Microsoft Dynamics 365/Azure – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: Microsoft erbjuder en omfattande vision för kundservice genom att konsolidera kontaktcenterlösningar till en enhetlig plattform som integrerar CCaaS-, CRM-, generativ AI- och IVR-funktioner med över 1 200 paketerade API:er för att minska IT-komplexiteten och förbättra avkastningen på investeringen. Microsofts generativa AI, Copilot, är inbäddad i alla steg i serviceprocessen och ser till att stötta en kund- och medarbetarupplevelse i världsklass. Copilot säkerställer en sömlös upplevelse samtidigt som den följer strikta standarder för ansvarsfull AI. Microsofts lösningar är byggda för skalbarhet och tillförlitlighet och fungerar på en modern molninfrastruktur med global täckning som sträcker sig över 60 regioner och stöds av ett nätverk med över 68 000 partner, vilket gör det till ett betrott val för 95 procent av Fortune 500-företagen.

Beskriv en nackdel med ert system: Alla funktioner är ännu inte tillgängliga globalt som t.ex språkstöd för generativ AI

Vilka marknader finns er plattform på? Globalt

Hur många handläggare har er största kund? Över 3000

Hur många handläggare har er minsta kund? 1-10

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Alla operatörer går att använda. Vi begränsar inte det valet utan arbetar efter konceptet Bring Your Own Carrier. Det finns även andra sätt att använda telefoni/röst i plattformen; skaffa telefonnummer från Microsoft, arbeta med Teams Telefoni.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 tillhandahåller API:er för att integrera din telefonikanal med webbupplevelser med flera sessioner (Flerkanal för Customer Service och Customer Service workspace). Dessa API:er gör det möjligt för telefonikanalen att visa meddelanden om inkommande konversationer med relevant information, starta nya sessioner för konversationer och öppna programflikar efter behov. Använder man sig av Teams som växellösning så kommer det finnas en koppling mellan Teams Telefoni och D365 Contact Center.

Övriga sätt att använda sig av telefoni I D365 Contact Center: Direct Offer: Välj Microsoft som telefonoperatör. Direct Routing: Använd befintlig operatör och integrera din operatörs SBC med Azure Communication Services via Internet via Secure SIP och TLS

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Vårt egna CRM D365 Customer Service är naturligt integrerat. När det gäller externa crm-system så gör man det genom att använda våra paketerade API:er (Connectors). Zendesk, ServiceNow och Salesforce är de vanligast förekommande.

Vilka övriga system kan integreras? Genom att använda våra paketerade API:er (Connectors) så kan man koppla sig mot valfritt övrigt system.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? AI är en naturlig del av lösningen, något som är inbyggt från början, allt kommer från Microsoft. Copilot är namnet på vår AI. I lösningen tillhandahåller vi AI-hjälp i realtid som hjälper agenter att automatisera tidskrävande uppgifter för att hantera ärenden effektivt och lösa problem snabbare så att de kan leverera värde till kunderna. När du aktiverar Copilot-funktionerna kan handläggare utföra följande åtgärder: •Ställa en fråga •Skriva ett e-postmeddelande •Sammanfatta ett ärende •Sammanfatta en konversation •Föreslå ett svar •Skapa kunskapsartiklar från avslutade ärenden

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Vår kompletta lösning stödjer kundengagemang i nästan alla kanaler. Vi erbjuder skalbar inbyggd telefoni med operatörsklassad telekommunikation från Microsoft, eller möjligheten att behålla/ta med din egen operatör. Oavsett om kunderna engagerar sig via röst eller digitala kanaler, kan du personifiera interaktionerna med data från ditt befintliga CRM. Förutom de fördefinierade kanalerna kan du enkelt lägga till egna anpassade meddelandekanaler samt erbjuda service via videokonferenser, skärmdelning och fjärrassistans. Dynamics 365 Contact center hjälper organisationer att personifiera serviceupplevelsen genom att: Förbättra upplevelser när kunderna har friheten att engagera sig via röst, SMS, chatt, e-post och sociala medieappar. Förbättra hanteringen och minska samtalsvolymen med nästa generations digitala chatbots, drivna av Microsoft Copilot, som går bortom enkla regelbaserade svar och levererar naturliga, engagerande samtal som är kontextmedvetna och personliga.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, Video, SMS/MMS, E-post, Facebook, Messenger, Whatsapp, Twitter, Callback i kö, Callback från webb

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning Snapchat, co-browsing.

