Inga produkter i varukorgen.
Laddbolagets supportchef: ”Kunden har nolltolerans för friktion”
PRAKTIKFALL När laddstart, app och betalning inte fungerar är toleransen för krångel låg. Hos laddoperatören Mer måste supporten hjälpa kunder i realtid – ibland från vägkanten.
Cecilia Jiborn. Foto: Adobe stock & Privat.
Det finns en situation som sammanfattar utmaningen med kundsupport inom elbilsladdning: kunden står vid en laddstation, det är kallt, batteriet är nästan tomt och det är bråttom.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Den största skillnaden mot andra branscher är att laddning sker i en fysisk situation där kunden ofta är på resande fot, kanske i dåligt väder, med låg batterinivå och tidspress. Då finns det väldigt liten tolerans för friktion, säger Cecilia Jiborn, Head of Central Customer Support på Mer.
Det är den verkligheten som formar hur Mer arbetar med kundsupporten.
Många frågor handlar om att komma i gång
De vanligaste frågorna till Mers support handlar om att komma i gång med laddningen. Nya elbilsägare behöver hjälp med hur laddningen startas, hur Autocharge fungerar, hur appen används och hur betalning går till.
– Vi får även många frågor där det är viktigt att förklara att faktorer som bilmodell, batteriets laddnivå och temperatur ofta påverkar mer än själva laddaren, säger Cecilia Jiborn.
Ett annat återkommande ämne är tillgänglighet på laddstationer och hur kunder ser aktuell status.
Branschen har kommit långt, men enligt Cecilia Jiborn finns det fortfarande en stark förväntan på att laddning ska vara lika enkelt som att tanka. När det inte fungerar som tänkt blir behovet av snabb hjälp stort.
AI används för enkla frågor
Vid hög belastning, till exempel vid driftstörningar, skalar Mer upp kapaciteten och prioriterar kritiska ärenden. Digitala verktyg och AI används för att hantera enklare och återkommande frågor, så att medarbetarna kan fokusera på mer komplexa ärenden.
Men AI har en tydlig gräns, enligt Cecilia Jiborn.
– Det svåraste är situationer där kunden är stressad, frustrerad eller osäker och där flera faktorer spelar in samtidigt, som bil, laddare och externa förhållanden. När något oväntat händer eller känslor är involverade är det mänsklig kontakt som skapar trygghet och löser situationen bäst.
Hon lyfter också en utmaning i hur branschen historiskt har prioriterat.
– Fokus har länge legat på teknik och infrastruktur, medan kundupplevelsen hamnat i andra hand. Vi anser att branschen i större utsträckning behöver utgå från kundens perspektiv.
Hon betonar även vikten av tydlig information om pris, tillgänglighet och status i realtid som en central del av kundupplevelsen.
Mers svar på friktionen är bland annat Autocharge, där laddningen startar automatiskt när bilen kopplas in. Men tekniken löser inte allt.
– En smidig laddupplevelse handlar både om att förebygga problem och om att finnas där med rätt stöd när kunden behöver det, säger Cecilia Jiborn.
