Inga produkter i varukorgen.
2023 är året då kundmötet plötsligt blev ännu viktigare
krönika När ekonomisk och politisk oro sveper över världen är det viktigare än någonsin att fokusera på både kunderna och de medarbetare i kontaktcentret som möter dem dagligen.
Det är ingen nyhet att kundservice och fokus på kunderna har legat högt upp på agendan hos många företag de senaste åren. En del har gått så långt som att kalla kundservice för den enskilt viktigaste faktorn för att särskilja sig från konkurrenterna.
Men nu verkar 2023 bli året då kundservice plötsligt visar sig vara ännu viktigare och det av flera olika anledningar. Bara några år efter det att coronapandemin skapade kaos i världen upplever vi en oroväckande inflationstakt, som inte verkar vilja ge med sig i första taget, och som sätter press på många människors privatekonomi.
Skapar en känsla av oro och osäkerhet
Rysslands anfallskrig mot Ukraina har också påverkat världsekonomin på flera olika sätt, men framförallt bidrar det till att skapa en känsla av oro och osäkerhet inför framtiden. Det här är något som är högst kännbart i många företags kontaktcenter. Inte minst energibolagen fick snabbt känna på hur pressen ökade när oroliga kunder undrade varför elpriserna sköt i höjden och hur de bäst skulle kunna hantera detta.
När jag nyligen pratade med företaget Brilliant Future, som hjälper organisationer att mäta flera olika aspekter av kundmötet, berättade de att många branscher upplevt en snabb och påtaglig nedgång i mätresultaten den senaste tiden. Detta kan till viss del förklaras av att kundernas förväntansbild har förändrats och att de ställer högre krav, men det är tveklöst också tecken på att kunderna är oroliga och att många kontaktcenter inte har lyckats hanterade den ökade mängden kundärenden på ett bra sätt.
Kontaktcentret sätts verkligen på prov
Som vanligt är det kundservicemedarbetarna som sitter i frontlinjen och får ta den stora smällen och kanske är det i svåra tider som dessa som kontaktcentret verkligen sätts på prov. Nu gäller det att alla rutiner finns på plats och att man har en stabil teknikplattform som kan underlätta arbetet.
De senaste åren har kundmötet digitaliserats i rask takt, men i regel är det personlig service och telefonikanalen som blir viktigast i olika slags krissituationer. Tänk på att kundservicemedarbetare som möter stressade kunder kan behöva extra stöd, särskilt om ni har gått över till att låta medarbetarna arbeta på distans. Här är nyckelordet empati och att låta kundärenden ta den tid i anspråk som de behöver. Kunder som känner sig sedda och förstådda kommer med största sannolikhet få ett ökat förtroende för er organisation.
Det är ett välkänt faktum att det är mycket mer kostsamt att skaffa nya kunder än att behålla befintliga. Och nu är det viktigare än någonsin att erbjuda kundmöten med hög kvalitet som får kunderna att vilja stanna kvar hos er. Och kanske är det läge att sjösätta en helt ny strategi, som exempelvis inkluderar ett större mått av proaktiv kundservice? Det kan löna sig att ligga steget före kunderna, särskilt i turbulenta tider som dessa.
Det är också viktigt att ledningsgrupperna förstår att det defintivit är helt fel tidpunkt att försöka genomföra kostnadsbesparingar inom kundserviceorganisationen. Det man sparar idag kan visa sig vara en kostsam förlustaffär om några år.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
