”Ordningen är viktig”: Därför börjar Postkodlotteriet med arbetsmiljön

– Jag återkommer ofta till hur viktigt det är med hygienfaktorer kopplade till arbetsmiljö, tillit och psykosocial trygghet. De måste sitta från grunden, säger han.

Först därefter bör organisationen bygga vidare med utbildning, ledarskap, mål och incitament, menar han.

– Här vill jag understryka att just ordningen är viktig. Man kan göra liknelsen med hur man klär en julgran: börja från grunden och säkerställ att du har en stabil fot. När det är gjort fortsätter du att bygga på med glitter, kulor och en stjärna i toppen.

Många frågor handlar om vinster

Många kontakter till kundservice rör vinster. Det är en naturlig följd av verksamheten, enligt Gustav Öhman.

– Drömmen om att vinna är en av orsakerna till att kunder går med i Postkodlotteriet, och därför får vi många frågor om vinster till kundservice.

Men kunddialogen handlar inte bara om praktiska frågor. Den kan också rymma engagemang, oro och besvikelse.

– Allt det här skapar såklart både känslor och frågor. Vi gör alltid vårt yttersta för att varje kund ska få ett personligt möte, säger han.

Enligt Gustav Öhman är låg personalomsättning en viktig del av stabiliteten. Den gör det lättare att bygga erfarenhet och säkra kompetens över tid.

– Vi har väldigt låg personalomsättning i vår kundservice, vilket innebär att vi har goda förutsättningar för att säkerställa hög kompetens och lång erfarenhet bland medarbetarna.

Det är särskilt viktigt efter svåra samtal.

– Efter exempelvis ett tufft samtal är det såklart viktigt att vi ger tid och stöd för att fånga upp medarbetare som behöver det.

Adressfrågor får stor betydelse

En del av arbetet handlar också om att vara noggrann i ärenden som kan verka enkla, men som får stor betydelse för kunden. Ett exempel är adressfrågor.

– Just frågor kring adress och ort är viktiga både för oss och kunden eftersom man i Postkodlotteriet aldrig vinner ensam utan alltid tillsammans med sina grannar, säger Gustav Öhman.

Därför behöver kundservice säkerställa att uppgifterna blir rätt när kunder flyttar eller vill köpa en extra lott på en annan adress.

– Vi är därför noggranna med att alltid registrera rätt adress när en kund flyttar eller om kunden vill köpa en extra lott på till exempel fritidsboendet.

AI används som coach

Postkodlotteriet använder AI i kundservicearbetet, men inte främst för att ersätta det mänskliga mötet. Tekniken används i stället som stöd för medarbetarna.

– Frågan för oss är faktiskt inte vad som är enkelt eller svårt att automatisera, utan snarare hur vi bäst matchar kundens behov, säger Gustav Öhman.

I dag används en AI-buddy som lyssnar på genomförda kundsamtal och ger återkoppling direkt till medarbetaren.

– AI lyssnar på genomförda kundsamtal och paketerar sedan feedback direkt till medarbetaren där konstruktiva förbättringsförslag blandas med upplyftande ord.

Gustav Öhman ser nytta med tekniken, men också tydliga begränsningar.

– Den personliga känslan som skapas i faktiska kundmöten tror jag däremot än så länge är svår att uppnå med hjälp av AI.

För honom handlar automatisering därför inte om att införa teknik för teknikens skull.

– Vi använder AI när vi ser en tydlig nytta för oss och för kunden, säger Gustav Öhman.