Missnöjda kunder får chefen på tråden – så jobbar Dun & Bradstreet

Bolaget använder även AI-baserade verktyg för att analysera större mängder kunddialoger. Verktygen identifierar mönster och förbättringsområden som ger teamcheferna underlag för uppföljning och coachning.

Den egna genomgången av kunddialogerna har också en plats i chefsarbetet, framhåller Therese Gelebo Hällund.

– Som chef är det värdefullt att själv läsa och lyssna på kunddialogerna. Det ger en djupare förståelse för kundernas behov och gör det lättare att coacha medarbetarna.

Svaren ska gå att använda i affären

Dun & Bradstreet arbetar med data och affärsinformation. Kunderna använder informationen för bland annat riskbedömning, regelefterlevnad, försäljning och leverantörshantering.

För kundservice innebär det att medarbetarna behöver förstå både informationen i tjänsterna och hur den används i kundernas verksamheter. De behöver kunna förklara var uppgifterna kommer från, hur de verifieras och hålls aktuella – och hur kunden ska tolka dem.

– När företag använder data och AI i flera affärsprocesser vill de förstå var informationen kommer från och kunna lita på den, säger Therese Gelebo Hällund.

Hon beskriver två förväntningar som kundservice behöver möta samtidigt. Enkla frågor ska gå snabbt att lösa, helst på egen hand. När kunden väl tar kontakt är förväntningen personlig och kvalificerad hjälp.

Det ställer krav på medarbetarnas förmåga att sätta informationen i sitt sammanhang och ge vägledning om hur den kan användas.

Därför behövs lokal kunskap

Kundernas frågor påverkar också hur servicen organiseras. Dun & Bradstreet har lokal kundservice i de nordiska länderna eftersom många ärenden rör lokala förutsättningar, regelverk och marknadsförhållanden.

– Kundservice behöver kombinera lokal marknadskännedom med en djup förståelse för data, regelverk och affärsprocesser, säger Therese Gelebo Hällund.

Den globala verksamheten ger tillgång till både specialistkompetens och affärsinformation från marknader runt om i världen. Enligt Therese Gelebo Hällund ligger värdet för kunderna i kombinationen av lokal förståelse och information, erfarenheter och affärsinsikter från andra länder. Det hjälper kundservice att sätta kundens frågor i ett bredare affärssammanhang.

Automatiserar användaradministrationen

För att minska den manuella hanteringen utvecklar Dun & Bradstreet bland annat automatisering av användaradministrationen. Målet är att snabba på kundernas flöden och minska belastningen på kundservice.

Medarbetarna ska kunna lägga mer tid på komplexa ärenden där sakkunskap, omdöme och förståelse för kundens situation behövs.

Therese Gelebo Hällund ser stora möjligheter med AI, men varnar för att betrakta tekniken som hela lösningen. Enligt henne krävs också tillförlitliga data, tydlig styrning och mänskligt omdöme.

För medarbetaren handlar förtroende samtidigt om hur man hanterar gränsen för sin egen kunskap. Att sakna ett svar behöver följas av ett ansvar för att ta reda på det.

– Du behöver veta vad du pratar om och vara ärlig när du inte har ett svar. Då måste du också ta ansvar för att ta reda på det.