Inga produkter i varukorgen.
När chefen kroknar haltar kundmötet
ANALYS Kontaktcenter talar gärna om AI, automation och nya kanaler. Men den mest avgörande funktionen i vardagen är ofta betydligt mindre spektakulär: närmaste chef.
Foto: Adobe stock.
Därför är Gallups nya arbetslivsrapport värd att läsa också för den som ansvarar för kundmötet. Rapporten State of the Global Workplace 2026 mäter inte kontaktcenter specifikt, men den visar en utveckling som borde få fler verksamheter att titta närmare på chefslagret.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Det globala medarbetarengagemanget föll till 20 procent under 2025, vilket är den lägsta nivån sedan 2020. Mer anmärkningsvärt är att chefernas engagemang har fallit från 31 procent 2022 till 22 procent 2025, enligt Gallup. Det tidigare försprånget mellan chefer och övriga medarbetare är därmed nästan borta.
I kontaktcenter får en sådan utveckling snabbt praktiska följder. Bemanningen ska hålla. Servicenivåer ska följas upp. Kvaliteten i kunddialogen ska säkras. Medarbetare ska få återkoppling, inte minst efter svåra samtal. Ovanpå det ska nya system, nya mål och nya AI-stöd förklaras, införas och fås att fungera i vardagen.
Det är mycket att lägga på en chefsroll som redan ofta befinner sig nära driftens smärtpunkt.
Tecknen är ofta vardagliga. Sena schemaändringar, färre uppföljningar och större kvalitetsskillnader mellan team kan vara tidiga signaler på att chefslagret är för pressat.
Gallup kopplar lågt engagemang till lägre produktivitet och svagare förmåga att hantera förändring. Rapporten pekar också på chefens betydelse för AI-införande: efter teknisk integration är chefens aktiva stöd en av de viktigaste faktorerna bakom om medarbetare faktiskt använder AI-verktyg i arbetet.
Stressnivåerna ger ytterligare skäl att hejda sig. Globalt uppgav 45 procent av cheferna att de känt mycket stress under gårdagen, jämfört med 39 procent bland individuella medarbetare.
Slutsatsen är inte att varje kvalitetsproblem i ett kontaktcenter beror på cheferna. Men när kundmötet börjar halta bör frågan ställas tidigare än den ofta görs: Har cheferna faktiskt förutsättningar att leda?
Då räcker det inte att följa upp kundtjänstmedarbetarna hårdare. Man måste också fråga om cheferna har tid, mandat och stöd nog att faktiskt leda.
