Inga produkter i varukorgen.
Kundinsikterna måste paketeras
DEL 5/7 Kontaktcentret ser ofta först vad som skaver i organisationen. Men för att kundernas signaler ska leda till förändring behöver insikterna nå rätt mottagare och formuleras så att verksamheten kan agera.
Fakta
Läs hela kartläggningen
Den här artikeln ingår i Techtidningens kartläggning av kundmötets nya spelregler. I serien pekar elva chefer ut sju skiften som formar nästa fas av det moderna kundmötet.
Kontaktcenter samlar varje dag information om vad som fungerar och inte fungerar.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Det kan handla om otydliga e-tjänster, återkommande frågor, missförstånd i kommunikationen eller processer som skapar onödiga kontakter. I många organisationer är kundservice därför en av de platser där problemen blir synliga först.
Men det räcker inte att ha informationen. Den måste också användas.
Rickard Henningsson, enhetschef kontaktcenter på Landskrona kommun, beskriver utmaningen tydligt.
– Vi sitter på rent guld, men data går ofta obemärkt förbi. För att påverka på riktigt måste vi bli bättre på att paketera insikterna så att verksamheten kan agera på dem direkt.
Från vad till varför
Flera chefer i kartläggningen beskriver samma problem. Kundservice kan visa vad som händer, men insikterna behöver också förklara varför det händer.
Erik Ferenius, kontaktcenterchef på Sollentuna kommun, menar att rapporteringen måste bli mer användbar för resten av organisationen.
– Nyckeln är att gå från att beskriva vad som har hänt till att tydligt peka på varför det händer – och vad verksamheten bör göra åt det. I dag fastnar mycket i rapporter som är svåra att agera på. Först då kan kundservice bli en drivkraft i utvecklingen, inte bara en mottagare av frågor.
Kräver mottagare i organisationen
För att kundinsikterna ska få genomslag behöver det också finnas mottagare i organisationen.
Tiina Salum-Dömstedt, chef för kundservice i Norden på Vattenfall, lyfter samarbetet mellan kundservice och verksamhet som avgörande.
– Ett nära samarbete mellan verksamhetsansvariga och kundservice är otroligt viktigt. Kundservice kan addera både en bild som visar utvecklingspotential i siffror och kan vara en bra källa för att dela idéer på lösningar. Mycket kan komma fram under diskussioner på 30–60 minuter mellan medarbetare och kunder.
Anders Larsson, operativ specialist på Dynava, beskriver samma sak från ett annat håll.
– Data ska inte bara rapporteras utan förstås och användas. Beslutsstöd betyder inte mycket utan handling. Det handlar om att identifiera återkommande problem och förstå varför kunden kontaktar oss.
Ledningens stöd avgör
För att insikterna ska leda till förändring krävs också mandat.
Lenita Wennström, kvalitetsansvarig på Postnord Kundservice, lyfter ledningens roll i förändringsarbetet.
– För oss har det varit avgörande att högsta ledningen har stöttat vårt arbete. För andra organisationer rekommenderar jag att jobba på samma sätt.
