Nice Cxone – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: Komplett uppsättning molnbaserade funktioner, innehållandes till exempel lösningar för WFM, WFO, FM,QM,PM och ai-lösningar för text- och voicebot. En äkta omni-channel-plattform med stöd för alla kanaler. Enkelhet och flexibilitet gällande integrationer.

Beskriv en nackdel med ert system: NICE CXone levereras endast som cloud-lösning ej som onprem , vilket kan vara en nackdel för företag och kunder som kräver onpremlösningar.

Vilka marknader finns er plattform på? Välj den största enheten: Globalt.

Hur många agenter har er största kund? 1000-3000.

Hur många agenter har er minsta kund? 10-30.

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Alla, finns ingen begränsning, alla operatörer kan anslutas.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Inte en del av plattformen, kräver i så fall anpassning.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Salesforce, Zendesk, Oracle, SAP, Dynamics, Servicenow, Netsuite, SugarCRM, Bullhorn. Lätt att anpassa integrationer till valfritt crm.

Vilka övriga system kan integreras? Microsoft Teams, andra externa chatbotar och SoMe-plattformar samt andra externa wfm-system med flera.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart. Desktop automation, chatt, voice bot, analytics tools, helt eller delvis (styrs delvis av våra kunder) via NICE CXone.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Alla möjligheter för samtliga kanaler, öppet ramverk och kraftfull utvecklingsmiljö.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, Video, sms/mms, RBM, E-post, Facebook, Messenger, Whatsapp, Twitter, Snapchat, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing, Linkedin.

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Utöver de SoMe-kanaler som beskrivs ovan finns det ytterligare ett 15 tal SoMe-kanaler tillgängliga.

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Messenger, Whatsapp.

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? Givet att NICE CXone kan levereras med alla ovan listade kanaler finns det inga direkta behov av att integrera andra tredjepartlösningar. Finns det dock ett sådant behov går det självklart att lösa.

Hur sker routing av ärenden? Routing av alla typer av ärenden/kanaler sker i CXone Studio via scripting.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Samtliga kanaler routas via samma typ av scripting för full kontroll. Stöd för multipla samtidiga processer. Full kontroll av plattformen genom API och agentdesktop-styrning.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: NICE CXone kan levereras med en integrerat kunskapsdatabas. Samma plattform kan även nyttjas för externa kunder.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Predictive dialer är en standardkomponent i plattformen.

Kan man göra kundundersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Fullt inbyggt ramverk för realtids- och historisk rapportering, Tilläggsprodukt för avancerad rapportering/analys samt för gamification. Enkelt att integrera med BI-lösning från tredje part.

Beskriv er wfm-lösning: Intelligent Forecast och schemaläggning, byggd på ai best pick, för automatisk schemaläggning i alla kanaler. Inget behov av tredjepartsintegrationer, snabb implementation. Mobila applikationer och trade/shift bidding för agenterna.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Analysverktyg samt lösningar som stödjer automatisering.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Både Gartner och Forrester har rankat NICE CXone som den bästa molnbaserade contact center-plattformen flera år i rad.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se