Hur sker routing av ärenden? Dynamics 365 Contact Center kommer med Unified routing vilket är en intelligent, skalbar och enterprise-redo routing och tilldelningsmotor. Unified Routing ser till att tilldela inkommande kontakt/kanal till bäst lämpade kö och agent genom att titta på vad som krävs och vad agenten kan vara behjälplig med. Unified Routing kan användas för att tilldela serviceförfrågningar från alla kanaler. Detta skapar en enheltlig bild av hur handläggarna nyttjas sett till samtliga kanaler vilket ger möjligheter att optimera och distribuera förfrågningar sett till alla handläggare. Det finns två stadier I Unified routing: klassificering och tilldelning. I Klassificeringsstadiet så används machine learning och regelverk för att addera information till inkommande förfrågan vilket kan användas för att tilldela rätt förfrågan till rätt agent. I Tilldelningsstadiet så prioriteras förfrågan och tilldelas agenten baserat på typ av arbete/förfrågan, relaterad information, agentens kompetensområden, spark samt arbetsbelastning och tillgänglighet.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: IVR-funktionerna i Dynamics 365 Contact Center använder generativ AI för att skapa moderna och effektiva kundtjänstlösningar. Du kan enkelt skapa IVR-flöden med Copilot, som bygger dem åt dig, och du har nu fullständig datasuveränitet. Microsofts IVR-lösning är en enkel end-to-end lowcode-lösning som minskar installationstiden och gör det möjligt för vem som helst att konfigurera systemet. Installationstiden minskar enormt eftersom det inte finns något behov av att oroa sig för etablering av infrastrukturen. Allt du behöver är din licens för att börja konfigurera din plattform och utveckla din bot. IVR i Dynamics 365 Contact Center ger global räckvidd och gör det enkelt att skapa IVR-botar som kan användas i flera kanaler. Följande röstfunktioner är tillgängliga för Copilot Studio-botar: •Samla in kundinput genom tal eller DTMF. Copilot förstår kommandon eller frågor och kan upptäcka när kunder har slutat prata. •Justera röstutdata med SSML för att ändra ton, tonhöjd och hastighet. •Aktivera inbrytning för att låta kunder avbryta Copilot när som helst. •Kontrollera samtalsflödet genom att överföra eller avsluta samtal, och ge lämpliga meddelanden om problemet inte kan lösas.

Beskriv hur handläggare har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Dynamics 365 erbjuder en färdig lösning för kunskapshantering och stöd för integrering med olika lösningar och datakällor från tredje part. När kunskapshanteringen är inställd kan kundtjänstanvändare söka efter relevanta artiklar i kunskapsbasen, justera söklogik och filter, samt använda den inbyggda Copilot för att generera svar till kunder under alla typer av livekonversationer. Copilot kan även användas för att skriva e-postmeddelanden med kunskapsartiklar som källa. Copilot kan också använda andra informationskällor och översätta svar till önskat språk. Dessutom kan användare dra nytta av Smart assist för AI-förslag på relaterade artiklar och liknande ärenden. Kunder kan också få tillgång till kunskapsartiklar via självserviceportalen. Copilot Studio Botar kan använda kunskapsartiklar för att öka självservice och frigöra agenters tid för komplexa frågor. Med Copilot Studio kan botar konfigureras för att automatiskt lösa frågor

