Köpguide: Så väljer du rätt headset till kontaktcentret

Det är också viktigt att man undersöker vilka certifieringar ett headset har för att säkerställa att det fungerar bra med den mjukvaruplattform man använder.

– Certifierade och professionella produkter är a och o oavsett vilken miljö du jobbar i. Här finns till exempel Microsoft Teams-certifiering och open office, som är ytterligare ett snäpp upp, säger Ashraf Mushallah, som är ansvarig för storkundsmarknaden och strategiska allianser på Jabra i Norden.

Säkerställer även hög ljudkvalitet

Ashraf berättar att certifieringen är ett måste att ha koll på, inte bara för att säkerställa att produkten fungerar bra med en viss mjukvaruplattform utan också för att den säkerställer hög kvalitet på ljudet och support.

I dagens hybrida arbetsmiljö är det vanligt förekommande att man jobbar på flera olika platser. Då är det viktigt att ha ett robust headset som är enkelt att ta med sig och som passar bra i olika typer av miljöer.

Ska man då välja ett trådlöst headset eller ett headset med sladd (så kallat trådat)? Om du vill minimera riskerna för tekniskt strul är ett trådat headset rätt väg att gå. Då riskerar man inte att utrustningen krockar med annan trådlös utrustning som används i dagens kontorsmiljöer.

– Vi har alltid kört med sladd. När du har ett kontor med 300 medarbetare så är det annars alltid en viss procent av dem som inte har någon batterikapacitet eller inte får igång sitt headset. Det kan skapa ganska mycket produktionsbortfall för oss, säger Ulrica Lundberg, teknikchef på Webhelp Nordic, ett av de större företag som erbjuder outsourcing av kundservice i Sverige.

Ulrica förklarar att ett trådat headset egentligen inte medför några större begränsningar för deras medarbetare. De använder en softphone i datorn för att besvara kundsamtal och alla Webhelps kunder loggar samtalen i ett system, antingen direkt i outsourcingkundens system eller hos Webhelp. Det innebär att man tillbringar den större delen av arbetsdagen i nära anslutning till datorn.

Det kan dock fungera bra även med trådlösa headset i kontaktcentret, men här spelar faktorer som densiteten in, det vill säga hur många användare som delar en viss kontorsyta. Om ni sitter mer utspridda så är risken för krockar mindre. Det är också en god idé att välja en mer robust trådlös teknik, som dect, om man sitter i en miljö med många användare och tekniska prylar som samsas om den trådlösa bandbredden.

En nackdel med trådlös utrustning är att batterierna måste laddas upp. Här är det viktigt att undersöka batteridriftstid, men också hur lång tid det faktiskt tar att ladda batterierna när de är urladdade. Här kan det vara bra att känna till att en del headset kan fortsätta att användas samtidigt som de är kopplade till en laddningssladd.

Kan inte längre dela headset med andra

Ulrica Lundberg berättar att man köpt in stora mängder headset de senaste åren, både beroende på ett kraftigt slitage, men också eftersom coronapandemin gjort att de agenter som arbetar i skift inte längre kan dela headset med andra. Livslängden på de headset man köper in varierar kraftigt, från månader upp till flera år, mycket beroende på hur intensivt de används och hur de hanteras av de anställda.

Webhelp Nordic låter alltid en mindre grupp anställda utvärdera ett urval av produkter innan man bestämmer sig för vilka produkter man ska köpa in.

– Det är ju personerna som sitter med de här headseten varje dag som är bäst lämpade att ta dessa beslut, förklarar Ulrica.

På Webhelp Nordic har det också alltid handlat om att hitta rättt balans mellan kvalitet och prisvärdhet. Även om ett enstaka headset kanske inte kostar så mycket så handlar det om stora summor när man köper in så pass många som Webhelp gör.

Viktigt med brusreducering

– Det viktigaste för oss är att produkterna är prisvärda och att det ska finnas någon form av brusreducering på dem eftersom vi sitter i öppna kontorslandskap, fortsätter Ulrica.

