Inga produkter i varukorgen.
Nvidia bygger mänskligare AI-agenter åt telekombranschen
kontaktcenter Amdocs och Nvidias kundserviceagenter kan anpassa sig till kundernas behov och samtidigt spegla varumärkets identitet.
Foto: Adobe Stock
Chattbotar och andra slags AI-tjänster används i allt större utsträckning inom kundservice, något som inte uppskattas av alla kunder. Nu har AI-jätten Nvidia, tillsammans med telekombolaget Amdocs, tagit fram ett koncept som ska göra agenterna mer mänskliga och samtidigt förmedla varumärkets identitet på ett bättre sätt.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Tekniken, som på engelska kallas ”personality engineering” bygger på att AI-agenterna anpassas för att bli mer empatiska och bättre på att anpassa sig till kundernas behov, vilket Fierce Network rapporterar om.
Nvidia är idag välkänt för sin avancerade AI-teknik, men partnerföretaget Amdocs har också en lång historik av att förse telekombolag över hela världen med mjukvara och tjänster för bland annat fakturering, nätverksdrift och digitalisering.
I begreppet ”personality engineering” ingår finjustering av de AI-tjänster som kunder till telekombolagen kommer i kontakt med, så att de kan representera varumärket på ett så effektivt sätt som möjligt. I det ingår att AI-agenterna ska följa riktlinjerna kring språk och värderingar, men framförallt att de ska anpassa sig till vad kundärendet handlar om och vilken kund som kontaktat bolaget.
Amdocs har genomfört en undersökning för att ta reda på vilka preferenser kunderna har när det gäller de AI-agenter man möter när man kontaktar ett företag. Resultatet visar att 45 procent föredrar AI-agenter som är en kvinna medan 25 procent föredrar en manlig AI-agent. Resterande 30 procent hade inga preferenser när det gällde könet. En intressant iakttagelse är dock att 67 procent av de kvinnor som tillfrågades föredrog att möta en kvinnlig AI-agent.
Önskade ett empatiskt tonläge
Man frågade också vilken ålder på AI-agenten som kunderna föredrog och här svarade knappt 40 procent att det inte spelade någon roll, men 35 procent önskade ha kontakt med en AI-agent i samma ålder. Vidare uppgav en klar majoritet, 58 procent, att man ville ha ett tydligt empatiskt tonläge hos AI-agenten.
Nvidia och Amdocs har genomfört tester av sina personaliserade AI-agenter hos en stor amerikansk operatör vilket gett goda resultat. Samtalstiderna minskade med 63 procent och antalet ärenden som löstes i första kontakten (FCR) ökade med 50 procent. Även NPS-värdet ökade med 50 procent.
Men det var inte endast inom kundservice som AI-agenterna var verksamma. Tillsammans har de båda bolagen skapat AI-agenter för användning inom marknadsföring, försäljning och optimering av nätanvändningen.