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från handläggare? –

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Dynamics 365 Contact Center erbjuder en enhetlig vy över kontaktcenteroperationer genom kraftfulla realtids- och historiska analyser och statistik, allt tillgängligt från en enda, lättöverskådlig instrumentpanel. Detta gör det möjligt för supportchefer att visualisera nyckelstödsmått och fatta datadrivna beslut. Med insyn i supportkonversationer och ämnen kan du upptäcka framväxande trender och identifiera förbättringsmöjligheter. Denna insikt hjälper till att proaktivt åtgärda problem och förbättra den övergripande supportkvaliteten. Företag kan även utöka Dynamics 365 Contact Center-datamodeller med dina affärsdata för att skapa anpassade instrumentpaneler och visualiseringar. Denna flexibilitet säkerställer att analyserna är skräddarsydda efter dina specifika behov och ger de mest relevanta insikterna. Supportchefer har en detaljerad vy över Copilot-användning av agentgrupper och hur det påverkar nyckelstödsmått.

Beskriv er wfm-lösning: Dynamics 365 Contact Center har inbyggda funktioner för personalhantering som är lättillgängliga från arbetsytan för arbetsledare och hjälper dig att optimera resurshanteringen nästan i realtid och se till att du alltid har rätt antal handläggare tillgängliga. Utnyttja avancerade prognos- och schemaläggningsfunktioner för att säkerställa optimala bemanningsnivåer och minska driftskostnaderna. Granska agenternas färdigheter och kapacitet, och tilldela eller överför pågående konversationer för att ge förstklassig support. Öka arbetskraftens effektivitet med verktyg för prestationsspårning, utbildning och integration i befintliga lösningar för arbetskraftsengagemang (WEM). Med inbyggda funktioner för arbetskraftshantering som är lättillgängliga från arbetsledarens arbetsyta, hjälper Dynamics 365 Contact Center till att optimera resurser i nära realtid och säkerställa att du alltid har rätt antal agenter tillgängliga.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? De mest efterfrågade funktionerna av våra kunder just nu inkluderar nya autonoma agenter som revolutionerar övergången från äldre affärsapplikationer till AI-först-processer. AI är inte bara dagens avkastning på investeringar utan också morgondagens konkurrensfördel. Dessa agenter är utformade för att driva affärsvärde över serviceteamet, Under det kommande året kommer vi att introducera många fler agenter för att ge kunderna den konkurrensfördel de behöver för att framtidssäkra sina organisationer. Till exempel är Customer Intent och Customer Knowledge Management Agents banbrytande för kundtjänst som hanterar höga samtalsvolymer, talangbrist och höga kundförväntningar. Dessa agenter samarbetar med kundtjänstrepresentanter genom att lära sig hur man löser kundproblem och kan autonomt lägga till kunskapsbaserade artiklar för att sprida bästa praxis över teamet.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: 1. Microsoft Dynamics 365 Contact Center är en komplett lösning för den generativa AI-eran. Som en AI-förstlösning tillför den intelligens, automatisering och effektivitet till varje engagemangskanal. Dynamics 365 Contact Center är utformad för att hjälpa organisationer att transformera serviceupplevelsen med generativ AI och är byggd för att fungera med ditt befintliga CRM, utan behov av att ersätta det. 2. Du kan utöka Dynamics 365 Contact center med Dataverse och Power Platform på flera sätt för att förbättra och anpassa dina affärsprocesser. Använd Power Apps för att snabbt skapa anpassade appar som använder data från Dynamics 365 och Dataverse utan att behöva skriva kod. Automatisera repetitiva uppgifter med Power Automate för att effektivisera arbetsflöden och förbättra produktiviteten. Skapa interaktiva rapporter och instrumentpaneler med Power BI för att visualisera data och fatta datadrivna beslut. Du kan också skapa anpassade entiteter, affärsregler och arbetsflöden i Dataverse för att säkerställa datakvalitet och driva affärsprocesser. Dessutom kan du ansluta och hantera tredjepartsappar från en centraliserad lösning, vilket gör det möjligt att integrera Dynamics 365 och Dataverse med andra verktyg och system som din organisation använder. Genom att använda dessa verktyg och funktioner kan du anpassa och utöka Dynamics 365 för att möta dina specifika affärsbehov och förbättra effektiviteten i dina processer.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se