En annan viktig funktion för Webhelp Nordic är att funktioner i headsetet kan nås från en separat kontrollenhet.

– Det är viktigt med en extern kontroll för att snabbt muta och öka och sänka volymen om medarbeten behöver fråga någon annan om hjälp.

Om du har ett lite större kontaktcenter får du räkna med att medarbetarnas upplevelse av hur bekvämt ett visst headset är kan skilja sig åt en hel del. Här får du vara lyhörd och kanske erbjuda två till tre olika modeller så att olika personers behov kan täckas. En del headset kan dessutom bäras på flera olika sätt, något som ger ökad valfrihet för användaren och möjlighet till variation under arbetsdagens gång.

– Det krävs att headsetet går att ställa in på de allra flesta huvuden, men det finns tillfällen när vi har fått välja en annan produkt på grund av ergonomiska skäl eller för att en medarbetare har haft nedsattt hörsel, men 97 procent av våra medarbetare använder sig av samma modell, säger Ulrica.

Kan inte installera egna drivrutiner

Ulrica berättar att man på Webhelp har vidtagit åtgärder som ska göra att medarbetarna inte försöker koppla in vilket headset som helst, utan håller sig till de utvalda produkterna. Datorerna är till exempel låsta så att man inte kan installera drivrutiner själv.

En annan viktig aspekt är de funktioner för att skydda användarens hörsel som finns inbyggda i så gott som alla profesionella kontaktcenter-headset. De sätter stopp för plötsliga, höga ljud och kan även hålla koll på ljudnivån över längre tidsperioder. Det kan vara en god idé att dubbelkolla att funktionen finns på plats och hur den fungerar i detalj i den modell man överväger att köpa.

Slutligen bör du vara medveten om att dagens headset blivit allt mer sammanlänkade med den mjukvara som de används i kombination med. Tillverkaren Jabra ligger långt framme med en app som bland annat använder sig av ai-teknik för att i realtid analysera kvaliteten på kommunikationen med kunden, något som annars brukar finnas tillgängligt i moderna kontaktcenterplattformar.

– Det här är framtaget specifikt för kontaktcenter så att det är ett extremt bra redskap och verktyg både för mig som agent och för företaget och givetvis för bemötandet mot kunden, förklarar Ashraf Mushallah.

Mjukvaran Engage AI mäter bland annat stressnivåer och kan ställas in för att automatiskt skicka ett meddelande till kontaktcenterchefen så att han eller hon kan gå in och hjälpa agenten i sitt arbete.

PRODUKTGUIDE

Epos Impact SDW 5066
Trådlöst headset som använder sig av dect-teknik och levereras med basstation. Mikrofonen har inbyggd brusreducering för att dämpa störande bakgrundsljud. Batteridriftstid på upp till 14 timmar och certifierad för Skype for business. Upp till fyra headset kan dela på samma basstation.

Typ: on-ear
Fungerar med: dator, mobila enheter, bordstelefon
Högtalare: stereo
Mikrofon: två mikrofoner med brusreducering
Inbyggt hörselskydd: ja
Anslutning: usb, bordstelefon
Vikt: 136 gram
Färg: svart
Pris: cirka 3299 kronor exkl moms

Epos Impact SC 660 ANC USB
Trådat headset med stilren design som är certifierat för användning med Microsoft Teams. Inbyggd funktion för att skydda användarens hörsel.

Typ: on-ear
Fungerar med: dator
Högtalare: stereo
Mikrofon: inbyggd brusreducering
Inbyggt hörselskydd: ja
Anslutning: usb
Vikt: 108 gram
Färg: svart/aluminium
Pris: cirka 1839 kronor exkl moms

Jabra Engage 55

Ett trådlöst headset av helt ny modell som har passiv bullerdämpning och som levereras med en liten basstation som ansluts till datorns usb-port. Använder dect-tekniken för trådlös kommunikation med basstationen på avstånd upp till 150 meter och har en batteridriftsstid på 13 timmar. Den medföljande dect-adaptern har stöd för krypterad överföring så att ingen ska kunna avlyssna dina samtal. Inbyggt hörselskydd och tillgänglig i versioner som är certifierade för Google Meet, Microsoft Teams och Zoom.

