Inga produkter i varukorgen.
Microsofts kontaktcenter integreras med Teams Phone
kontaktcenter Minskade kostnader för användarna blir följden när Dynamics 365 Contact Center byggs ihop med Microsofts egen telefoni-plattform.
Microsoft är en ganska ny spelare på kontaktcenterområdet, men de senaste åren har man försett flera av sina mjukvaruplattformar med kontaktcenterfunktionalitet, samtidigt som många renodlade kontaktcenterleverantörer erbjuder integration med Microsoft Teams.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Nu tar Microsoft nästa steg i utvecklingen av sin kontaktcenterplattform genom att smälta samman kommunikationstjänsten Teams Phone med Dynamics 365 Contact Center. Det innebär att UCaaS-funktionaliteten kan hanteras fullt ut i ett och samma system.
Tjänsten testas just nu av ett antal Microsoft-kunder och väntas bli allmänt tillgänglig till sommaren.
– För våra kunder innebär det en stor tidsvinst, smidigare integrationer och en rejäl kostnadsbesparing, säger Magnus Rehnberg, som är teknisk specialist på Microsoft i Sverige.
I sin roll som teknisk specialist hjälper Magnus Rehnberg Microsofts kunder att kartlägga sin vision och vilka resultat de vill uppnå. Därefter tar han fram en lösning som visar vilken väg de kan ta framåt. Microsoft erbjuder en rad olika affärsapplikationer, bland annat crm-system, och Magnus Rehnberg är specialiserad på området ”service”, vilket bland annat innefattar Dynamics 365 Contact Center.
Microsofts styrka som kontaktcenterleverantör är att man kan erbjuda ett komplett ekosystem med bred funktionalitet, inte minst ett eget crm-system. Här finns också färdig integration med alla Microsoft 365-produkter och tillgång till generativa AI-tjänster utan extra kostnad.
Ökad effektivitet och minskade kostnader
Viilka övriga fördelar kan då Microsoft-kunderna räkna med när man integrerar Teams Phone direkt i Dynamics 365 Contact Center? Enligt Microsoft ger det fördelar som ökad effektivitet och minskade kostnader, eftersom man inte behöver lägga tid och kraft på att skapa separata konfigurationer av telefonisystemen.
– Tidigare krävdes det att en kund som använde Teams Phone och ville komma igång med vårt kontaktcenter var tvungen att sätta upp en liknande infrastruktur för att få in röst som en kanal. Det var två separata lösningar som man var tvungen att få på plats med allt vad det innebär i form av extra kostnader och mycket jobb, säger Magnus Rehnberg.
– Idag finns det ett upparbetat arbetssätt med Teams-telefonikompetens hos många av våra kunder, det tror vi är ett starkt argument för detta också.
Microsoft erbjuder tre olika paketeringar av Teams Phone och samtliga ingår i den nya integrationen med Dynamics 365 Contact Center. Man samarbetar redan med flera svenska operatörer kring Teams-telefoni och här ser Magnus Rehnberg möjligheter att nå ut till fler kunder med sin kontaktcenterplattform.
– När vi gick till marknaden med Operator Connect var Telia en preferred partner, men vi hoppas kunna samarbeta med alla operatörer som har Teams-telefoni i portföljen.
Magnus Rehnberg beskriver Microsofts breda produktportfölj som en styrka när man nu på allvar kliver in på kontaktcentermarknaden, inte minst integrationen med samarbetsplattformen Teams.
– En stor fördel är att man i Dynamics 365 Contact Center har inbyggd Teams-funktionalitet, så att du på ett enkelt sätt kan be om hjälp av en kollega om du sitter med en kontakt eller en fråga från en kund som du inte riktigt har koll på.
Han återkommer också till styrkan i Microsofts AI-verktyg som finns på plats i företagets kontaktcenterplattform.
– Det händer mycket där och de finns med redan från första lagret i ivr-lösningen och självservicefunktionerna. AI-funktionerna blir allt mer autonoma och kan föra en diskussion med kunden redan innan man blir kopplad till en agent. Vi ser att väldigt mycket jobb lyfts från agenterna och hanterar av bottar redan idag, säger Magnus Rehnberg.
