent, hänger väldigt väl ihop för att det ska bli en stor förbättring när det gäller kundupplevelse och något jag vill få till för att öka tillgängligheten. Vi har funderat på det här ett tag, men pandemin har accelererat tanken och det senaste året har vårt telefoniflöde ökat enormt.
Emil Eriksson, service och försäljningschef på Ikea
– Det finns många möjligheter här för att våra medarbetare ska kunna hjälpa fler kunder. Exempelvis skulle en bot kunna vara ett stöd i att snabbt hitta information om alla guider och rutiner som vi har för att våra kunder ska få stöd kring livet hemma.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