Typ: on-ear
Fungerar med: endast dator
Högtalare: mono eller stereo
Mikrofon: inbyggd brusreducering
Inbyggt hörselskydd: ja
Anslutning: dect-adapter med anslutning till usb-a, usb-c
Vikt: 57 gram (mono-varianten)
Färg: svart
Pris: cirka 2644 kronor exkl moms

Jabra Engage 50 II

En uppdaterad, trådad, version av Engage 50 som har en mikrofonbom med tre mikrofoner och inbyggd lampa som lyser rött när man är upptagen i ett samtal. Certifierat för användning med Microsoft Teams, Google Meet och Zoom. Kan kopplas ihop med en separat styrenhet med ringsignal och kontrollfunktioner för att besvara samtal och reglera ljudstyrka. Engage+-mjukvaran kan användas för att ge samtalsinsikter i realtid. Inbyggd funktion som skyddar mot starka ljud och övervakar bullerexponeringen över tid.

Typ: on-ear
Fungerar med: dator, mobil enhet med usb-c
Högtalare: mono eller stereo
Mikrofon: tremikrofonssystem med bullerdämpning
Inbyggt hörselskydd: ja
Anslutning: usb-a, usb-c
Vikt: 45 gram, stereovarianten väger 65 gram
Färg: svart
Pris: cirka 1849 kronor exkl moms

Logitech H820E

Trådlöst headset med upp till tio timmars batteridriftstid som använder sig av dect-teknik. Inbyggt skydd mot skadligt höga ljudnivåer och certifierad för Skype for business och Cisco Jabber.

Typ: on-ear
Fungerar med: dator
Högtalare: stereo (finns även i monoversion)
Mikrofon: inbyggd brusreducering
Inbyggt hörselskydd: ja
Anslutning: usb-a
Vikt: 128 gram.
Färg: svart med vita detaljer
Pris: cirka 1599 kronor exkl moms.

Logitech H650E

Trådat headset i den lägre prisklassen som ansluts via usb. Har en lampa som indikerar när användaren är upptagen i ett samtal och en kontroll för att justera ljudnivå och svara på samtal som är placerad på sladden. Certifierad för Skype for business, skyddar användaren mot höga ljudnivåer.

Typ: on-ear
Fungerar med: dator
Högtalare: stereo
Mikrofon: inbyggd brusreducering
Inbyggt hörselskydd: ja
Anslutning: usb-a
Vikt: 120 gram.
Färg: svart
Pris: cirka 639 kronor exkl moms

Poly Encore Pro 525 USB

Usb-anslutet, trådat headset som är speciellt framtaget för användning i kontaktcenter. Ingår i Polys 500-serie me flera olika modeller för specifika behov. Certifierat för användning med Microsoft Teams och den separata kontrollenheten som sitter på sladden har en dedikerad Teams-knapp.

Typ: on-ear
Fungerar med: dator
Högtalare: mono
Mikrofon: uppgift saknas
Inbyggt hörselskydd: ja
Anslutning: usb-a, usb-c
Vikt: 74 gram.
Färg: svart
Pris: cirka 1174 kronor exkl moms

Poly Voyager 4300

Voyager 4300 är ett trådlöst headset som ansluts via bluetooth och som finns i mono- eller stereoversion. Den medföljande usb-adaptern utlovas ge en räckvidd på upp till 50 meter. Certifierat för Microsoft Teams och batteridriftstid på maximalt 24 timmar. Mikrofonen har inbyggd brusreducering för att avlägsna störande bakgrundsljud.

Typ: on-ear
Fungerar med: dator, mobila enheter
Högtalare: mono eller stereo
Mikrofon: två mikrofoner
Inbyggt hörselskydd: ja
Anslutning: usb-c, bluetooth
Vikt: 162 gram (stereovarianten)
Färg: svart
Pris: cirka 1610 kronor exkl moms

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se